OZON + Закон

Продавцы на маркетплейсах часто сталкиваются с непростыми ситуациями, когда товар не доходит до покупателя или покупатель отказывается от его получения. В таких случаях многие маркетплейсы удерживают комиссию за продажу, что может создать серьезные финансовые трудности для продавцов. Как в таких условиях защитить свои права и вернуть справедливость? Давайте разберем эту проблему подробнее.

Понимание проблемы

Важным аспектом является то, что маркетплейсы имеют право взимать комиссию только в случае успешной сделки. Однако существуют ситуации, когда удержание комиссии не должно иметь места. Вот основные из них:

1. Отказ от товара: Если покупатель отказывается от получения товара, это не должно приводить к удержанию комиссии. Продавец не несет ответственности за решение покупателя, и его права должны быть защищены. В таких случаях следует опираться на условия договора с маркетплейсом.

2. Потеря или повреждение товара: Если товар был потерян или поврежден по вине маркетплейса (например, в процессе доставки), удержание комиссии также недопустимо. Продавец не может нести ответственность за недостатки, возникшие по вине платформы.

3. Условия возврата: Важно ознакомиться с правилами возврата и отказа от товара, установленными маркетплейсом. Неправильное применение этих условий может стать основанием для незаконного удержания комиссии.

Правовая поддержка

Согласно решениям Верховного суда, продавцы имеют право на защиту своих интересов и могут требовать возврат неправомерно удержанных сумм. Вот что вам нужно сделать, чтобы защитить свои права:

• Изучите условия договора с маркетплейсом, чтобы понять свои права и обязанности. Обратите внимание на разделы, касающиеся комиссий, возвратов и отказов от товара.

• Собирайте доказательства нарушений со стороны платформы. Это могут быть переписки с поддержкой, накладные, чеки и другие документы, подтверждающие вашу позицию.

• Требуйте возмещения полной стоимости товара в случае отказа вернуть товар или его утери. Аргументируйте свои требования, ссылаясь на закон о комиссии и условия договора с маркетплейсом.

Обратитесь за помощью к экспертам!

Если вы столкнулись с несправедливым удержанием комиссий или других платежей, не упустите возможность обратиться за юридической поддержкой, чтобы вернуть ваши деньги и грамотно выстроить правовую позицию.

Возник у меня тут вопрос к Ozon

Захотел им досудебку направить, зашел в раздел контакты, а там не мыла ни телефона :)

Я не понял такого прикола и написал жалобу в местный Роспотребнадзор

В связи с чем местный Роспотребнадзор указал что Озон не прав

Прошло 1,5 месяца а ничего не поменялось

Напомнюч что согласно сайта Центрального аппарата Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в разделе — Перечни нормативных правовых актов (их отдельных положений), содержащих обязательные требования, оценка соблюдения которых осуществляется в рамках государственного контроля (надзора), привлечения к административной ответственности (https://rospotrebnadzor.ru/region/perecen_na.php?type=original), в разделе — Перечень нормативных правовых актов (их отдельных положений), содержащих обязательные требования, оценка соблюдения которых осуществляется в рамках федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей в файле формата, скачивается файл электронной таблицы — Перечень_ЗПП _13_09.2024.xlsx.

В строке с номером 39 указанной электронной таблицы под Порядковым номером № 31 в данном перечне указано — Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации" (далее Постановление N 2463).

При этом в указном Постановление N 2463 в разделе — Правила продажи товаров при дистанционном способе продажи товара по договору розничной купли-продажи в части 19 указано

19. Юридические лица, зарегистрированные на территории Российской Федерации и осуществляющие продажу товаров дистанционным способом продажи товара на территории Российской Федерации, обязаны указывать полное фирменное наименование (наименование), основной государственный регистрационный номер, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и (или) номер телефона.

….

Указанная информация доводится до потребителя посредством ее размещения на сайте (при его наличии) и (или) странице сайта в сети "Интернет" (при его наличии), а также в программе для электронных вычислительных машин (при ее наличии).

Таким образом указанная часть 19 Постановление N 2463 постулирует обязанность для ООО Интернет Решения указать на своём сайт адрес электронной почты и (или) номер телефона, как владельца маркетплейса Ozon, продающего товары дистанционным способом.

