Взываю к лиге юристов! Нужна консультация.
История со мной приключилась совсем обыденная, но неприятная.
Решили с супругой холодильник поменять - старенький стинол шумит, дети подрастают - запасы продовольствия в старичка помещаются с трудом. К тому же и старичка нашел куда пристроить - пообещал отдать знакомым. Короче - пора.
Полистав обзоры-отзывы-статейки (в том числе и на пикабу), побродив по выставочным залам магазинов решил остановить выбор на самсунге. Не очень навороченном, но современном - с инвертором, светодиодной подсветкой, ростом под 190 см. Подходящая модель по привлекательной цене в 35990 рублей нашлась в небезызвестном магазине федерального масштаба с розовенькой вывеской.
Оформил заявку через интернет. Перезвонили моментально, немного попредлагали батарейки и дополнительный сервис и пообещали сообщить о готовности заказа. Нужная модель была в магазине, так что очень быстро сообщили о готовности передать мне товар.
29.11.16, по прибытии в магазин оплатил холодильник наличкой, забрал чек на кассе, накладную, и направился к складу, т.к. решил довезти обновку на личном автомобиле, с помощью друга поднять на этаж. Сэкономить на доставке, да и не ждать чтобы.
На складе мне выкатили холодильник в упаковке - пенопласт сверху/снизу, по ребрам и пара пластинок по бокам, все обтянуто плёнкой. Осмотрел снаружи бегло - следов ударов нету, полиэтилен не порван. Вроде ОК! Подмахнул бумажку, уложили с другом холодильник на бочок в ларгус (грузчик поприсутствовал, но особо не помог), и покатили. Доехали аккуратно - родное же везём, деньги немалые уплачены. Пока затаскивали в подъезд, в лифт, в квартиру - помучились, но не особо - вес около 70 кг на двоих - не напряг.
Друг по делам заторопился, даже чаю не попил. А я - с удовольствием начал сдирать упаковку.
Улыбался я ровно до того момента, как открыл дверку холодильной камеры.
В первым момент подумал - странный шов какой-то на стыке пластика и металла. Пригляделся - ёпсть... - это же трещина в пластике!..
Во второй момент подумал - да хрен с ней, не особо и видно... или заклею как-нибудь...
В третий момент подумал - да с хера я буду это хавать? Надо менять!
Позвонил на указанный в накладной номер, в колл-центре сказали - везите - поменяют. Позже только выяснил, что хоть номер и моего города, колл-центр единый. Дело было вечером, решил, что за полтора часа до закрытия магазина спешно переть обратно холодильник не дело, повезу завтра.
30.11.16 с другом произвели обратный манёвр - упаковали холодильник в родной пенопласт, обмотали стрейч-плёнкой, загрузили в авто, привезли в магазин. Обратился к сотруднику сервисного отдела. Он бойко взял чек, сбегал куда-то (посоветоваться с шефом, видимо), так же бойко сказал писать претензию - "десять дней на рассмотрение!". Я начинаю офигевать. Ну, думаю, претензия - дело понятное. Написал от руки коротко - директору такому-то, что да как случилось, прошу заменить на аналогичный исправный. Именно заменить. Холодильник-то нужен, да и как-то надеялся на быстрый исход. Потом, конечно, осознал, что претензия моя никакая, но.. что смог. Сервисмен берёт претензию, ставит дату приемки, свою подпись, печать, отдаёт мне копию - всё как положено. И: "ждите решения!". Я говорю: "Как ждите?!" я же вам его привёз! Да и что вы решать будете, если ничего даже не видели. "А! Вон что!" говорит сервисмен - "ну хорошо, давайте посмотрим - подвозите к складу, но всё равно - решение будет приниматься в Москве, в юридическом отделе, мы тут ничего не решаем". (!)
Подкатываем к складу. Нас встречает этот же сервисмен с явным намерением особо не париться - осмотреть товар хоть прямо в машине, хоть на улице (а время около шести вечера - темно уже). Мы с другом настаиваем на том, чтоб занести товар в склад. Согласились. Мы с другом сами разгружаем, сами подтаскиваем к складу, сами заносим. Распаковываем. Сервисмен фотографирует упаковку (по нашей просьбе), трещину, ещё что-то - на свой телефон. Говорит "ну всё - забирайте!". Никаких бумаг не заполнил, ничего больше подписать не предложил... странная фотосессия. Я продолжаю офигевать. Пытаюсь позвонить в колл-центр, в надежде выйти на федеральных менеджеров или типа того, но там как-то не сильно помогают решить проблему. Они больше на продажи настроены, походу. Уговорам не поддаётся. "это ваша собственность, мы не можем её у себя оставить, мы не осуществляем ответственное хранение...". Прошу пригласить старшего менеджера. "А старший менеджер занят. Только через полчаса подойти сможет." Очевидно, попытка отвязаться. Но я решил не торопиться - сказал, что подожду. Сервисмен уходит. Я остаюсь в закутке склада, рядом с со своей собственностью и под присмотром охранника.
Действительно, через полчаса появляется второй человек, представившийся старшим специалистом. Повторяет все те же мантры, что и сервисмен. Разве что общается не так пренебрежительно-надменно, руку к сердцу прижимает, по человечески понимает, но помочь ничем не может. "Просто сейчас у нас такая установка - действуем строго по закону...". Прошу пригласить директора магазин. Старший звонит директору, который отказывается подойти для беседы. Прошу хоть оставить холодильник на складе. Старший звонит директору, который передаёт категорический отказ. Всё. Моя энергия иссякла. В основном, конечно, потому, что не подготовлен был - не поштудировал ЗоЗПП. Сам себе злобный буратино... Ну что, снова упаковываем холодильник в пенопласт, стрейч, грузим - везём - поднимаем, ставим посреди кухни не распаковывая. Я пытаюсь расслабиться, жена психует - в целом все неприятно.
