Профессию специалиста фрод-мониторинга можно назвать одной из новейших. А еще - актуальной, интересной и перспективной. Работая на стыке психологии, детективного дела и аналитики, “фроды” расследуют нетипичные банковские операции, пресекая мошеннические схемы. Об особенностях этой работы, а также о фрод-рулетке - новом, перспективном (и веселом!) инструменте борьбы с жуликами - “Солидарность” поговорила со специалистами “Т-Банка”.
Когда телефонное мошенничество стало массовым и как принято бороться с ним в России и в мире? Телефонное мошенничество в нашей стране стало активно развиваться еще в “нулевые” - с распространением мобильной связи. Первые схемы были похожи на те, что есть и сейчас. Например, людям продавали дорогие “лекарства от всех болезней”. Или представлялись родственниками, попавшими в беду, просили купить карту оплаты связи и назвать код для пополнения баланса телефона. Тогда баланс мобильных телефонов пополняли со специальных карт. На карте имелся код, который нужно было отправить эсэмэской на номер оператора. Деньги с такой карты можно было вывести в наличные, и мошенники этим пользовались.
На протяжении многих лет мошенники и службы безопасности финансового сектора старались переиграть друг друга. Первые изобретали все новые способы отъема средств у населения. Вторые же работали над совершенствованием систем блокировки различных уловок. Сейчас улучшить механизмы сбережения средств граждан стараются как на правительственном уровне, так и в отдельных банках. Одним из передовиков в этом направлении выступает “Т-Банк”, разработавший собственную платформу, которая проактивно спасает средства клиента.
Как разъясняют в банке, в “Т-Защиту” входит больше 30 технологий, каждая из которых играет определенную роль в борьбе с мошенниками. Вместе они выстраиваются в технологический эшелон защиты между мошенником и клиентом на всем мошенническом пути. Например, бесплатный определитель номера подскажет, кто звонит и когда не стоит брать трубку. В месяц этот определитель фиксирует 22 млн звонков от мошенников и спамеров.
Если преступникам каким-то образом все же удалось дозвониться до клиентов, их остановит “Нейрощит”. Технология анализирует звуковую волну во время разговора: как говорит звонящий, какие эмоции испытывает, как меняется интонация. Потом сравнивает информацию с внутренней базой данных и ищет паттерны общения мошенников. Если подозрительных совпадений много, разорвет разговор. После этого клиент находится под усиленной защитой. Какое-то время мошенники не смогут дозвониться ему с других номеров и в мессенджерах. При этом он сможет отвечать на звонки с номеров из контактной книги телефона. Точность “Нейрощита” - 99%. Каждый месяц этот сервис вместе с другими защитными технологиями выявляет свыше 27 млн мошеннических звонков.
Фрод-мониторинг (фрод - от англ. fraud, мошенничество) - система контроля, предназначенная для выявления и предотвращения мошеннических действий в бизнес-процессах, особенно в электронной коммерции, банковских и финансовых услугах.
Все попытки подозрительных банковских операций остановит система фрод-мониторинга, усиленная искусственным интеллектом. Она непрерывно анализирует по тысяче факторов поведение клиента и его платежные привычки, чтобы выявить и предотвратить мошенничество. Например, фиксирует, что человек обычно покупает, когда, в каком магазине и как расплачивается: по карте и онлайн. Если система замечает необычное поведение - срабатывает защита. Например, когда человек оплачивает товар на небезопасном сайте или переводит деньги злоумышленникам, система предупредит об этом и приостановит операцию. После чего с клиентом связывается сотрудник банковской безопасности, чтобы убедиться: человек осознанно проводит операцию или его уговорили мошенники?
Следующий эшелон защиты - это собственно сотрудники безопасности банка, которые ежедневно общаются с клиентами и отговаривают их переводить деньги на “безопасные счета”, верить угрозам фальшивых силовиков, вкладываться в финансовые пирамиды и схемы псевдоброкеров.
Если клиент находится под сильным психологическим воздействием и по телефону его не удалось отговорить переводить деньги мошенникам, к нему выезжает группа быстрого реагирования. Это сотрудники, которые прошли специальную подготовку с психологами. На встрече они вживую и с примерами рассказывают клиенту, как устроена схема обмана, в которую его пытаются втянуть. Главная задача - помешать переводить средства преступникам. Сейчас проводится до 3000 таких встреч в месяц.
В некоторых случаях сотрудники безопасности могут связаться с близкими клиента, чтобы предупредить об опасности и сообща убедить его не верить мошенникам.
По статистике “Т-Банка”, такая эшелонированная защита в прошлом году помогла спасти 21 млрд рублей на счетах клиентов.
МОШЕННИКОВ ПУСКАЮТ ПО РУЛЕТКЕ
Отдельного внимания заслуживает профессия специалиста фрод-мониторинга. Эти специалисты отвечают за безопасность денег на счетах клиента, поэтому проводят детальную проверку подозрительных операций на предмет мошенничества.
Система работает следующим образом. Автоматическая система фрод-мониторинга на основе искусственного интеллекта проверяет все операции клиентов. Если возникает что-то подозрительное, система передает операцию на глубокую проверку специалисту фрод-мониторинга. Его задача - проанализировать технические параметры операции и в диалоге с клиентом убедиться, что он проводит операцию самостоятельно, без постороннего влияния и манипуляций со стороны мошенников. За рабочий день сотрудник успевает проверить около 100 случаев.
