Авиация + Защита прав потребителей

О ситуации в Дубае

Только две недели назад "Победа" отчиталась на сайте приятной новостью.

Но что-то пошло не так и уже сегодня СМИ пишут про суточные мытарства только что отдохнувших в жарких краях пассажиров.

Про ситуацию известно не много: пассажиры получили напитки и перекусы, им предоставлен отель в 70 км от аэропорта (правда добираться туда нужно самостоятельно, т.е. расходы на такси предстоят).

Где-то также просачивается информация, что "Победа" предлагает сдавать билеты. Сама авиакомпания на своем сайте никаких комментариев не давала, как происходит общение с пассажирами не известно, но, зная практику группы Аэрофлот, многим стоит приготовиться к длительным судам за компенсацию убытков.

Неустойка и напитки

Вот перечень "горячих" ништяков, положенных "по закону" при задержке рейса:

• доступ в комнату матери и ребенка при перелете с ребенком в возрасте до 7 лет;

• два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

• обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

• обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов, далее каждые шесть часов в дневное время и каждые восемь часов в ночное время;

• размещение в гостинице при ожидании отправления рейса более восьми часов в дневное время и более шести часов в ночное время.

Эти услуги предоставляются пассажирам бесплатно. Вы тут видите трансфер? Вот его и нет, идите 70 км. пешком.

Самая изюминка ситуации - это неустойка в авиаотрасли. Многие знают, но те, кто слышат впервые, могут испытывать недоумение.

• При задержке по зависящим от авиакомпании причинам, пассажиру положено 25 рублей за каждый час просрочки. Но не более 50% от стоимости билета. За двое суток задержки рейса это 600 рублей.

Разные деятели много раз пытались подвинуть эту неустойку вверх, т.к. она издевательски никакая. Но отрасль хорошо защищена Минтрансом от подобных нападок. А теперь особенно. Может быть, потому что Минтранс возглавил бывший глава Аэрофлота и интересы потребителей это не совсем его приоритет?Или потому что гражданская авиация, действительно, оказалась в жутких условиях выживания.

Кстати, если в комментарии придут работники отрасли, мы услышим много интересного про убыточность гражданской авиации. Все так. Но спасибо нужно сказать главному спонсору этого явления - хронической неплатежеспособности россиян, на которых очень сложно заработать честно, много и быстро.

Убытки

После поломки самолетов и задержки авиарейса кто-то просто попадет домой с опозданием на сутки (или более). Некоторые не выйдут на работу вовремя. Возможно, у кого-то стыковые рейсы или ж/д билеты в регионы и невозвратные тарифы. Они есть и у авиаперевозчиков и на ж/д транспорте. Невозвратные тарифы - это еще одно из "достижений" Минтранса России и оно во всей красе раскрывает свои прелести, если маршрут составной и перевозчик "косячит". У вас просто нет права отказаться от билетов на перевозку, на которую вы не успеваете.

Да, невозвратные тарифы вводили потому что так летает весь мир, под нажимом бизнеса. Но Минтранс ничего не дал взамен пассажиру. Даже вынужденный возврат невозвратного билета в случае смерти родственника или внезапной болезни пассажира работает настолько ужасно, что люди просто в недоумении от происходящего (правила возвратов денег у авиакомпаний очень жесткие, многие пассажиры не могут собрать и предъявить все документы вовремя, любая просрочка толкуется против клиента, по крайней мере об этом пассажиры массово пишут в пабликах и на форумах).

Хорошие новости в том, что в принципе любые убытки можно возместить, но только через суд. В России не принято платить слабым или после первого китайского предупреждения.

При отмене рейса авиакомпания должна возместить убытки, согласно «Закона о защите прав потребителей». К убыткам будут отнесены все правильные расходы (трансфер, разница в билетах, проживание, услуги связи за границей, расходы на Эльмана Пашаева юриста и прочие витамины с успокаивающими).

Также у пассажира есть возможность взыскать компенсацию морального вреда.

Туристы и юристы

Тем, кто пострадал от дубайских каникул, можно порекомендовать найти и изучить судебное дело жителя Канска против корпорации Аэрофлот. Наверняка, мозолистые руки аэрофлотских жлобов юристов еще напишут много жалоб в верхние инстанции, но дерзкий пассажир просто наголову разбил крупную компанию в суде.

В апреле прошлого года житель Канска не смог вылететь из Тайланда по ранее приобретенному билету, так как ему на электронную почту пришло уведомление об отмене рейса. В связи с этим он понес дополнительные расходы по доплате разницы за авиабилет и по оплате аренды жилья.

К суду не без удовольствия подключились юристы Роспотребнадзора, дали заключение в защиту потребителя.

В итоге по условиям акции "попробуй победи" суд взыскал с ПАО "Аэрофлот-Российские авиалинии" в пользу потребителя 67 тысяч рублей. Моральные страдания за долгие уговоры, потраченные нервы и деньги были оценены судом в 3 тысячи рублей.

Калькуляция в целом такая:

стоимость билета - 12696 руб.,

стоимость доплаты (разницы) - 5256 руб.,

плата найма жилого помещения - 23996,91 руб.,

моральный вред - 3000 руб.,

штраф - 22474,46 руб.

