Тайные чемпионы бесполезного общения
Вы когда-нибудь ощущали, что ваши попытки добиться справедливости у службы поддержки напоминают пробежку через трясину, где каждый ваш шаг тонет в вязкой массе ненужных отговорок? Поздравляем, вы столкнулись с классическим приёмом: "измотать клиента до победного конца". Сегодня мы погрузимся в мир, где логика и правила гибнут под тяжестью изысканных процедур и бездушных шаблонных ответов.
Глава 1: Зачем делать просто, если можно запутать?
Начнём с избитого примера, который не оставит вас равнодушным:
Наивное обращение! Когда предполагаешь, что логика, законы и правила способны преодолеть гранитную стену корпоративного "мы вас не слышим". И вот ответ:
Агент поддержки: Здравствуйте. Ответили вам в другом обращении: 56445081. На всякий случай продублируем ответ здесь: заказ можно отменить только тогда, когда он поступит в пункт выдачи.
Отличная попытка, но я не сдаюсь:
Клиент: Я не прошу уточнить, что вы можете или не можете, я прошу прислать мне официально заверенный отказ в отмене заказа.
И вот тут начинается настоящее искусство! Ответ поддержки превращается в бессмысленный цикл:
Агент поддержки: Электронная почта — более быстрый и удобный способ общения. Тут мы отвечаем на ваши вопросы намного быстрее, чем если бы отправляли вам бумажное письмо с подписью и печатью. К тому же, вы изначально связались с нами в электронной форме, поэтому и отвечать мы продолжаем здесь.
Вся информация из наших ответов будет одинаковой в любом канале — что на бумажном бланке, что в электронной почте.
Очевидно, что "официально заверенный отказ" вдруг превратился в неопределенную информацию, транслируемую через одноименные каналы.
Еще одна попытка
Клиент: О чём вы вообще?
В моем моем сообщения я не спрашиваю и уточняю, что вы можете или не можете, я прошу прислать мне официально заверенный отказ в отмене заказа.
Агент поддержки: Понимаем, что вам хочется поскорее разобраться с отменой заказа. Но у нас правда сейчас нет другой информации по этому вопросу.
Мы всегда готовы помочь вам с любым другим вопросом — пожалуйста, пишите.
В дальнейшем на любой мой вопрос, я получал все тоже "понимание".
Но все таки решаю уточнить на основание каких правил площадки мне отказывают.
Клиент: сошлитесь на привила площадки авито, на основание которых вы мотивируете свой отказ
И на удивление данный вопрос ставит в тупик сотрудника поддержки и я остаюсь без ответа, могли бы еще раз свое "понимание" скинуть, но увы и этого не удостоили.
Глава 2: Три кита клиентского тупика
Как же добиться идеального истощения клиента? Здесь есть три ключевых этапа:
1. "Мы отвечаем, но не на ваш вопрос"
Ваш запрос может быть простым и понятным, но задача агента — ни в коем случае не следовать вашему сценарию.
2. "Запутать правила до совершенства"
На каждую ссылку на закон или правила площадки всегда найдётся ответ, который добавит ещё больше "если" и "тогда". Например, в правилах Авито сказано: "Отмена возможна до приёма товара покупателем". Что это значит? Вероятно, ровно ничего, если заказ в пути.
3. "Ваше сообщение проигнорировано, но мы всё равно ответили"
Вы можете воскликнуть: "О чём вы вообще?" А в ответ получите новую вариацию старого ответа. Это не просто бессмысленно, это искусство переписки, которая уводит вас всё дальше от сути.
Глава 3: Особая магия бюрократического бреда
Особое удовольствие доставляет момент, когда клиент требует официальный документ, подписанный и заверенный. Официальный отказ действует на поддержку, как чеснок на вампиров. Они тут же начинают увиливать:
"Мы отвечаем вам в электронном виде, ведь это удобнее."
"Я прошу письменный отказ, а не удобство."
И это снова переходит в вечный цикл.
Глава 4: Законы против логики
Клиенты любят цитировать законы. Например:
В соответствии со статьёй 26.1 Закона "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение семи дней.
Как реагируют службы поддержки? Очень просто: они превращают ясные формулировки в тест на сообразительность. Вы хотите отказ в отмене заказа? Подождите! Заказ ещё не утерян. Он в пути! А если он в пути, значит, не доставлен. А если не доставлен, то и отказать нельзя. Великолепная спираль без смысла.
Глава 6: Финал (или его отсутствие)
Так чем закончился наш диалог? Конечно, ничем. Я так и не получил официальный отказ и объяснений на основание каких правил это невозможно. Но зато получил массу бесполезных ответов, которые можно использовать для написания этого поста. А вы получили ещё одно напоминание: когда кажется, что тупик близко, поддержка найдёт способ прокопать ещё один уровень вниз. Тупиковая бесконечность и "парализующая поддержка" — вот она, стратегия большой компании.
Почему именно так? Все просто, здесь реализован принцип: «Если не можешь победить — утоми». Клиент, измотанный бюрократическими перипетиями, рано или поздно махнёт рукой.
А там, глядишь, и 29 декабря недалеко.
Скрины полной переписки
