Я бывший сотрудник банка. Мне тоже часто звонят из банков, особенно из моего бывшего, с рекламными предложениями. Я решил выложить здесь этот пост, чтобы все понимали как появляется этот спам. Я прочитал много постов и комментариев на Пикабу про банки и заметил, что люди вообще не понимают как все устроено внутри банка и как порождается спам. Постараюсь разрушить некоторые мифы о банках. Скорее всего, я выпущу серию постов о работе в банке.
Несколько лет назад я уволился из банка, проработав чуть меньше года. То что я расскажу в своей статье, возможно, является коммерческой тайной, за раскрытие которой мне могла бы грозить уголовка с довольно крупным штрафом. Чтобы меня привлечь к ответственности, конкретно этот банк должен подать на меня заявление в правоохранительные органы. Поэтому я не буду раскрывать ни свою личность, ни период работы, ни название банка, ни город действия. На данный момент банк находится в ТОП-10 банков страны. Но это не значит, что он на 10 или 9 месте. Я специально взял такой большой список, чтобы минимизировать возможность вычислить о каком банке идёт речь. Многие мои однокурсники пошли работать в разные банки. Общаясь с ними, я убедился, что схемы работы в некоторых банках похожие. Работа в банке - это довольно тяжёлая работа. Сидеть без дела или общаться с сотрудниками на работе не получится, потому что каждому сотруднику и отделению в целом выдаётся план на месяц и квартал, который выполнить не так-то просто. Ждать когда люди сами позвонят или придут - не вариант. Таким способом не удастся выполнить и половину плана. Тем более конкуренты не дремлют - если ты не позвонишь клиенту, то им позвонит и заберёт твой конкурент из другого банка, другого отделения или твой приятель из твоего же отделения (да, мы друг для друга конкуренты, поэтому были случаи подлянок). Так как прошло не мало времени и я что-то уже подзабыл, то некоторые цифры или понятия могут быть не специально искажены.
План, KPI, распределение плана
Каждый период головной офис банка даёт региональным отделениям план (ещё называли словами: цели, задачи), который должен быть выполнен за какой-то период. Период - это может быть месяц, может квартал, а может год. Региональный банк разделяет этот план по областям, области - по городам, а в городе - по отделениям банка. Причем, планы в двух разных отделениях банка одного города или разных городов могут отличаться. Это может быть связано, например, с технологическими возможностями отделения, количеством сотрудников и плотности населения возле отделения. Руководитель отделения распределяет план по сотрудникам в зависимости от их основных обязанностей. А обязанности делятся на основные и не основные. У нас у всех были одни и те же обязанности - абсолютно любое обслуживание физических и юридических лиц. Все сотрудники универсальные и взаимозаменяемые. Например, специалисты по юр.лицам при необходимости могли платеж принять от населения (такое было крайней редкостью, поэтому отдельных специалистов по такому направлению у нас не было, а ещё проще было отправить посетителя в отделение другого банка, потому что нам за такое не доплачивали и в планах не было), оформить карту физ.лицу, провести платеж между юр.лицами. Для оптимизации работы план делился изначально только по основным обязанностям: специалистам по кредитованию физ.лиц доставался план по кредитованию физ.лиц, специалистам по картам доставался план по картам, специалистам по юридическим лицам доставался план по юридическим лицам и так далее. В крупных отделениях банка, помимо руководителя отделения, были ещё и руководители отделов: по юридическим лицам, потребительским кредитам, карточным продуктам и так далее. Руководитель отдела является своего рода наставником для новеньких сотрудников. Изначально я начал работать в крупном отделении, а когда прошел все этапы, смог перейти в небольшое отделение банка, где работали уже только опытные специалисты.
Пример плана на месяц (числа выдуманы, потому что видел его, но запомнить не старался):
1. Оформить 500 кредитных карт.
2. Оформить 50 дебетовых карт.
3. Выдать 300 потребительских кредитов.
4. Оформить страхование задолженности - не менее 20% от числа выпущенных кредитных карт.
5. Соотношение закрытых к открытым счетам и картам не должно превышать 5% (не более 5 закрытых к 100 открытым).
6. Открыть 50 расчетных счетов юр лицам и ИП.
Каждый период планы были разные.
Руководитель отделения распределял этот план по сотрудникам. Допустим, картами занимается в отделении 2 человека. Значит, каждый из них должен за месяц оформить по 250 кредитных и 25 дебетовых. Или примерно по 10 кредитных и 1 дебетовой в каждый рабочий день. Статистика велась ежедневно. Это ещё называется KPI. Если спустя неделю было видно, что эти 2 сотрудника сильно не справляются с планом, то руководитель брал на себя часть этого плана. Ещё через неделю могли подключить к реализации плана других специалистов. Например, обязать специалистов по юр.лицам за 2 недели оформить 100 кредитных карт на физ.лиц. Если до такого сценария доходило дело, то специалисты по карточным продуктам лишались премии.
