Доброго времени суток, дорогая редакция, пишет вам девочка Таня. Я регулярно потребляю и использую всякие разные современные сервисы вроде маркетплейсов, сотовых операторов, банков и тому подобного. И каждый из этих сервисов рано или поздно пытается поиметь с меня денег просто так ни за что — то комиссию какую спишет просто так, то товар не привезут и денег не возвращают, то отменят заказ совсем, а оплату оставят себе, то что нибудь еще. При этом переписки с техподдержкой и разговоры по телефону никакого результата обычно не имеют — деньги за неоказанные услуги и недополученные товары регулярно остаются у этих контор. А мне регулярно достается хрен на блюде… Вопрос у меня простой — почему так происходит и что с этим делать?
Здравствуй, Таня. Для начала ответим на первый вопрос — почему? Если ответить совсем просто — потому что ты им позволяешь это делать. Причиной таких действий является обычная жадность, а мотивом их совершения — безнаказанность. Или наоборот. Если же посмотреть более подробно, то можно увидеть, что смысл существования всех этих организаций заключается в извлечении максимальной прибыли в минимальное время. Именно это написано в уставе любой коммерческой организации, в качестве цели ее деятельности. Из этой самой прибыли и платятся дивиденды, опционы, парашюты и прочее, на которые акционеры и прочие сотрудники этих контор, имеющие доступ к этой самой прибыли, закупают себе недвижимость, яхты, самолеты и все такое прочее. И живут хорошо. А прибыль, Таня, это ни что иное, как разница между доходами и расходами. Ну то есть если магазин купил что то за рубль, а тебе продал за три — то «на эти два процента он и живет». Ну минус еще налоги. И как ты уже понимаешь, если купить что то за 50 копеек, а продать тебе за четыре рубля — то валовой прибыли будет уже 3 рубля 50 копеек. А если что то взять бесплатно, а продать тебе за миллион — то валовой прибыли миллион и будет. Ну минус еще налоги. И миллион — это явно больше «двух процентов». Ну и яхта, соответственно, будет побольше. И в предельном случае, «коммерсанты», как в старые добрые времена, ради 300% прибыли, просто выгребли бы все из твоих карманов, применив к тебе, например, грубую физическую силу. Согласно заветам Маркса.
Однако тут начинается зона ответственности «государства» которое и регулирует вопрос таким образом, что бы и «коммерсантам» можно было зарабатывать деньги, но и что бы ты, Таня, не осталась голой на улице и что бы на набор еды быстрого приготовления у тебя всегда было. По возможности. Так что в нашем «цивилизованном мире» просто так отобрать у тебя деньги (и все остальные ТМЦ) силой обычно не получается, и «коммерсанты» вынуждены непрерывно думать на тему как получить бесконечную рентабельность, продав тебе «ничего», но получив за это максимум твоих денег. А у тебя задача прямо противоположная — получить «все» и желательно бесплатно. И где то посередине вы обычно договариваетесь - одни обещают тебе «что то» продать, а ты обещаешь за это заплатить. Но это, так сказать, лирическое отступление...
Все о чем ты пишешь, Татьяна — относится к так называемой теории «массового обслуживания». Которую, по слухам, придумал Родион Романович и которая звучит примерно так - «десять старушек по 10 копеек — это уже рубль».Поясняю на пальцах. Вот есть, например, какая то сотовая компания. И есть у нее, к примеру, миллион абонентов. И ее акционеру хочется яхту подлиннее. Потому как у соседнего владельца такой же сотовой лавки — конкурента она как раз длиннее. И мачта повыше.. Наверное... И поэтому акционер вызывает к себе генерального, финансового и еще парочку наемных директоров на зарплате и ставит им задачу - «господа, я хочу яхту вооооот такой длины, воооот такой ширины и стоить она будет воооот столько денег. Сроку вам — год. Как раз мне ко дню рождения. Управитесь — генеральному подарю дом у теплого заграничного моря, финансовому — феррари, а хер-менеджеру — банку варенья и корзину печенья. А не управитесь — будете жить на одну зарплату. Как лохи. Или вообще других найду.»
Задача в принципе понятная, но вот проблема — продать в сотовой связи можно только три товара — секунду разговора, килобайт данных и одну SMS.
