С наступившим!
Пользуясь случаем, я опробовал доставку от Вкусвилла в последнюю неделю уходящего года. Зарегался в приложении, купил всё, что мне в тот момент требовалось, проблем не возникло, всё было хорошо. А поскольку это был мой первый заказ, то я нашёл и применил промокод на второй заказ на 300 рублей. Мелочь, а приятно. Тут еще и бонусы какие-то приехали за покупку, и любимый продукт дали выбрать. Прямо рекламный проплаченный отзыв получается, но нет, вы не угадали, @Vkusvill, это история про плохой опыт пользователя.
Нет, никто не отравился некачественными продуктами, ничего не украли, но покупку я всё же отменил. В итоге Вкусвилл остался без моих денег, а я остался без колбасы, разочарованный нудной системой и неудобным приложением.
Короче.
Я захотел купить пару кило колбасы, заказал самовывоз в магазине в 200 м от дома, применил бонусы, промокод на 300 рублей и воспользовался 20% скидкой. Вроде бы всё хорошо, выбрал магазин, пришел в указанный интервал и подошел на кассу. Выдайте мне заказ.
Продавец устало пошёл собирать колбасу. Первого января не до колбасы, конечно, но вот нашелся такой кретин, который за ней пришел. И, кстати, вот какая мелочь - при заказе мне в приложении что-то там написалось такое, типа, просканируйте qr-код, и я к моменту стояния возле кассы уже и забыл, что там сканировать и куда.
Продавец вернулся, и я спросил его, мол, что сканировать? А он мне отвечает, что не надо ничего сканировать, я ужже и так понял, тут у нас заказов нет, кроме твоего, ща все оформим. Чем оплачивать будете?
Больше всего меня в процессе сбора огорчало то, что не было понятно, куда и что сканировать. Естественно, масса колбасы отличалась от суммы, которая была изначально, я запутался и поинтересовался, может, все же сможем оплатить через приложение, у меня вот тут номер заказа трехзначный есть?
- Не, - говорит продавец, - это номер заказа, я и так знаю, что это тот заказ, карту давай. При самовывозе всегда картой надо оплачивать.
Я удивился, потому что карта привязана. Нафига мне платить картой, если она уже привязана. Я, наверное, идиот, потому что попытался из приложения отсканировать qr-код на терминале, ну тот, что для сбп. Это я уже потом пойму, что там есть экран на кассе, и сканировать нужно было его. Почему в приложении не было написано прям там, куда чего - загадка.
Вариантов у меня больше нет. Ну ок, платим.
Я прикладываю пластиковую к терминалу, смотрю в приложение и вижу, что на кассе цена выше на 300 рублей. Меня это огорчает, и я прошу отменить покупку. Продавец безо всяких проблем ее отменяет, я по-прежнему хочу колбасы, но есть одно но - заказ отображается как оплаченный, приложение меня поздравляет с покупкой, а промокода на 300 рублей, конечно, уже нет.
Ок, думаю я, ща разрулим через техподдержку. Пришлось подождать.
Оператор 1: Видим, что заказ завершен. Вы его точно отменили?
Я: Да, вот скриншот.
Оператор 2: Верим. Просим прощения, техническая ошибка, бонусы не применились, а вернуть промокод не получится, он уже был применен к заказу. Удачного вечера.
Я: Так заказ же отменен.
Оператор 3: В качестве исключения начислили вам промик на 200 рублей, больше не можем, нет технической возможности.
Я: так у меня же промик на 300 был.
Оператор 3: Понимаю, но не помогу. Аналогов данному промокоду нет, ничего не можем, извините, до свидания.
К моменту прощания с оператором 3 я был уже дома, а колбаса в магазине. Шёл снег, темнело, а промокод на 300 рублей мне так и не выдали. Вы скажете, что я жадина, но я почему-то передумал делать заказ, и дело даже не в ста рублях, а в потраченном времени и разочаровании результатом.
Во-первых, почему у кассира в момент заказа не появляется памятка с краткими действиями типа "спроси номер, нажми эту кнопку, скажи клиенту, чтобы отсканировал qr на кассе." Вроде бы очевидно, что человек вправе забыть, не знать, а интерфейс приложения должен быть понятен любому?
Во-вторых, почему в приложении клиента не написано, что нужно делать при самовывозе? Типа, скажи продавцу номер, отсканируй qr на кассе. Продавец, допустим, забыл, и чо мне делать? Писать в саппорт, который спит под елкой и приходит далеко не сразу?
В-третьих, ладно, ошиблись, ерунда, давайте отменим заказ и по новой всё сделаем за 5 минут? Не, так не получится, в приложении у клиента заказ по-прежнему оплачен, продавец ничем помочь не может, давай по новой, дорогой клиент, промокоды вводи, туда-сюда.
В-четвертых, техподдержка так и не вернула промокод,. Вернуть его и потратить полчаса - это уже дело принципа, вы меня разозлили своей бюрократией, и я теперь её всю по пунктам распишу.
И что мы имеем в итоге? Я пришёл в магазин, не смог купить то, что хотел, по заявленной цене, зато узнал, что промик на 300 рублей бывает в жизни один лишь раз. То, что заказ отменен, увы, никого не волнует, сам дурак.
Дорогой вкусвилл! Я понимаю, что это всё рутина, тупой клиент, забывчивый кассир, но, возможно, ты как-то пофиксишь эту проблему в интерфейсах мобильного приложения и кассы, изыщешь, так сказать, техническую возможность упростить процесс в случае ошибки покупателя или продавца? 21-й век вроде бы, ракеты на Марс летят, а мой заказ 393572683-1 все еще успешно завершен.
И да, как же глубоко вы запрятали в своем несчастном приложении выбор самовывоза/доставки, без пузыря не разобраться. Решил перезаказать в другом магазине, минуты 3 искал по меню, как локацию сменить. Неудобное приложение у вас, увы.
В общем, колбасу я не купил. Мораль в истории ищите сами, на промокод мне как-то уже все равно, но до чего ж у вас, Вкусвилл, всё сложно. Я всё же надеюсь, что вы таки исправитесь и у кого-то настроение поднимется, когда удастся что-то купить без подобного опыта. Разберитесь в качестве исключения со своими техническими возможностями. Какого хрена я за вас приложение тестирую, а не ваши qa?