Чтобы отделение смогло выполнить поставленные задачи, руководитель отделения заключал договора с различными агентствами, фрилансерами, которые могли преподнести рекламу на конкретной территории города, чтобы увеличить вероятность, что люди приедут именно в наше отделение банка. Такую же работу проводили и на уровне города, и на региональном уровне, и головной офис. Аналогично себя вели и сотрудники банка. Допустим, зарплата была 30 тысяч рублей, а с премией от 50 тысяч рублей. Было нормально для сотрудника 5-10 тысяч рублей или больше потратить на какую-нибудь рекламу: расклеить подъезды близлежащих домов с рекламой кредита и своим номером телефона, заказать обзвон жителей района. Но сотрудники это делали по-левому без договоров. Бывало и такое, что сотрудники покупали в интернете базу телефонов жителей или организаций района и сами же обзванивали их. Специалисты по юр.лицам не редко ходили по офисам и магазинам в поисках клиентов. Чтобы увеличить шанс выполнить план, сотрудники рекламируют свои услуги на территории другого отделения. В таком случае обещают даже бесплатный выезд к клиенту, лишь бы клиент достался им, а не другому отделению банка. По такой причине наличие автомобиля было очень желательным. Почти у всех сотрудников были автомобили. В небольшом отделении не было только у одной нашей красотки - за полгода она сменила несколько безработных мажоров-ухажёров, которые постоянно ее возили на встречи с клиентами. Надеюсь, она отрабатывала им за эти поездки.
На Пикабу ходит легенда, что сотрудники банка никогда не обзванивают народ и что те кто звонит и курьеры - это разные люди. Это не совсем верно. Специальных курьеров у нас не было. Выездами к клиентам занимались почти все, включая руководителей отдела и отделения, если сроки поджимали. Не редко сами сотрудники банка звонят и сами же потом приезжают на встречу с клиентом. Например, юридических лиц почти всегда обзванивают сами сотрудники банка. Причем не только нынешних клиентов, но и всех остальных. Видео в этом посте с какой-то долей правды соответствует действительности.
Были случаи, когда сотрудники банка оформляли кредитные карты на своих родственников на "льготных условиях", т.е. без абонентской платы, лишь бы выполнить план. Вы будете удивлены, но во многих банках у сотрудников или только у руководителя есть возможность решать о размере абонентской платы за банковский продукт. Например, стандартная плата по кредитной карте - 1500 рублей в год, а могут кому-то дать и без этого годового обслуживания. Через какое-то время родственники закрывали эти карты в других отделениях банка, чтобы не испортить статистику нашему отделению банка. Закрывали для того, чтобы при необходимости открыть их заново в нашем отделении банка у своего родственника.
Был случай в декабре тех лет, когда в одном отделении известную кредитную карту (абонентская плата - 1500 рублей) выдавали абсолютно бесплатно и без абонентской платы. Тогда то отделение по динамике не успевало до конца года реализовать почти 100 карт, поэтому были вынуждены пойти на такой шаг.
Дам совет: вы можете торговаться с сотрудниками банков относительно размера абонентской платы. Если у сотрудника банка горят сроки, то он пойдет на все, ради выполнения плана.
Что если сотрудник выполнит план раньше срока?
Если сотрудник выполнил план раньше срока, то он должен помочь отделению банка в реализации остальных целей, а также продолжать работать в своем направлении. За это он получит премию побольше.
Ранее мне попадалась статья на Пикабу, в которой автор рассказывал, как ему отказали в открытии кредитной карты без подписания договора страхования задолженности. Такое действительно имеет место быть. Например, отделение банка полностью выполнило план по открытию банковских карт - выпустили 500 карт, а из них только по 50 картам (10%) удалось заключить договор страхования задолженности вместо положенных 20%. В таком случае сотрудники банка действительно могут всячески пытаться навязать эту услугу или отказать в выпуске карты.
А теперь про спам
Чтобы выполнить план и получить премию, сотрудникам, отделу, отделению в целом, городу, области и так далее необходимо постараться найти как можно больше потенциальных клиентов. Головной офис запускает глобальную рекламу на ТВ, радио, газетах, интернете по всей стране. Ещё рассылают смски и спам по клиентам, давшим согласие на получение сообщений рекламного характера. Те кто пониже в иерархии занимаются более дешёвыми способами рекламы:
Обзвон организаций по базам из 2ГИС.
Обход организаций в районе.
Спам пользователей на досках объявлений, форумах, чатах и так далее.
Спам сайтов. У меня у самого для этих целей были куплены Xrumer и Allsubmitter, но эффекта не дало.
Расклейка объявлений в подъездах, на гаражах, столбах.