При это как было указано выше на сайте маркетплейса Ozon

- отсутствует номер Контактного Центра Ozon, а точнее на текущий момент времени у маркетплейса Ozon вообще отсутствует Контактный Центр, как таковой

- отсутствует адрес электронной почты для обращений покупателей физических лиц

Таким образом ООО Интернет Решения нарушило обязательные требования указанные в части 19 Постановление N 2463, а именно не довело до моего сведения потребителя посредством на странице сайта в сети "Интернет" свой адрес электронной почты и (или) свой номер телефона.

И раз до сих пор на сайте озон указан этот бред

А в чате пишут такую хрень

Не дождавшись адеватности, я подал иск к озон

Интересно что будет писать Озон в отзыве на исковое заявление :)

UPD: Претензии написаны, отправлены и в контролирующие органы и заказным письмом на юр. адрес Озона. Буду ждать ответов и готовится к суду.
Касаемо сроков возврата. Юристы меня поправят, если ошибусь: начало срока определяется статьей 191 ГК РФ, т.е. исчисление 7 дней наступает со следующего дня. 09.08 получил, 10.08 начался отсчет, 17.08 закончился. Озон видимо считает с момента получения товара. Хотелось бы узнать норму закона, по которой они это делают. По п. 3, 4 ст. 26.1 - при получении товара с товаром должна быть вся информация о продавце, сроках возврата и т д и т п.. Так написано в законе. Понятно, что никто это не делает, но это дает право на увеличенное время возврата товара надлежащего качества.


В общем и я наступил на грабли в озоне. Заказал диски на авто (заказ №49340886-0035, если вдруг кому то это интересно), по скудному описанию продавца - были подойти. 09 августа получил в ПВЗ Озона. Пока работа, дети, медведя покормить, на балалайке поиграть; пока в сервисе место появилось - только вчера (16.08) добрался до сервиса. Стали ставить, а диски не подходят, надо было другие, невентилируемые брать, черт побери. Ну это ладно, думаю, верну товар в озон, они же клиентооринтированные). Наивный я. Пробившись через бота (тот еще гемор) вышел на оператора и в виде претензии, со ссылками на закон, отправил сообщение, дескать вы, уважаемые продаваны, меня не уведомили письменно, в момент получения товара о сроках возврата, а то, что мелким шрифтом указано на карточке товара – я не вижу, старенький уже. Так что не 7 дней у меня на возврат товара надлежащего качества, а 3 месяца (п. 4 ст. 26.1).  Но молниеносно бодрый Илья с поддержки, мне написал, товарищ, у тебя 7 дней. Не успел – вали с пляжа (моя вольная интерпретация ответа). Только вот думается мне, хрен вы угадали. Я ведь предлагал пойти простым, мирным путем. Диски я не ставил, коробочка, пакетики все есть. Забрали бы – я бы довольный был, звездочки бы в приложении ставил, да товарчик заказывал.
Но теперь пойду длинным путем, озадачив контролирующие органы).
Пусть разбираются, поглядим, какой будет результат.

Предисловие

Почти все тут пользуются маркетплейсами. Наверное. И штука поистине удобная. Нюансы есть, но я надеюсь, их отрегулируют на законодательном уровне, не смотря на их сопротивление. Но кое что бесит очень сильно...

Доставка

Бесят постоянные срывы сроков доставки, или даже порой отмены. При этом все МП (Маркетплейсы) делают вид, что они не при делах. Но увы (для них) это не так...

Пишу этот пост для Пикабушников и их друзей, как памятку, с целью улучшить ситуацию с доставками силой Пикабу. Потому что из-за их нарушений иногда срываются мероприятия, события или просто личные дела приходиться переставлять. А время в нашей жизни - самый ценный ресурс, который Вам никто никогда не вернет.

Что делать если Вам сорвали срок доставки?

Писать им жалобу вот с таким текстом:

Вами были сорваны сроки доставки!

Согласно ФЗ РФ статья 28 п.5 Закона о Защите прав потребителей : "В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени)."

Согласно закону Курьерская служба обязаны уплатить пеню в размере 3% за каждый день/час нарушения сроков доставки.

