ДИСКЛЕЙМЕР: Данный текст основан на личном опыте и не несет за собой задачи антирекламы и чего-то подобного. Пишу о себе, о своем опыте, своей проблеме и о своем продукте! Если, что, то документы подтверждающие все нижеописанное есть!
НАЧАЛО
Я уже давно являюсь поклонником техники Apple, и вот в ноябре прошлого года решил приобрести самый на тот момент крутой Iphone 8 plus 256 гигов. Взял его в рассрочку (так как в тот день решили поменять айфоны не только мне но и жене).
Радости не было предела (еще бы я с 6-ки слез и на 8-ку сразу), и я довольный как слон пользовался им вплоть до лета 2018 года. Из плюсов продукции Apple я всегда отмечал (и даже отмечаю по сей день) скорость работы, удобство интерфейса, качество камеры. Пожалуй камера на айфоне - это вообще нечто! Снимки на Ура, видео на двойное Ура.
БЛИЖЕ К ТЕМЕ
Как то в июле еду я за рулём авто и застреваю на каком то светофоре...в пробке. То-ли авария, то-ли Бог знает, что. В этот же момент мне пишет жена мол: «Где ты застрял, мы тебя ждем» - собирались к теще на ужин. Я решил сфоткать эту пробку и послать жене фотку с тем, что тут происходит, ну чтобы она перестала меня мучить звонками и сообщениями. Беру свой айфон, открываю приложение «фотокамера», протираю глазок камеры кофтой (я так делаю всегда) а еще и солнечный свет попал прям на стекло камеры и я увидел нечто очень неприятное — пыль и какие то частички прямо под этим стеклом камеры. Я протираю стекло камеры еще раз, потом еще раз, и ничего не происходит. Слышу мне ужи сигналят сзади - мол пробка сдвинулась вперед, а я под впечатлением увиденного как то "затормозил"..., в общем я грустно газонул вперед на пару метров и остановившись принялся решать проблему. Я уже и пальцем провел и рукавом кофты протер и ничего... Значит думаю это все под стеклом. Настроение упало, нервно ставлю телефон на стойку торпеды авто и уже с плохим настроением продолжаю стоять в этой пробке... Обидно как то стало. Не, вроде мужик я взрослый, и проблем куча, но, блин! Как так?...
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. НАЧАЛО КОНЦА
Вечером следующего дня (28 июля, 2018 г.) я захожу на сайт Apple в раздел поддержки, авторизируюсь и пишу в чат техническому специалисту о своей проблеме. Диалог следующий (орфография сохранена, свою фамилию убрал, фамилии специалиста и так не было=):
Код обращения: такой-то....
Дмитрий и Фамилия (это я)
Здравствуйте. Я заметил что у меня под камерой пыль.
Nikita (это специалист Apple)
При этом на устройстве физических повреждений нет?
Дмитрий
Никаких. Носил в чехле, даже не падал ни разу
Nikita
И в ремонт устройство до этого не отдавали?
Дмитрий
Нет.
Nikita
Хорошо, я понял вашу проблему и предоставлю всю необходимую информацию для её решения. Для начала, хотел бы уточнить, проблема с IPHONE 8 PLUS SPACE GRAY 256GB?
Дмитрий но
да
Далее специалист по имени Nikita меня спрашивал видно ли пыль на фото? А как это отражается на снимках? Я ему ответил абсолютно честно, что на это ответить сложно, но раньше я этого не замечал, хотя иногда камера бывала расфокусировалась и какие то засветы я наблюдал.. Сказал еще о нескольких других проблемах которые меня беспокоили еще со времен покупки (в частности о каком то металлическом хрусте на уровне разговорного динамика, но это в данном случае не важно. Меня больше всего смутила и возмутила именно пыль).
Nikita
Хорошо, в данной ситуации нужно обратиться в авторизованный сервисный центр для проведения диагностики. Однако перед этим устройство нужно подготовить.
Nikita
При обращении, скажите и о второй проблеме, чтобы при диагностике они учли всё.
Nikita
Если Вы предоставите мне Ваш почтовый индекс, я смогу предоставить Вам адреса ближайших сервисов.
Дмитрий
Спасибо. Скажите пожалуйста чаще всего идёт замена устройства или его ремонт?
Nikita
Зависит от проблемы. Это решает именно сервисный центр после проведения диагностики.