Все остальное — можно смело считать сопутствующим товаром. Всякие развлекательные подписки на все что угодно, роуминг и прочие будильники и зарядки с чехлами — это прилагательное к основным трем товарам. Так что вариантов увеличить выручку у управленцев сотовой конторы в принципе оказывается не так уж и много. Можно сделать минуту и килобайт дешевле чем у конкурентов в надежде, что абоненты перейдут к ним. Но тогда сниженная цена должна скомпенсироваться количеством перешедших абонентов. Можно наоборот - задрать цену на секунды и килобайты, но тогда выручка должна быть больше, даже после того как часть абонентов уйдет к другим. Можно наоткрывать своих магазинов и торговать в них китайскими чехольчиками, но на это то же нужно время. Сократить расходы например на зарплаты своим сотрудникам (ну не себе же любимым их сокращать) — то же черевато — если грамотные уйдут — то можно и самим без зарплаты остаться. Можно еще привести тебе, Таня полсотни всяких вариантов минимизации расходов и максимизации выручки, но обычно они требуют некоторого времени, первоначального увеличения затрат и вообще — нужно будет поработать головой и прочими местами.. А сроку дали всего год… И тут всех осеняет — у нас же лежат чужие деньги!! Ты же в курсе,Татьяна, что постоплатных тарифов в сотовых компаниях почти не осталось? И для того что бы телефон у тебя мог звонить — тебе нужен положительный баланс на твоем счету. То есть ты берешь условные 100 рублей и перечисляешь их на свой счет в сотовом операторе. И за эти 100 рублей оператор обязуется предоставить тебе, например, 100 Гб интернета и 100 минут разговоров на целый месяц. В этот момент сотовый оператор переводит деньги на свой счет (и деньги становятся его) а на твоем счету остается ноль. Теперь оператору нужно выполнить условия договора. Люди, уже наученные горьким опытом пополняют свой счет у оператора за день-два до наступления нового месяца и ровно на сумму списания. Ну плюс рублей 10-20. На всякий случай. И тут сотовый оператор понимает, что у него есть на целый месяц 10-20 (а то и в несколько раз больше) чужих, но абсолютно бесплатных для него рублей (депозитный процент на этот остаток, как правило, не начисляется) А кто - то менее опытный и менее осторожный — привязывает банковскую карту к счету оператора и разрешает авто пополнение. И сотовый оператор это, естественно, видит.
Для простоты понимания тебе Таня — бабушка дала тебе 110 рублей на мячик в понедельник, с условием , что ты в среду принесешь ей пирожков (с рисом по три, с мясом по пять, всего на 100 рублей) и тогда в пятницу ты можешь купить себе мяч за 10 рублей и перестать плакать. Это условия договора. А тебе очень хочется мяч сегодня и перестать плакать немедленно — ты ж девочка.А теперь самое главное. Если ты девушка воспитанная, бабушек у тебя две — то скорее всего ты условия договора выполнишь и до пятницы потерпишь. Почему - потому что любая из двух бабушек в любой момент может потребовать предъявить свои 110 рублей, до момента доставки пирожков. Или предъявить купленный мяч после доставки. И сделать они это могут одновременно. И если они увидят что рублей в четверг у тебя осталось 10, а вместо мячика ты купила ящик пива — то обратную связь тебе дадут немедленно. И ее ты запомнишь надолго. И нарушать условия договора больше не будешь. Это называется логическое мышление и способность оценивать причинно-следственные связи.
Но вот если тебе крупно повезло и у тебя вдруг оказался миллион бабушек — то вероятность закупки тобой ящика пива прямо в понедельник существенно увеличивается, так как вероятность что хотя бы половина бабушек попросить предъявить и деньги и мяч - уменьшается в той же пропорции. Вот что будет, если ты например прямо в понедельник переложишь из общего кармана всех бабушкиных денег в свой собственный по 1 рублю с каждой пятой бабушки? И напишешь им всем СМС — это за срочность доставки пирожков в среду, за выбор временного окна доставки, за то, что ты будешь в красной шапке ну или сама придумай за что. Ну некоторый процент бабушек конечно позвонит тебе лично и скажет нечто вроде «Ты внучка совсем окобурела? Деньги верни!» И поскольку это таки родные бабушки, которые могут и приехать и ремня дать и папе с мамой накатить — деньги ты конечно вернешь. В смысле переложишь рубль обратно на счет бабушки. Как ты думаешь -сколько таких бабушек будет? Правильно — ну две из 10. Ну три. То есть из каждых 10 рублей переложенных к свой карман ты молча (или с извинениями) вернешь два-три. Остальные 7-8 ты оставишь себе сразу. А если им СМС не присылать вовсе? И переложить в свой карман не по 10 рублей, а по 1, но с каждой? Какой процент бабушек при этом тебе позвонит? Правильно — существенно меньше 10. А если еще этот рубль переложить себе в карман сразу и положить этот карман на депозит под 25% годовых? А если бабушки живут далеко и ремня не предвидится? А если потом к телефону не подходить? А если В общем принцип тебе понятен?
