Услугами банка Тинькофф (не реклама!) пользуюсь где-то с года 2016 и до определенного момента всё устраивало, но все качества оказались всего лишь красивой оберткой, пока не столкнулся более тесно и глубоко с "качеством" услуг банка как раз тогда и там, когда и где они и должны быть проявлены на деле, в серьезных вопросах, которые как раз и должны являться показателем качественных и безопасных услуг банка, впрочем, как это обычно у нас и происходит-легко слово сказывается, да не просто дела делаются, а конкретно...
В декабре 2020 года с моей кредитной карты были списаны деньги в размере 95946,80 руб. и 50475,00 без каких-либо уведомлений от банка, звонков с подтверждением операций, их приостановкой и т.п. Обнаружил я это сутки спустя, как позже выяснилось чудом во время в соответствии с законом (161-ФЗ) для своевременной подачи заявления о несогласии с операциями и их отменой до наступления безотзывного периода, что я тут же и сделал, и тут начался весь перфоманс "качественных и безопасных" услуг банка. Оператор в чате принял заявление (в чате это допускается в соответствии с условиями КБО), заблокировал карту и сообщил мне о необходимости звонка для решения моего вопроса и почему-то проинформировал, что не нужно нажимать на кнопку "оспорить операцию", т.к.я уточнил это и тем не менее нажал, решил что лишним не будет. Вскоре поступил звонок из банка с разговором длительностью минут 40, в котором у меня узнали детали обстоятельств и раз пять переспросили, не теряли я карту, не передавал данные и т.д. (для снятия ответственности с банка в противном случае по условиям КБО), я сообщил, что в последнее время пуш-уведомления не приходят, такое бывает, система не совершенна и бывают ошибки, оператор что-то проверяла долго, подтвердила, что был сбой и исправила что-то там с этим связанное, а в конце мне было предложено обратиться в полицию с заявлением (заставлять банк это сделать не может, да и закон не обязывает! для возмещения, хоть банк на этом всегда настаивает!). Через несколько дней банк мне ответил на претензию-
"По результатам претензионной работы по Вашему обращению относительно отказа от вышеуказанных операций сообщаем следующее. Операции совершены с помощью реквизитов подлинной карты. Согласно договору, указанные операции не могут быть оспорены (клиент несет ответственность за операции, совершенные с вводом CVV2 и реквизитов
оригинальной банковской карты). Банк готов всемерно помогать органам внутренних дел в проведении соответствующего расследования по
заявлению держателя карты."
, что является стандартной отпиской в подобных случаях, даже если вы никуда ничего не вводили и т.д., более того, все операции по картам осуществляются с вводом реквизитов в том числе и мошеннические!, а судя по срокам и предоставленным позже материалам из банка, банк особо не проводит никаких серьезных проверок или расследований, а тупо позже переносит ответственность на клиента, что противоречит предписаниям того же 161-ФЗ, где закон прямо и четко обязывает банк либо доказать вину/причастность клиента, либо возместить списанные средства. Ответы банка:
14.12.2020, 15:05
Не получится вернуть деньги за операции, потому что при оплате были указаны реквизиты карты и код подтверждения, который мы отправили в СМС или пуш.
13.01.2021, 18:10
Мы проверили ваше обращение еще раз. Дело в том, что правила платежной системы не позволяют оспаривать операции как мошеннические, которые были совершены с использованием реквизитов карты и кодов подтверждения, направленных в виде уведомления. Предметом оспаривания является перевод на другую карту или кошелёк, который прошел успешно и его нельзя отменить. Данные операции были подтверждены кодом, тем самым было дано согласие на их проведение. Ранее указывали более подробные комментарии в предыдущем обращении.
Из отзывов людей о подобных случаях и судебной практики очевидно, что позиция банка однозначна всегда-клиент всегда не прав и виноват сам. Было написано заявление в Центробанк и Роспотребнадзор, а также повторное обращение в банк со ссылками на прямые нарушения банком закона (около 5 пунктов!), в результате чего банк почему-то (Интересно да?!С чего это, если банк не виноват?!) компенсировал-таки комиссии за операции
Мы рассмотрели ваше обращение, комиссия списана правильно и отменить её нельзя. В рамках лояльности, готовы зачислить вам 4000 рублей. Вы согласны? В ином случае будем вынуждены закрыть запрос.
, т.к.это были переводы, но возмещать основные суммы отказался опять же стандартными описками-сам виноват!, центробанк прислал тоже стандартный ответ
"... банк России не вправе принимать какие-либо меры в отношении кредитных организаций"
(помощи от них не ждите, хотя в междусобойчиках они атата за такое банкам всё же делают в своих целях:чтоб банки делали так, чтоб люди им просто меньше писали такое, просто меньше беспокоили по пустякам!), Роспотребнадзор инициировал возбуждение уголовного дела, в рамках которого меня признали потерпевшим.
Подали в суд. Процесс идёт уже третий год. Писать буду вкратце и по существу. Суд первой инстанции после многочисленных переносов и заседаний тупо вынес определение практически дословно отпиской банка-сам виноват, технически-экономический уровень компетенции суда был на уровне-я тоже картами пользуюсь, мне всегда приходят смс, не может быть, что банк не уведомил, а остальные нарушения и подавно неинтересны были, т.к непонятно это всё, сложно, да и зачем разбираться в этом, когда на это есть банк, не будет же он обманывать, ну в самом деле! Апелляция поддержала решение районного до смешного тоже без особых исследований с практически тем же повтором ответа самого банка-ну, как бы сам виноват...а вот кассация отменила решение апелляции, т.к всё же усмотрела нарушение банком закона и отправила на доисследование материалов обратно в апелляцию. В частности банк одним из немногочисленных ответов заявил, что не смог меня уведомить должным образом, т.к.я отключил платное смс-информирование, что не исключает обязанность банка по закону уведомлять клиента так или иначе и не пост-фактум в приложении, а перед совершением всех и любых операций! Больше ничего, ничего абсолютно банк суду не предоставил, на судах представители не присутствовали.
Итог, банк прямо нарушил 161-ФЗ, не предоставив доказательств обратного до сих пор, ответы и отношение к клиенту можно почитать в отзыве тут:
-банк прямо снимает с себя ответственность за сохранность денег клиента, посылая в полицию!
Резюме: по содержанию всего, что есть по этой ситуации банк просто и нагло нарушает закон, добровольно исполнять закон не намерен, ответственность за всё переносит полностью на клиента и полицию, в частности: мои деньги были перечислены со счета карты кому-то на Киви (выяснил районный суд), спустя только сутки после моего обращения с требованием отмены операций в установленный законом срок! (подтверждено выпиской), т.к.при блокировке карты сотрудники не посчитали нужным заблокировать еще и счёт (карта блокируется только как средство платежа, счет блокируется отдельно), чтобы не допустить перечисления, а фактически способствовали хищению и пособничали мошенникам! Все вопросы и действия банка в данном случае можно расценивать только как направленные не на решение проблемы, а на затягивание для снятия в итоге с себя ответственности под любым предлогом!
Доказать, что клиент как-либо нарушил правила пользования картой банк не в состоянии уже третий год!
В результате данной историей заинтересовались федеральные сми и несколько крупных интернет ресурсов, т.ч. скорее всего скоро будут статьи и репортажи, которые возможно вынудят банк исполнять закон и реально качественно и безопасно предоставлять свои услуги!