Дмитрий
Ясно. Спасибо вам.
Я предоставляю индекс и сообщаю, что мой город это Санкт-Петербург, после чего Apple высылает мне на мою авторизованную почту удобные относительно моего местонахождения сервисные центры. Их было 3. Я выбрал сервис ООО «Бренд Сервис», который был мне самым близким и на следующий день принес туда свой айфон.
В сервисе айфон приняли. Я спросил менеджера о том, что меня будет ждать: ремонт, или замена, на, что мне было сказано примерно следующее: "Молодой человек, я не знаю, все решает Apple. Скажут чинить — будем чинить, скажут менять — будем менять". Так же мне сказали, что этот процесс обычно не занимает более недели, хотя бывает и дольше... Такой расклад дел меня в принципе устроил и забрав квитанцию о «Соглашении на выполнение работ с номером таким то ….» я мирно покинул сервисный центр ООО «Бренд Сервис».
Ровно на седьмой день мне позвонили из сервисного центра и пригласили забрать замененный айфон. Это меня дико порадовало, так как я планировал в ближайшее время улетать в отпуск и конечно хотелось бы там иметь с собой телефон с хорошей камерой. 5 августа я пришел в сервисный центр ООО «Бренд Сервис». Телефон получил, проверять уж прям досконально не стал (Эплу то я доверяю), но меня смутило то, что выданный на замену айфон не имел никакой упаковки, а в качестве защиты был всего лишь обклеен защитной пленкой (той самой, которую мы снимаем вытащив новенький айфон из коробки). Тут пленка есть, айфон есть, но никакой коробки нет. Ладушки..., поменяли и на том как говорится — Большое человеческое спасибо!
В отпуске я вновь обнаружил пыль под стеклом задней камеры... И ровно при такой же ситуации как и в первый раз. Протирал стекло камеры от отпечатков пальцев, прямые солнечные лучи падают прямо на объектив сдвоенной камеры и, черт возьми, опять пыль... да еще и в таком количестве... у меня было ощущение, что все стекло камеры изнутри покрыто мелкой пылью. Я расстроился... отпуск конечно испорчен не был, но осадок от этого остался...
Я еще про себя думал: «Защита от влаги и пыли по станларту ip 67... где ты? Ау?».
В общем в Питер вернулся из отпуска и опять обратился в поддержку Apple в чате (в этом случае я полностью публикую переписку, т. к. это важно:
Код обращения: такой-то.... (от 5 сентября 2018).
Mikhail (Технический специалист Apple):
Чем могу Вам помочь, Дмитрий?
Дмитрий
здравствуйте. У меня такая проблема: Месяц назад я сдавал свой iphone в сервис с проблемами пыли под глазком камеры.
Mikhail
Так.
Дмитрий
мне заменили айфон (через неделю) и я уже месяц им пользуюсь. И вот я заметил под глазком уже замененного айфона мусор или пыль приклеенную с той стороны стекла камеры.
Дмитрий
она не стирается, соответственно находится внутри
Дмитрий
получается, что я опять вынужден обратиться в сервис. телефон забирают минимум на неделю и я дико огорчен тем, что на замененном аппарате (который как меня заверили в сервисе был новым) опять таже проблема
Mikhail
Я Вас понял Дмитрий, как лично я Вам могу помочь?
Дмитрий
как поступать в случае, когда проблема повторяется?
Дмитрий
кроме того на телефоне который мне выдали взамен предыдущего я заметил потертости, которые непонятно как могли образоваться в ходе моей эксплуатации (я ношу телефон в официальном силиконовом чехле Apple)
Mikhail
В данном конкретном случае я бы посоветовал обратиться еще раз в сервис, и если и после этого у Вас вновь возникнет подобная ситуация то необходимо уже будет связываться с нашей телефонной поддержкой.
Дмитрий
а чем мне поможет телефонная служба?
Mikhail
у них есть различные инструменты по данному моменту, например связь с сервисным центром.
Mikhail
из числа банальных возможностей помочь.
Дмитрий
хорошо. я вас понял. спасибо.