Специалист фрод-мониторинга работает на стыке психологии, детективного дела и аналитики. Ему, чтобы сделать правильный вывод и помочь клиенту, нужно сопоставить сотни, казалось бы, не связанных между собой фактов. И не всегда клиенты хотят, чтобы им помогли. Здесь две сложности:
1. В каждой подозрительной ситуации важно разобраться. Для этого специалист связывается с клиентом. Не все люди охотно идут на контакт - некоторые считают, что сотрудник банка лезет в личную жизнь, когда подробно обсуждает детали операции. Например, кому переводили деньги и для чего.
2. Часть клиентов находятся под сильным психологическим влиянием мошенников и поэтому готовы подтвердить операцию. Например, настаивают на переводе денег, несмотря на подозрительные реквизиты. Иногда злоумышленники настраивают жертву против сотрудника банка и учат, как тому правильно отвечать. Переубедить такого клиента непросто.
На фоне увеличения количества мошеннических звонков сотрудники “Т-Банка” задумались о создании фрод-рулетки - новом инструменте, который не просто выявляет преступные схемы, но и усложняет жуликам жизнь, тратя их время впустую и буквально издеваясь над ними. Идея появилась в 2023 году, когда в банке активно работали над фабрикой человекоподобных роботов. Миссия роботов была простой - вместо реального абонента отвечать на звонки мошенников и удерживать их как можно дольше на связи. Так злоумышленники потратят время на пустой разговор и смогут обзвонить меньше потенциальных жертв за день.
Когда на звонок отвечает машина, всегда есть риск, что мошенник почувствует фальшь. В этом смысле казалось, что будет гораздо убедительнее и эффективнее, если злоумышленников станут отвлекать реальные люди. Из этого и родилась фрод-рулетка. По сути, это следующий виток эволюции фабрики роботов. “Т-Банк” много лет строит эшелонированную защиту, чтобы не допустить мошенника до клиента на разных этапах. Но иногда под действием социальной инженерии клиенты переводят деньги преступникам, несмотря на все предупреждения и защитные технологии.
“Важно, чтобы люди прокачивали навыки самозащиты. Поэтому в рулетке мы объединяем сразу две важные миссии - обучать самозащите на реальных звонках и отвлекать злоумышленников от обмана реальных жертв.
Игрок оставляет заявку на специальном сайте или в телеграм-боте. Мы анонимно перехватываем мошеннические звонки и перенаправляем на пользователей.
Преступник не знает, с кем говорит на самом деле, не видит имени игрока или его реального номера телефона. Он уверен, что говорит с жертвой, которую изначально планировал обмануть. Звонок для пользователя начинается с предупреждения о том, что звонит мошенник”, - разъясняют в банке.
Задача участника рулетки - удержать преступника на линии как можно дольше. Это помогает отработать навыки самообороны в безопасных условиях, спасти других людей от “развода” и помешать мошеннику заработать. Главная цель - сделать мошенничество невыгодным. Ежедневно игроки отвлекают около 600 мошенников. В среднем у опытных пользователей звонок длится 20 - 25 минут. Таким образом за месяц можно вывести из строя один полноценный колл-центр мошенников, который обычно за этот период зарабатывает в среднем от 53 млн рублей.
При этом сервис постепенно масштабируется. Уже прошел этап закрытого тестирования. В нем участвовало несколько десятков специально подготовленных людей, в том числе блогеров и работников медиа. Например, известные телефонные пранкеры Вован и Лексус, писатель, теле- и радиоведущий Сергей Минаев, телеведущая Тина Канделаки. Сейчас сервис открыт для желающих по заявке. В дальнейшем планируется сделать рулетку доступной для всех клиентов банка.
Один из интересных звонков был у Вована и Лексуса. Мошенница представилась сотрудником сотового оператора и заявила, что заканчивается срок действия договора: если его не продлить, сим-карту заблокируют, а номер отдадут другому человеку. Чтобы “продлить договор”, достаточно сказать код из СМС, который на самом деле является кодом для входа в банк или на “Госуслуги”. Пранкер согласился его назвать. Тогда мошенница решила сначала якобы “идентифицировать клиента”: сверить его имя, дату рождения и другие данные. Пранкер представился Брежневым Леонидом Ильичом и указал дату рождения - 19.12.1906. Мошенница быстро записала данные, не вникая и даже не подозревая, что ее разыгрывают.
Еще фрод-рулетка помогает вскрыть новые схемы мошенников. Например, так стало известно, что злоумышленники звонят от имени сотрудников Почты России. Говорят, что в отделение поступила посылка, и удивляются, что человек ее не забирает, ведь уже завтра наступает срок платного хранения. На вопросы о том, что в посылке, отвечают уклончиво. Будто там некая бытовая техника на внушительную сумму, отправленная по заказу клиента. Разумеется, ни забирать этот заказ, ни платить за хранение человек не желает. Тогда аферисты предлагают отменить посылку и просят продиктовать код из СМС.
На деле мошенники получают таким образом доступ в мобильный банк своей жертвы или в аккаунт на “Госуслугах”. После этого мошенники могут попробовать вывести средства или, например, взять кредит.
Александр Кляшторин