И будь уверена, Татьяна, что этот принцип понятен всем компаниям из сферы «массового обслуживания». Поскольку остатки на твоих счетах менеджменту этих компаний режут глаз и не дают покоя, то они активно работают над тем, что бы твои остатки стали их остатками. Особенно если это банк. И поэтому генеральный директор начинает готовится к переезду в теплые края, а финдиректор выбирать себе модель автомобиля самым коротким путем — а именно — переводом твоих денег в деньги компании под любым предлогом. Ну какая-никакая подготовка для этого требуется — а именно — надо создать условия, что бы лично им ремня бабушки не всыпали и что бы в случае чего — все можно было свалить на исполнителей. Для чего, как вариант, принимается решение о выводе первой линии поддержки клиентов на аутсорсинг. И доставку то же. А совсем первая линия должна быть голосовым меню пунктов на 20 из которых 10 должны вызывать автоответчик и 9 — голосового робота и только 1 — предоставлять возможность поговорить с человеком. И время ожидания ответа при этом должно быть минут 10-15-20 если бабушка выберет «пожаловаться на качество обслуживания» и 2 секунды если она выберет «купить симкарту». Если же бабушка оказалась терпеливой — то она попадает на девочку-оператора Катю, которая сидит где то правее центра нашей необъятной Родины на удалёнке и зарплату ей считают по количеству самостоятельно закрытых обращений. А за любое обращение, прошедшее через нее на второй уровень поддержки — с нее вычитают. И пообещают, что та, у кого за год не будет ни одной незакрытой в нужные сроки заявки — получит айфон. Предпоследний. Поэтому девочка Катя либо будет сразу закрывать все заявки, либо кормить бабушку «завтраками» с обещаниями «разобраться» до морковкиных заговён. Сама же Катя кроме присланных ей скриптов — ничего в предметном вопросе не понимает — потому что так дешевле. И сегодня Катя работает по скриптам сотовой компании, а завтра — «поддерживает» клиентов какого нибудь банка по скриптам этого банка. Именно поэтому тебе, Татьяна и приходится при каждом общении с линией технической поддержки повторять все по новой – у Катерины просто смена в сотовом операторе закончилась, и на вопрос попробует ответить Лена, сидящая еще дальше. В общем нужно сделать так, что бы и бабушка и ты, Таня, заколебались переписываться и перезваниваться с компанией и про свои 10 рублей забыли. Ну по крайней мере в этом месяце и до следующего списания. Далее - нужно таки провести селекцию бабушек по вероятности обращения в техподдержку и вычислить тех, кто с нужной вероятностью про свои 10 рублей забудет сразу. И тут конечно на помощь приходит всякий искусственный интеллект, анализ статистики, мат моделирование и прочие ИТ штучки, которые и ответят на вопросы типа 1) С вероятностью 99% вот именно эти сто тысяч бабушек не будут никуда звонить и писать, если с их счетов списать по 10 рублей. 2) С вероятностью 80% из вот этих полмиллиона бабушек не более 10% обратятся за возвратом денег, если с них списать по 50 рублей без всяких уведомлений. Ну и так далее. И исходя из статистики обычно определяется некая целевая выборка бабушек с которых можно списать ХХ рублей без оповещения и не получить в ответ почти ничего негативного, что и является оптимальным вариантом удлинить яхту. Ошибки конечно же бывают и тогда симкарта, стоящая в контроллере открытия ворот или воткнутая в модем неожиданно оказывается подписана на какие нибудь прогнозы погоды или игрушки. Или например особо дотошный внутренний аудитор обнаружит что минута для его клиента стала чего то в два раза дороже. Но это скорее недоразумения. Которых, кстати, становится все меньше — технологии на месте не стоят.