В случае последующих переносов пеня возрастет согласно закону.

В случае отказа или игнорирования напишу жалобу в РПН

Если сумма доставки указана в заказе, пеня рассчитывается от этой суммы. А если доставка бесплатная, то пеня рассчитывается от суммы всего заказа. Даже если Вам доставили часть заказа, а часть задержали - пеня рассчитывается от всей суммы заказа, согласно формулировке в законе.

Пишите даже если в итоге получите с них рубль. Дело не в сумме. Дело будет в массовости. Когда таких обращений будут тысячи, их потери станут весьма ощутимы. И сколько бы они не закладывали это в расходы, это лавинообразно будет бить по ним. Хотя я так макбук в свое время приобрел на 24000 дешевле.

Ловушка от МП

При обращении в саппорт МП, они могут предложить Вам какой-нибудь бонус, баллы или купон на скидку... Это хитрая ловушка с их стороны. Как только Вы на это согласитесь - это будет считаться мирным урегулирование конфликта и Вашим соглашением на обозначенную компенсацию. В некоторых случаях это имеет смысл... Но чаще всего такая компенсация может быть ниже того, что причитается Вам по закону.

P.S.

Любые их пункты в офертах с перекладыванием ответственности перед законом ничтожны. Закон однозначно превалирует на любыми договорами и офертами, а в тех пунктах где такие документы противоречат действующему законодательству - пункты признаются ничтожными.

Маркетплейсы обо всем этом знают. Как показывает практика они без всяких сложностей переводят эти штрафы. Потому что знают законы хорошо. И своими офертами они тыкают только один раз, в надежде что Вы юридически неграмотны... Если их ткнуть носом в конкретные законы, они быстро перестают выделываться и выплачивают все как положено.

P.S.S.

Позже напишу пост, что делать если Вам площадка отменила заказ и его цена стала неактуальной. Там тоже много прав на стороне клиента.

Введение

Маркетплейс Озон проводит множество акций, чтобы привлечь покупателей, но не всегда все проходит гладко. В последнее время у многих участников акции "Время призов" возникли вопросы о честности и прозрачности ее проведения. Давайте разберемся, почему клиенты чувствуют себя обманутыми.

Суть Проблемы

В акции "Время призов" Озон указывает на странице акции, что "15 из 26 призов получено".

На первый взгляд, кажется, что часть призов уже распределена и доставлена победителям. Однако, это не так. Призы будут распределяться посредством лотереи, и до этого момента никто из участников ничего не получил. Формулировка "получено" вводит клиентов в заблуждение, создавая ложное впечатление.

Личный Опыт

Я, как активный пользователь маркетплейса Озон, также принял участие в акции и столкнулся с тем же непониманием. После нескольких попыток выяснить, почему призы, которые по утверждению Озона уже "получены", до сих пор не у меня, я обратился в службу поддержки. Ответы были стандартные и неутешительные: оказывается, "получено" означает лишь участие в розыгрыше, но не сам факт получения приза.

Законодательная База

Действия Озона нарушают Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" (ст. 10, ч. 1), который требует предоставления достоверной информации о товаре и услуге. Также нарушается Федеральный закон "О рекламе" (ст. 5, ч. 7), запрещающий недостоверную рекламу. Эти законы призваны защищать нас, потребителей, от недобросовестных маркетинговых практик.

Реакция Роспотребнадзора и ФАС

После обращения в Роспотребнадзор я узнал, что данным случаем занимается Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Сейчас я направил официальную жалобу в ФАС, чтобы они провели проверку и обязали Озон исправить вводящую в заблуждение информацию, а также предоставили обещанные призы: VK капсула нео, Кофемашина DeLonghi, Электрогриль Tefal, Наушники Apple AirPods, Sony PlayStation 5, Планшет Apple Ipad, Пылесос Dyson, Телефон iPhone 15.

Заключение

Эта ситуация наглядно демонстрирует, как даже крупные компании могут ошибаться и как важно защищать свои права. Я призываю всех, кто столкнулся с подобными проблемами, не молчать и добиваться справедливости. Только вместе мы сможем сделать рынок честнее и безопаснее для всех потребителей.