Короче внимательно прочитав ответы у меня мелькнула мысль о том: «Дима, забирай деньги и иди покупай себе какой-нибудь Huawei...» Но посмотрев на мои Apple Watch на руке за 25 тысяч, посмотрев на специальную флешку накопитель за 5 тысяч специально приобретенную для айфона, посмотрев на чехол за 3000 и на беспроводную зарядку я твердо решил, что менять айфон для меня это банально глупо и невыгодно! Плюс ко всему, этот телефон мне чертовски нравится!
7 сентября 2018 года я опять пришел в сервис ООО «Бренд Сервис», где у меня вновь приняли айфон... И все дорогие друзья, я своим телефоном больше не пользовался... Все телефоны, которые мне пытались выдать взамен имели имели один и тот же недостаток в виде пыли под камерой + еще какие то косяки (Из таких явных косяков можно было выявить: искажение звука в динамике, косметические дефекты в виде инородного загрязнения под экраном, дефекты сборки и пр.... Подтверждающими документами являются квитанции такого рода:
и квитанции выдачи. С учетом того, что не один аппарат мной не выносился из ООО "Бренд Сервис", т.к. имел дефекты, смысла эти квитанции выдачи прикладывать не вижу.
Сначала я просто нервничал, но потом стал отсчитывать срок ремонта в 45 дней, который согласно Закону РФ о Защите Прав Потребителей не должны быть превышен + на квитанции выше, черным по белому написано, что ремонт не может превышать 45 дней, согласно законодательству.
Таким образом если не брать во внимание недельного ожидания телефона летом, то крайняя дата срока заканчивалась 22 октября 2018 года (ровно 45 дней), или, если сюда берем и неделю из летнего ремонта, то дата еще уменьшается соответственно этим 5-7 дням.
Я неоднократно был вынужден ездить в ООО «Бренд Сервис», где происходила следующая ситуация: Приехал, тебе выдают аппарат на замену, ты его рассматриваешь прямо на стойке сервиса, выявляешь дефект, отдаешь его обратно и в новой квитанции указывается следующая информация: Устройство было выдано клиенту и сразу же возвращено в сервисный центр в связи с обнаружением частичек пыли (инородного загрязнения) под стеклом задней камеры аппарата. Потом устройство опять менялось, соответственно дефект подтверждался и мне предлагался очередной телефон на замену.
Все это время я был на связи с компанией Apple, мне присваивались новые коды обращения, моим вопросом занимался старший менеджер Apple Анастасия, которая отчаянно пыталась мне помочь. Но в работе с менеджерами Apple так же есть нюанс, который выражается в моей невозможности напрямую связаться со специалистом который ведет твое дело. Телефона этого менеджера у тебя попросту нет. Есть только электронная почта. Соответственно чтобы мне связаться с Анастасией, нужно было послать ей на почту следующее сообщение:
В ответ на это сообщение приходило следующее:
В общем формат работы службы поддержки думаю вам примерн 90о понятен.
Короче-говоря, в октябре месяце менеджер Анастасия мне сообщает о том, что Apple выдаст мне абсолютно новый телефон в коробке и со всеми аксессуарами. Это было так:
Как вы понимаете я безумно рад этому факту. Параллельно нашему общению с Анастасией мне звонят из сервиса ООО «Бренд Сервис» и говорят примерно тоже самое. Но для получения совершенно нового айфона мне нужно сдать старую коробку со всем комплектом аксессуаров. Что я и сделал.
Кроме всего вышенаписанного я успел за все это время уведомить сервисный центр претензией, где писал о том, что срок в 45 дней уже подходит к концу и, что мол: Уважаемые друзья, выдайте мне пожалуйста уже наконец нормальный айфон:
В общем, только 24 октября (что уже на 2 дня нарушает 45 дневный срок) в сервисный центр приходит новый айфон в коробке. Я прихожу туда в надежде на радостное завершение данной ситуации. Вскрываю коробку там же на стойке и вы представляете, там в камере не просто пыль, а еще и загрязнение какое то. Все. Для меня это было последней каплей. Я в тот момент понял, что ситуация вышла из под контроля. Есть закон и он нарушен, как и мои права.
Я звоню в Apple и меня переводят на отдел работы с клиентами (ac_customer_relations@apple.com), где на сколько я понял ситуацией начали заниматься более высокие по своему статусу сотрудники компании. Отдел находится в Ирландии. Они меня спрашивали о разных нюансах и мелочах, так же справшивали типа: «А что сервис?», «А как сервис?»... На что я им дал ответ, который они ровно так же могли уточнить в самом ООО «Бренд Сервис».