Ну и соответственно — в какой то момент времени уполномоченный на то ИТ-шник нажимает кнопочку и деньги этой выборки старушек таки списываются в карман оператора
Теперь задача сотового оператора — твои деньги в своем кармане таки оставить. Для чего операторам коллцентра и прочей технической поддержке ставится очень простая задача - «если до вас таки дозвонились (можно же этих абонентов сразу закинуть в «черный список», правда?) — можете вернуть все, кроме денег». То есть, будучи пойманными за руку какой нибудь ИТ-продвинутой бабушкой на подписании каких нибудь ворот на смс-оповещение о погоде за 10 рублей в день— сотрудники должны делать что угодно, кроме возврата денег на счет. Могут обещать золотые горы, молочные реки и кисельные берега. Могут начислять какие нибудь бонусы, минуты, мегабайты, смски и все такое прочее. Кроме самих денег. Причина этого, Татьяна, очень простая. Если ты думаешь, что списав с тебя 100 рублей и через год вернув их тебе на счет компания ничего не приобрела, а ты ничего не потеряла — то ты глубоко ошибаешься. Во первых, если ты положила бы эти 100 рублей на депозит под 10% готовых — то через год у тебя бы было 110 рублей. А если на депозит с капитализацией процентов ежемесячно то 110.47 рублей. А если бы ты купила на 100 рублей чехлов для телефонов и продала бы за месяц их за 120 рублей и сделала так 12 раз за год— то у тебя было бы 340 рублей — 100 было и 240 ты заработала. Но поскольку в этот год (день-неделю-месяц) твоими 100 рублями пользовался сотовый оператор — то эти 240 рублей заработал он. А не ты. И поэтому деньги такие конторы стараются подержать у себя как можно дольше и возвращать их в самую последнюю очередь Мотив, как говорится, на лицо.
Если ты думаешь что в компаниях «массового обслуживания” работают идиоты, которые всего этого не понимают — я тебя, Татьяна, расстрою. Все подобные схемы и расчеты они делают прямо в уме, в явном виде соотнося цифры полученной выгоды с длиной яхты и моделью феррари. И все передовые достижения человеческой мысли будут ими использованы однозначно, ибо окупаемость у них в такого рода делах — ну просто фантастическая. А тебе будут рассказывать про «технические сбои», «ваша заявка находится на рассмотрении», «причин для возврата денег не обнаружено» и все что угодно.
Теперь тебе понятно, Татьяна, почему переписка и разговоры со всякими коллцентрами и искусственными интеллектуалами часто бывает совершенно бесполезной? Потому что цели у вас прямо противоположные…
Теперь про ответственность.
Как мы уже на примере с бабушками определили, что чем больше физическое расстояние между менеджментом компании и конечным потребителем — тем безопаснее он себя чувствует. Вся эта обратная связь в виде хотя бы вопросов типа «вы чё, козлы, совсем оборзели? чё творите то?» от недовольных клиентов всячески отвлекает генерального от проектирования дома (на который он уже заработал за твой, Таня, счет), финансового отвлекает от выбора цвета салона феррари и прочего. А акционера эти вопросы не волнуют вообще, так как он очень хочет яхту и мнение своих контрагентов на эту тему его не интересует совсем от слова вообще. И живет далеко отсюда. Поэтому в таких конторах степень доступности каких либо начальников для их же клиентов стремится к нулю. Это легко оценить по времени ожидания ответа по телефону, ожидания ответов в переписке, времени решения вообще каких либо вопросов. Ибо раздражает...И на твой справедливый вопрос они запросто могут ответить (если только ты не задала его лично) «ну да, мы оборзели, сама что ли не видишь?». И сразу сами тебя спросят - «а чё ты нам сделаешь?»
И тут как раз наступает некоторый момент истины. Если ты, Татьяна не готова совершать каких либо телодвижений совсем — то менеджмент таких контор можно поздравить — он не ошибся в расчетах и им действительно удалось правильно рассчитать, что ты сразу подаришь им свои 10 копеек или 10 рублей и пойдешь своей дорогой. Потому что за 10 копеек тебе лень что то делать. А «10 старушек — это уже рубль», как ты помнишь. Если же ты решаешь за свои деньги побороться — то тут возможны несколько вариантов.
Вариант №1 Штатный. Если проблему твою, Татьяна, решили быстро и как надо, как говорится, «штатными средствами» технической поддержки типа чатов и коллцентров— ну отличный результат. Так собственно и должно быть. Особенно, когда ты, что называется, контору «поймала за руку».
Вариант №2 Штатные средства не помогают. До «техподдержки» не дозвониться и не дописаться. Отвечают там тебе «нелюди». Тебя кормят «завтраками». «Футболят» по кругу. Или в принципе тебе говорят - «проблему решить не можем — иди на фиг». Что же нужно делать в такой ситуации? Вот тут начинается самое интересное.