Что-то мы разнылись. Пора вспомнить, что Минтрансы всего мира ненавидят пассажиров!

Есть мнение, что в иностранной юрисдикции авиакомпанию разделали бы под орех за подобное отношение к клиентам? Ну, давайте посмотрим на опыт США.

По официальной информации от Министерства транспорта США

Не существует федеральных законов, обязывающих авиакомпании предоставлять пассажирам деньги или другую компенсацию в случае задержки их рейсов. У каждой авиакомпании есть своя политика в отношении того, что она будет делать с задержанными пассажирами.

У этого правила есть исключения. В случае значительных задержек компенсации могут последовать, это решается от тяжести проступка авиакомпнаии и разбирается индивидуально структурами Министерства. Также пассажир имеет право на возврат стоимости билета, возмещение любого оплаченного провоза багажа и любых дополнительных услуг, например за выбор места.

Особенно Минтранс подчеркивает, что

Авиакомпании не обязаны возмещать вам любые расходы на поездку, связанные с отменой рейса, такие как предоплаченный номер в отеле, круиз, отпуск, концерт или другие билеты, или потерянная заработная плата.

Так что за границей никакие техасские или миссисипские парни не смогли бы высудить у авиакомпании 880 долларов за задержку рейса.

Собственно, вся история рассказана в суде ее участниками. Это авиакомпания «НордСтар», ее технический компаньон, имя которого даже не стоит запоминать, разгневанный потребитель и Роспотребнадзор.

Для любителей пруфов: последнее судебное решение по иску Роспотребнадзора в защиту неопределенного круга лиц с требованием признать противоправными действия авиакомпании вынесено в пользу потребителей Красноярским краевым судом. Дабы сэкономить читателям нервы и время, делаем короткий и понятный пересказ эпопеи, которая длилась в период с 2019 года по март 2022.

Заплоти и точка

Задумывались ли вы, что оформление билета на сайте авиакомпании (доменное имя www.nordstar.ru как бы намекает) может быть платным? То есть вы заводите все данные о том, кто и куда летит, а вам к стоимости билета плюсуют «услугу по подбору провозной платы" стоимостью 550 руб. за один сегмент перевозки.

Если вы не согласны поставить галочку в положение согласен, то покупка билетов на сайте становится невозможной.

Из решения суда:

Перед тем, как перейти к оплате стоимости авиабилета, потребителю надлежало ознакомиться с Условиями электронной покупки, Условиями тарифа и Правилами перевозок путем перехода на три активные ссылки, после чего потребитель уведомлялся о стоимости авиабилета, ее составных частях: тарифе, сборах и о размере сбора за услугу по подбору провозной платы, при этом оплата авиабилета становилась возможной только после указания пассажиром на согласие с приведенными Условиями и Правилами, путем проставления отметки в соответствующем поле.

В суде АО «АК «НордСтар», кстати, заявила, что всем потребителям, несогласным оплачивать дополнительные услуги на сайте авиакомпании, следовало приобретать авиабилеты иным способом (в авиакассах, через агентов выкрасть или подделать).

Масштабы бизнеса

Деньги за столь нужные услуги как "подбор провозной платы" шли технической прокладке - некой фирме, которая через сайт авиакомпании проводила оформление билетов и брала 550 рублей за то, что сообщала нам стоимость перелета.

По данным самой авиакомпании только за 2021 год она перевезла на своих рейсах более 1 млн 163 тыс. пассажиров, увеличив пассажиропоток на 24% в сравнении с аналогичным показателем 2020 года. Если бы треть пассажиров купила билеты через официальный сайт, то это принесло бы посреднику более 200 млн рублей прибыли.

Зачем нужен иск, где получить деньги?

По данным самого Роспотребнадзора все граждане, которые писали по этому поводу жалобы свои деньги вернули. Остальные три миллиона пассажиров могут обратиться в авиакомпанию за возвратом денег (красноярские джедаи в красных пиджаках даже форму претензии сделали).

Сам иск подан для того, чтобы окончательно унизить юристов застолбить за клиентами право на возврат денег. Решение суда заставляет компанию опубликовать принятое решение в СМИ, а также может быть использовано любым желающим для того, чтобы пойти в суд с иском о возврате денег (если "НордСтар" откажет в выплатах). Красноярское решение будет выступать гарантией того, что суд где-нибудь в Воронеже автоматом шлепнет решение в пользу потребителя.

Кто следующий?

Судя по официальным источникам у надзорных органов также имеется зуб на автоматически подключаемые к билету страховки.

Ранее Роспотребнадзор и Банк России информировали транспортные и страховые компании о недопустимости проставления автоматического согласия на приобретение дополнительных страховых услуг, так как это является введением потребителей в заблуждение и нарушением их законных прав и интересов.
Анализ жалоб потребителей и правоприменительной практики показал, что... многие потребители просто не замечают заключения дополнительных договоров из-за небольших сумм страхования — в пределах 500 рублей.  Другие же просто не предъявляют претензий из-за отсутствия времени, либо не верят в возможность возврата средств.

По данной тематике к авиакомпаниям и прокатчикам самокатов также предъявлены иски. Подписывайтесь, мы будем держать вас в курсе, как вернуть свои пять сотен.