Привет! На связи Анна Вильховская, оператор контактного центра ВТБ. Мы решили вспомнить популярный формат «Один мой день», и сегодня я расскажу вам, как проходит мой — с утра до вечера.
Утро: кофе, музыка и настрой на день
Мое утро — это кофе и несколько минут тишины наедине с собой, чтобы привести мысли в порядок до начала рабочей смены. Иногда включаю музыку или подкаст, чтобы зарядиться энергией. Музыку я слушаю разную, в зависимости от настроения. Сегодня это The Weeknd!
Еще частенько начинаю утро в компании Dua Lipa, Måneskin и Imagine Dragons. Когда хочется чего-то более спокойного, выбираю Mac Miller или Billie Eilish. Когда больше времени, слушаю подкасты. Особенно привлекает тру-крайм — тема специфическая, но жутко интересная.
Кого я обманываю: утро начинается не с кофе :)
Первая половина дня: вхожу в рабочий ритм
После кофе — еду в офис, правда, дорога не близкая. Рабочий график у меня стандартный — 5/2, но смены могут быть разными: утренними, дневными или вечерними. Сегодня работаю с утра, поэтому сразу ощущаю рабочий ритм.
Я помогаю клиентам ВТБ по телефону и в чате. Приходится быть в тонусе, ведь у каждого клиента свой вопрос, и важно не только помочь, но и подбодрить клиента, зарядить позитивом. Люди это чувствуют — по интонациям и даже через текст.
Не знаю, в какой еще профессии приходится каждый день говорить так же много, как сотруднику контакт-центра одного из крупнейших банков страны.
Звонки и вопросы в чате поступают один за другим. Я могу одновременно вести до четырех чатов — на каждый в среднем уходит минут пять. Иногда попадаются сложные вопросы, требующие уточнений или даже помощи коллег.
Часто обращения требуют мгновенной реакции: у кого-то не проходит срочный платеж, у другого — проблемы с картой. Например, сегодня позвонил клиент, который буквально кричал в трубку. У него заблокировалась карта, а он стоял в очереди на кассу в магазине и не мог оплатить. В таких ситуациях не принимаю тон клиента на свой счет, я понимаю, что ситуация стрессовая, поэтому оперативно принялась за решение вопроса. Пока разбиралась с запросом, говорила мягко, чтобы успокоить клиента. Через несколько минут проблема была решена, и он смог расплатиться.
Клиент извинился и поблагодарил. Такие моменты показывают, как важно оставаться спокойным и не поддаваться эмоциям.
А еще сегодня был забавный момент. В чате клиент описывал проблему с приложением и случайно прикрепил к обращению фото своей кошки. Она сидела на столе и внимательно смотрела на экран. Я не удержалась и отметила, какая красивая кошка. Это мгновенно разрядило обстановку, и мы быстро решили его вопрос.
Люблю работать с пожилыми людьми, всегда проникаюсь их вопросами. И они такие милые :) Например, бабушки часто присылают электронные открытки в чате. Я всегда отвечаю смайликами или электронными цветами. Кстати, в конце диалога часто использую фразу «Дарю вам электронный букетик для хорошего настроения, хоть он и электронный, зато от всего сердца!». Бабули в восторге)
В любом канале взаимодействия с клиентами важно уловить их настроение: иногда успокоить, поддержать или просто побыть доброжелательным собеседником.
Разгар рабочего дня и перерывы
Каждый рабочий день непохож на предыдущий, но скучать не приходится, ритм высокий. А чтобы голова «не закипала», в рабочем графике предусмотрены перерывы. У меня два коротких (по 15 минут) и обед (45 минут). В это время я могу размяться, сделать зарядку или почилить в комнате отдыха с кофе и коллегами. Мы обсуждаем планы на вечер или какие-то рабочие моменты. Сегодня, например, с коллегой Дашей обсудили, как будем проводить выходные. Мы с ней собираемся вместе пойти на выставку в Дом архитектора.
В офисе о нас заботятся и делают все для быстрого восстановления во время перерывов. В комнатах отдыха есть антистресс-штуки и массажные кресла — это кайф, чтобы перезагрузиться и расслабиться перед очередным выходом в линию! А когда работаю из дома, в перерывах делаю что-то по дому или играю с кошкой. Это святое!
Самая активная часть рабочего дня — вечер. И это понятно, ведь все хотят успеть решить вопросы до конца дня. Вопросы разные, поэтому нужно максимально оперативно переключаться с одной темы на другую, здесь особенно важно сохранять концентрацию.
Но сложнее всего — эмоциональные моменты, когда клиент переживает. Важно оставаться максимально спокойной и уверенной, чтобы поддержать его. Такие навыки в себе нужно развивать. Мне помогают разные методы работы со стрессом, которые мне советовали еще во время обучения после трудоустройства:
Техника глубокого дыхания
Практика «зато»: у меня был негативный клиент, зато я ему помогла, и он меня отблагодарил.
Вечером позвонила девушка, у которой был вопрос по процентам по кредитной карте. Вроде бы ничего сложного, но клиент нервничает. Чтобы снять напряжение, я все объяснила простыми и понятными словами. Правда, в процессе разговора выяснилось, что она перепутала банк и узнавала про карту другого. Мы обе посмеялись)
Все, рабочий день закончен, выдыхаю и закрываю все чаты, выключаю рабочие программы. Сегодня был продуктивный день, и я точно знаю, что моя работа в контактном центре приносит людям реальную пользу.
Моя работа — это не просто звонки и чаты. Это истории людей, которые доверяют нам свои проблемы. И каждый раз помогая, я понимаю, какую важную роль играю в их жизни.
Свободное время: выставки, спорт и творчество
Я стараюсь четко разделять работу и личную жизнь. После рабочего дня я переключаюсь на семью, прогулки и хобби. Люблю гулять по паркам, ходить на выставки, иногда рисую (картины по номерам — потрясающее изобретение!), хожу в тренажерку с коллегами.
Мое любимое место в городе — Дом архитектора. Там всегда проходят интересные выставки, и вход свободный. Еще парк «Дельфин» — прекрасное место с набережной, зимой там открывают каток. Бонус: у сотрудников ВТБ есть доступ к клубу привилегий, который дает скидки. Отличный повод и мотивация выбраться куда-нибудь в выходные!
Если удается, путешествую по городам России. Осенью побывала в Рязани и съездила на Кудыкину гору.
Со стороны кажется, что я просто торчу за компьютером и бесконечно говорю. На деле день сотрудника контакт-центра динамичный и насыщенный, потому что за каждой консультацией стоит искреннее желание помочь, а за каждым клиентом — своя история.
У ВТБ очень много клиентов, поэтому контактные центры часто набирают новых сотрудников. Если вы когда-нибудь задумывались о работе оператором, приходите — работа непростая, но очень интересная.
Реклама ПАО ВТБ, ИНН: 7702070139