Первое. Случаи, когда обманутые вкладчики, недовольные дольщики и прочие такие же пострадавшие от схем «массового обслуживания населения» собираются большими коллективами, отлавливают бенефициаров таких схем лично, смотрят им пристально в глаза и вежливо, тихим голосом, убеждают восстановить социальную справедливость — у нас встречаются не часто. Да и Уголовный кодекс такие действия не всегда одобряет. Поэтому пойдем мы длинным путем. Для начала нужно собрать все какие либо материальные доказательства от общения с техподдержкой оппонента. Скриншоты всех переписок, записи разговоров, выписки из со счетов, видеозаписи общения с сотрудниками и вообще все что может быть записано и желательно распечатано на бумаге. И складываем это все в отдельный конвертик, который откладываем пока в сторону.Второе. Возможно, Татьяна, мы с тобой ошиблись, и на самом деле гендир, финдир и прочий менеджмент компании заботится о твоем кармане больше чем о своем. Ну бывает же такое? И что бы вдруг не обидеть честных людей — мы их об этом прямо и спросим. Для чего быстренько выясняем ФИО гендира или предправления и юридический адрес конторы в интернете — таких сервисов нынче полно. И пишем генеральному директору письмо. Можно сразу назвать его «запрос на предоставление информации». В этом письме мы задаем генеральном директору, в максимально вежливой форме, вопросы которые тебя интересуют. Например «Уважаемый Сидор Петрович, не будете ли любезны сообщить мне все возможные способы восстановить логин и пароль на вашем сайте таком-то? Какие нормы ожидание ответа техподержки по телефону в минутах? Действительно ли перенос сроков доставки на две недели соответствует регламенту работы вашей компании? Соответствуют ли утверждение вашей техподдержки .... и так далее.» Ну и можно добавить уже конкретно своей конкретной конкретики. «Какие меры приняты по обращению № такой-то? В какой срок деньги будут возвращены по заявке № ХХХ?» «Когда именно будет доставлен товар по заказу №УУУ»? » Что тут ОЧЕНЬ ВАЖНО? Важно писать только то, что ты, Таня, сможешь подтвердить не только своими словами, а материалами из отложенного ранее конвертика. Поэтому все эмоции откладываем в сторону и НЕ ПИШЕМ в письме «а я ей сказала, а мне ответили, а я считаю». ПИШЕМ «заказ № такой то был не доставлен...(могу показать скриншот)….», «ваш сотрудник сообщил ….. (запись разговора предъявлю при необходимости)»
Ну и просим предоставить ответ в срок, предусмотренный законодательством по адресам таким-то. С уважением, Ваша Таня. Далее идем на Почту и засылаем это письмо адресату с ОПИСЬЮ и УВЕДОМЛЕНИЕМ о доставке. После чего запасаемся терпением и ждем положенный законом срок ответ. Обычно дней 30.
Далее у нас так же видно два основных варианта.В первом варианте мы с тобой действительно ошиблись. И люди в конторе работают вполне себе нормальные и приличные. И это был отдельный не системный косяк с их стороны. Тогда напишут они тебе что -то вроде — большое спасибо за вопросы и обратную связь— вот ответы на них. По заявкам, заказам и прочему с номерами такими то сообщаю - виновные наказаны. Меры приняты такие то. Сроки — такие то. За свои косяки — мы дико извиняется. Вот вам пряник за беспокойство и качественную обратную связь. Типа год бесплатной подписки на что-то, набор тортиков, скидки, бонусов и рублей на счет или еще что-то такое же. Главное — что бы обещания начали соответствовать реальности. В чем конечно придется убедиться дополнительно. Но это хороший вариант развития событий.
А вот если тебе прислали отписку в стиле «сама дура», ни в чем разбираться не будем (нам некогда — мы длину яхты прикидываем) или на основании того то и того то в законодательстве мы тебе ничего не обязаны— идите нафиг в суд или что то в этом роде. Или очередной «завтрак». Или ответ за подписью фиг знает кого (без доверенности), а не того кому написано письмо и заданы вопросы. В общем вариантов очередной отписки слишком много. И если ты получила такой ответ — то наша уверенность в том, что все это «кидалово» явно не ошибка - а самая что ни на есть осознанная, тщательно рассчитанная система по изъятию денег из карманов простых граждан. И что генеральный директор как минимум в курсе всего происходящего. И что системой «10 старушек — это уже рубль» он явно владеет. Что с такими делать дальше — мы разберем в следующей части наших рекомендаций.
