Делать что-либо "под ключ" удобно и популярно. Заплатил и спишь спокойно, получаешь полностью готовую услугу. Все сделают за клиента. Голова ни о чем не болит ... или начинает болеть позже?
К сожалению, на рынке туристических услуг зачастую происходит именно так. Человек покупает путевку и все, что от него требуется, вовремя прибыть в аэропорт и строго следовать указаниям туроператора. Но бывает так, что сам туроператор оказывается некомпетентным. Забывает или не знает какие-то детали, из-за которых россияне потом чуть ли не в тюрьму попадают.
Еще в 2013 году на Урале забили в колокол тревоги. Местная ассоциация туризма пришла к выводу, что конкуренцию на рынке создают именно некомпетентные агенты. Как заявлял глава ассоциации Михаил Мальцев, попасть на туристический рынок легко, документы на такую деятельность может оформить любой человек – без финансовых гарантий и лицензии.
«Соответственно, вчерашний продавец овощей в палатке, будучи зарегистрированным индивидуальным предпринимателем, добавляет еще один вид деятельности и начинает работать в качестве турагента», – говорил тогда глава Уральской ассоциации туризма.
Именно так на рынке появляются некомпетентные, неквалифицированные специалисты без полноценного понимания предмета торговли.
С тех пор ситуация изменилась, теперь для регистрации туристической деятельности необходимо подать заявление в Единый федеральный реестр туроператоров. На этом этапе действительно отсеивается большинство некомпетентных игроков. Однако некомпетентные сотрудники тем не менее никуда не делись. А что-то и вовсе приходится регулировать до сих пор в «ручном» режиме.
Громкая история произошла в Казани. Мужчина купил две путевки в Арабские Эмираты – себе и супруге. Позднее выяснилось, что женщине по каким-то причинам отказали в визе. Мужчина решил никуда не ехать и потребовал через суд вернуть деньги за оба тура, поскольку в турфирме ему в этом отказали.
Суд встал на сторону истца и обязал оператора заплатить половину стоимости путевок, поскольку формально житель Казани мог улететь один, однако его такое решение не устроило и тогда уже Верховный суд обязал вернуть полную стоимость. С тех пор у российских туристов действительно появилась возможность возвращать деньги за поездку целиком, если путешествие планировалось с семьей, но кому-то из членов не дали визу.
Еще одним поводом для парада некомпетентности среди туроператоров стала пандемия коронавируса. Из-за ряда ограничений, вводимых многими странами, отдельные турагенты забывали предупреждать клиентов о каких-то тонкостях. В итоге – отпуск насмарку.
Так в декабре 2019 года житель Омска отсудил у туроператора убытки и компенсацию морального вреда за отпуск, проведенный на карантине в отеле в Турции. Путевка была куплена на десять дней. По прилете на курорт выяснилось, что у одного из пассажиров, летевшего тем же самолетом, выявили положительный тест на коронавирус. Всех остальных пассажиров посчитали контактными и отправили на карантин. Закрыли в отеле, лишили услуг.
Выходить из отеля нельзя было до окончания всего отпуска, даже номер пришлось убирать самостоятельно. Когда мужчина с семьей вернулся в Омск, он потребовал от туроператора вернуть деньги за испорченный отпуск. Суд в итоге встал на сторону истца, поскольку посчитал, что права туристов были грубо нарушены — им не разъяснили полностью правила пребывания в Турции в период пандемии.
Еще одна громкая история с российскими туристами произошла на Кубе, когда почти 200 человек оказались запертыми в отеле с ложноположительными тестами на коронавирус. Примечательно, что одна из россиянок позднее рассказала, что чудом избежала испорченного отпуска, однако турагентство не предупредило ее о ситуации с тестами. Со слов женщины, о, этом она узнала только из тематических чатов в мессенджерах.
Еще один отдых, дошедший в итоге до суда, случился с жительницей Мурманской области. В прошлом году она приобрела путевку для семьи в Турцию – «все включено». Турагент заверил, что так и будет. Когда клиенты приехали отдыхать, оказалось, что в прямом смысле «все выключено». Пользоваться всей развлекательной инфраструктурой отеля – бассейном, фитнес-центром, СПА, ночным клубом – было нельзя. Более того, через три дня всю семью из Владимирской области экстренно выселили из гостиницы и отправили домой – «в связи с распространением коронавируса».
Но и без пандемии некомпетентность туроператоров доводит клиентов до истерики. Так в аэропорту Египта жительница Тюмени пережила унизительную процедуру досмостра из-за небольшого квадрокоптера в багаже.
«Турагент не предупреждал, что эта техника в Египте запрещена. Мой багаж обыскали. Сам дрон разобрали, подключили к аппаратуре. … Но самое унизительное — это личный досмотр», – пожаловалась девушка.
По словам жительницы Тюмени, от законного наказания ее спасло только то, что однажды она запустила дрон в номере отеля, как только он взлетел, ей на телефон сразу же пришло сообщение, что делать этого нельзя. Девушка не представляет, что было бы, если бы она воспользовалась квадрокоптером на улице. Только после она выяснила, что за такие действия можно даже попасть в тюрьму.
«Считаю, что о подобных запретах туристов нужно информировать до выезда», — отметила девушка.
На некомпетентных турагентов нарвалась и известная российская актриса Татьяна Васильева. Она решила отправить на Мальдивы сына и маленькую внучку. Однако туроператор не предупредил, что выбранные для путешествия даты совпадают с сезоном дожей и ураганов на островах.
В результате обстановка в отпуске оказалась далекой от атмосферы отдыха и расслабления.
Жертвами некомпетентности стали также туристы из Перми, отдыхавшие в Танзании. Туроператор не предупредил семью, что там можно подхватить смертельную инфекцию. В итоге двухлетнего ребенка укусила муза Цеце – переносчик сонной болезни или африканского трипаносомоза.
«Она не ела совсем. У нее был день рождения — она спала, три часа только бодрствовала», — рассказывала мама девочки.
Помимо постоянной сонливости у ребенка также были лихорадка и повышенная температура, однако от местных врачей помощи так и не последовало, поскольку случай «не страховой». Когда семья вернулась домой с больным ребенком, то не знала кого винить — медиков, отказавших в лечении, или турфирму, которая не предупредила о смертельной опасности.
Многие эксперты туротросли тогда предположили, что Танзания стала одной из первых стран, куда разрешили отправлять туристов после долгого перерыва и закрытых границ, поэтому турагенты просто без разбора продавали путевки, не имея ни опыта, ни знаний.
Получается, что на российском рынке услуг есть еще одна сфера, где полагаться на профессионализм сотрудников практически не приходится. Суды, действительно, часто встают на сторону клиентов, согласно закону «О защите прав потребителей», но гарантий, что вернется полная стоимость путевки все равно нет. Да и кому нужны эти судебные разбирательства, тем более после испорченного отдыха. Вывод один – заботиться о планируемом отдыхе нужно самостоятельно. Ситуация печальная, но как говорится, спасение отдыхающих, дело рук самих отдыхающих.
