15 лет работаю в продажах с клиентами и поняла три вещи - особо тяжелые клиенты хотят подешевле и покачественнее, не хотят ничего решать, а когда решать какие-то проблемы все-таки надо, то становятся очень тупыми и к решению проблемы их надо вести за ручку.
Подешевле и покачественнее - понимаю. Но когда задаешь вопрос "какие качество и цена вас устроят", то просто отвечают "самое качественное и самое дешевое". В этот момент если продажник хороший и покажет развалившийся диван (торгую не диванами, просто аналогия) за 50 тыс.руб. и проведет перфоманс, достойный Оскара, то клиент счастливый уйдет с говном, думая, что неплохо так сэкономил.
Не хотят ничего решать - тоже понимаю. Я бы тоже не хотела решать свои проблемы, но знаю, что кроме меня никому не нужно решать мои вопросы. Развалился диван, который купили неделю назад? Наверное есть какие-то регламенты, написать заявление, отправить на экспертизу и ждать. Но нет. Заявление писать не хотим, ждать не хотим, верните деньги или дайте диван получше за моральный ущерб, у меня 70 детей не кормлены, не доводите меня своим диваном, я приду к вам с полицией.
Тупизна клиента заключается в том, что он придет в первый попавшийся магазин и не важно, что диван купили в другом городе и вообще у другой фирмы и будет требовать, чтобы ему вернули деньги, иначе он везде напишет жалобу. Объясняешь, что не имеешь отношения к тому магазину и дивану (у нас вообще чайники), ответ на один манер -- "вы меня разводите, вы шифруетесь", "вы не хотите мне помочь, найдите телефон, адрес, куда мне обратиться", "помогите мне и вам вернется семикратно, вы что не знаете, что надо помогать?".
Чаще, конечно, бывают классные клиенты - знают чего хотят, промониторили цены, изучили отзывы и прочитали, куда люди идут с негативом, чтобы решить проблему, а не просто поныть. Таких даже, возможно, больше, но запоминаются именно тупые, ленивые и скандальные.