Сначала просили отправить им документы (акты, претензии и пр...) потом просили подождать сколько то дней (видите ли, у них специалиста русскоязычного на тот момент не было.
В общем меня мурыжили очень долго. Предлагали забрать последний дефектный айфон или деньги за устройство. Вариант с «забиранием» дефектного айфона я вообще сразу исключил, так как я не хочу дефектное устройство! А вместо «забирания» денег за айфон я предложил Apple все же выдать мне наконец нормальный и без брака телефон. На, что мне был примерно следующий ответ: «Дмитрий, это невозможно. Вы уверены, что в новом устройстве этого не будет?». Логика специалиста по работе с клиентами Apple меня окончательно выбесила и я абсолютно откровенно им сказал: «После того как вы меня промурыжили практически 3 месяца, в течении которых были нарушены мои права в виде:
Нарушения сроков ремонта (более 45 дней, пени в размере 1% за каждый день просрочки);
Мои понесенные убытки в виде ежемесячных выплат по кредиту за тот телефон который уже практически три месяца находится в ремонте (плачу за воздух);
Моральный фактически вред (оценить который сложно, но он есть)))
И после этого мне предлагают просто забрать деньги... я в шоке, сервисный центр так же в непонятках, они мне сказали, что так же сделать ничего не могут...
После этого я заявил специалистам Apple, что буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор и в суд. На, что мне было сказано: «Дмитрий, пишите адрес: ООО «Эпл Рус» …..» Нет! Сказал им я, высылайте этот адрес мне на почту и это вообще кто, этот Эпл Рус? На, что мне был дан ответ, что это Юридический отдел компании Apple в России и по всей видимости по совместительству представительство Apple на территории РФ как я понял, и теперь я должен уже обращаться к ним.... Вот так! На свою почту я получил письмо:
После этого я написал досудебную претензию компании ООО «Эпл Рус», отправил ее заказным письмом с описью вложений (копию письма отправил в ООО "Бренд Сервис". Эпл Рус это письмо получили 23 ноября, сервисный центр на пару дней раньше (у меня есть бланки получений), но ответа так и не поступило, хотя на сайте Apple.com в разделе «Юридическая информация» черным по белому написано:
Исходя из 23 статьи Закона РФ о защите прав потребителя, ответственность за все несет исключительно: Изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер, НО, как выяснилось позже, компания ООО "Бренд Сервис" таковой организацией не является и, что все претензии, как-говорится им в принципе отправлять бесполезно. По моему запросу сервисный центр запросил информацию у ООО "Эпл Рус" с вопросом: "А являются ли они уполномоченной организацией?", потому, что по телефону горячей линии мне лично то утверждали, что да и у них есть лицензия, то говорили нет... И вот в ближайшие несколько дней приходит ответ от ООО "Эпл Рус" и вот такой:
И в добавок никакой бумажки которая бы подтвердила Авторизованность данного сервиса так же нет. (по крайней мере для потребителя)... Вот так друзья. И вообще, а почему компания Apple, не предоставляет нам информацию по сервисам с точки зрения документов? Почему я вообще звоня по горячей линии попадаю не в ООО "Эпл Рус", а куда-то туда - в Европу, ведь юридически за все отвечает ООО "Эпл Рус", а не Apple inc. В общем вопросов больше чем ответов. А ощущение практичное, будто бы тебя обидели что-ли... как ребенка.
У меня на руках есть:
- Квитанции о выполнении работ и сдачи айфонов в сервис;
- Акт проверки качества;
- Уведомление о доставке и получения заказнных писем как ООО «Эпл Рус», так и ООО «Бренд Сервис».
- Все переписки с Apple (на почте).
Зачем Apple со мной общались, если реальную проблему решить они не в силах. Кто же такие ООО "Эпл Рус" и какую функцию для меня как потребителя эта организация выполняет. Почему на сайте Apple.com нет никаких телефонов и электронных почт ООО "Эпл Рус"?
Вот он хваленый сервис Apple.
Зачем я это написал? Потому, что меня эта ситуация не просто обидела, а катастрофически поменяла мое отношения к Apple!
Кто сталкивался с похожим? Любопытно ознакомиться с вашими ситуациями)