Реклама в почтовые ящики. Одно время сам раскидывал, работая в банке. Были даже ключи-вездеходы. Потом дали контакты организации, которая за деньги сделала эту работу за меня.
Заказ услуг спама на сайтах фрилансеров.
Покупка баз клиентов у увольняющихся сотрудников.
Увольняющийся сотрудник должен был оставить свои наработки по потенциальным клиентам, если он собирал их в рабочее время. И вот в этом месте раскрывались пакости предшественника - он мог специально передать только самых стремных клиентов, чтобы насолить руководителю отделения банка.
Покупка готовых лидов, т.е. уже обработанных людей, которые на 99% готовы приобрести банковский продукт у нас.
И так далее.
Лиды
Лиды - это самый лучший вариант для работников банка, но очень дорогие. Его нашли для банка совсем другие люди или организации. Его находят путем прозвонов и других видов реклам. Это человек, который заявил о своем желании приобрести продукт. При этом банковскому работнику не пришлось этого человека обрабатывать, чтобы впарить ему банковский продукт. Эти Лиды покупают все подряд: и руководители отдела и отделения, и специалисты, и, возможно, те кто выше в банковской иерархии.
Но Лиды очень дорогие. Настолько дорогие, что не всегда окупаются премией. А бывают случаи обманов среди лидов.
Неоднократно попадались компании, которые продавали Лиды, которые в конце концов клиентами банка не становились. То есть, продал банковскому работнику базу из 100 человек за 20 тысяч рублей, но они либо продинамили нашего сотрудника, либо бросали трубку, либо не приехали, либо ещё что-то случилось. С такими компаниями потом не работали. Явно это были мошенники, которые появились на фоне поиска клиентов банками.
Неоднократно попадались клиенты, которые на спам звонки соглашались получить банковский продукт, но динамили банк. Кто в этом случае страдал? Было по всякому:
Если сотрудник банка был на выезде, то он терял драгоценное время и бензин. Из-за потери времени он мог лишиться премии. Пострадать может и его руководитель, если его отдел или отделение не выполнит план. Но не спешите жалеть сотрудника и его руководителя, ведь, возможно, этот прозвон мог быть заказан даже самим сотрудником, либо его руководителем.
В колл-центре могли уволить сотрудника, который нашел такой лид. На Пикабу в комментариях часто встречаю, что сотрудников спам-компаний невозможно наказать. Ещё как возможно. Если сотрудник колл-центре долгое время не находит клиентов банку или находит клиентов, которые динамят банк, то его однозначно уволят, причем в тот же день. Работают в таких колл-центрах без каких-либо договоров.
С колл-центром могли прекратить работать, если от них поступало слишком много пустышек.
Законными способами наказать ни организацию, продавшую лид, ни клиента не возможно. Все эти лиды находятся и покупаются не совсем законными способами и без договоров. Законом вообще запрещен спам, а потому никто не станет идти в правоохранительные органы и суд и заявлять, что он названивал людям не имея от них согласия, что позволяли себе передавать и хранить персональные данные людей, не давших им такое согласие.
Как же наказать спамеров?
Все же есть люди, которые реально получают банковский продукт после получения рекламного предложения в виде звонка или смс. Поэтому, такой вид спама будет жить несмотря на его противозаконность. Оттого, что вы откажетесь от предложения или просто сбросите трубку, вы просто упростите жизнь и спамеру и банку. Вы точно не потратите лишнего времени у спамера, значит он сможет позвонить еще большему количеству людей. Лично я считаю, что лучшими вариантами являются:
Заговорить со спамером, чтобы потратить его время. Таким образом есть вероятность, что он не найдет клиента банку. Банк может не выполнить план.
Согласиться получить рекламируемый продукт, но продинамить реального продавца продукта. В таком случае покупатель лида (банк) теряет деньги, заплатив колл-центру, колл-центр теряет доверие, сам спамер может быть уволен, сотрудник банка может лишиться премии, а его руководитель - места.
Почему я ушел из банка?
Я пошел учится в ВУЗ по специальности "Банковское дело" по желанию моих родителей. Они хотели видеть меня банкиром. Оплачивали мою учебу в ВУЗе, купили автомобиль. К концу учебы я реально загорелся работать в банке. Но когда я устроился в банк, то я был разочарован. То, чему нас учили в ВУЗе, и то, что было на работе в банке, - это совсем разные вещи. Чтобы выполнять работу в банке, мне не было смысла тратить ни деньги, ни года на учебу в ВУЗе. Эту работу мог выполнять даже нынешний старшеклассник после обучения руководителем отдела.
Мне не понраву было искать клиентов банку. Часто нас отшивали, оскорбляли. Приходилось недоговаривать клиентам банка, например о скрытых платежах, а потом выслушивать от них ругань. Уйти хотелось в первые месяца работы. Родители отговаривали увольняться. Текучка у нас была большая. На данный момент никто из моих однокурсников не работает в банках.