Пожаловался сестрёнке. Она зарядила оптимизмом, думаю - лучше поздно, чем никогда. Начинаю копать интернет. В результате понимаю следующее (господа юристы - поправьте, если что неправильно):
1. Товар должен быть надлежащего качества, если это не оговорено договором. Ну, это понятно
2. В случае обнаружения в товаре недостатков потребитель может
-потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); - что я и сделал, написав претензию.
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками
3. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара - вот тут у меня уже сомнения. Фотосессия с моим холодильником вполне могла бы сойти за проверку качества товара. Но результаты проверки необходимо же как-то зафиксировать на бумаге. Так что формально - и проверки-то не было, как таковой. Ну, а о том, что товар у меня не приняли - и напоминать не стоит.
4. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 ЗоЗПП для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Причина для спора понятна - может это я умудрился холодильник долбануть при перевозке или ещё когда, хоть я этого и не признаю категорически. Ну не мог я столь ценный для груз перевозить менее аккуратно, чем грузчики магазина.Да и нету снаружи повреждений от слова совсем. О намерении проведения экспертизы мне не сообщили даже устно (не говоря о письменном уведомлении). К тому же - я не эксперт в экспертизах - но можно ли проводить экспертизу товара без товара, по фотографии?!
5. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Вот тут я дал маху. Если бы требовал вернуть деньги - срок рассмотрения претензии ограничился бы десятью днями. А потребовав замены дал возможность продавцу растянуть удовольствие на двадцать. Но опять же - пока холодильник у меня о какой проверке качества может идти речь?
6. Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Тут сомневаюсь. Возможно, речь идёт о случае, когда замена согласована с магазином, но исправного товара нет в наличии? А холодильник мне понадобится. Старый я завтра же отдам - обещания стараюсь держать. А оставлять следы эксплуатации на спорном товаре желания нет.
На основании своих изысканий и взяв шаблон претензии в интернете, составил второй, более вменяемый, (но тоже не без ошибок) вариант претензии. Текст такой:
_________________________________________________________________________________
Директору филиала «#########»
ООО «###########»
Такому-то.
г. Челябинск, ул. ##############
Такого-то.
г. Челябинск, ##############
телефон: ###############.
ПРЕТЕНЗИЯ
«29» ноября 2016 года я приобрел в вашем магазине холодильник SAMSUNG RB33J3400WWWT стоимостью 35990,00 рублей, что подтверждается кассовым чеком.
«29» ноября 2016 года, после доставки и распаковки товара в нем обнаружились следующие недостатки: трещина в пластиковой части внутри холодильной камеры. После обнаружения недостатков я позвонил по телефону ###-##-##, указанному в накладной на товар, объяснил ситуацию и специалист колл-центра предложил мне в удобное время доставить товар в магазин для замены.
«30» ноября 2016 года я самостоятельно доставил товар в магазин для замены в связи с обнаруженными недостатками. Мною на Ваше имя была направлена претензия с требованием заменить товар на аналогичный. Претензия была принята работником сервисного отдела, однако принять товар ненадлежащего качества для замены, работник сервисного отдела, старший специалист лично и от Вашего имени отказались.
Согласно ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
-потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Согласно п.5 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
В соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
В соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренного статьей 21 настоящего Закона срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
В соответствии со ст. 21 Закона РФ «О защите прав потребителей» Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет
В соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренного статьей 21 настоящего Закона срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные ст. 21 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
В связи с вышеизложенным, требую:
1. Заменить товар на аналогичный.
2. В случае необходимости проведения проверки качества/экспертизы товара, прошу Вас уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, с целью обеспечения моего присутствия, а также наименование экспертной организации (Ф.И.О. эксперта).
3. В течение трёх дней со дня предъявления настоящей претензии безвозмездно предоставить мне во временное пользование, на период замены товар, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за Ваш счёт.
В случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден обратиться в Роспотребнадзор для проведения проверки соблюдения законодательства о защите прав потребителей филиалом ####» ООО «################», а также в суд за защитой своих интересов, где кроме вышеназванных требований будут выдвинуты иные, в том числе о взыскании неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя, компенсации морального вреда, возмещения расходов на оплату услуг представителя и иных судебных издержек.
Кроме того, судом с Вас будет взыскан штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.
Дата:
Подпись:
РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ
ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
(Ф.И.О., должность) (подпись)
«____» ______ 2016 г.
м.п.
_________________________________________________________________________________
Сегодня, в первый день зимы, вручил претензию тому же сервисмену. На моей копии подписал, печать поставил, копию себе забрал.
Ожидаю ответа. А пока нахожусь в неизвестности кручу в голове варианты развития событий, разбираюсь в порядке подачи иска в суд.
А теперь, внимание, основной вопросы уважаемым юристам, кто добрался до финала этой портянки:
1. Имеются ли в действиях продавца нарушения закона?
2. Есть ли у меня шансы на выигрыш дела в суде? Реально хочу исправный холодильник. А ещё - неплохо было бы моральный вред предъявить. Все эти ожидания на складах под чутким взором охраны, действительно нервы почесали. Да и сейчас - холодильник в упаковке полкухни занимает, заставляя за него запинаться.
3. Какие действия стоит предпринять сейчас?
Всем добра!
И ПРОВЕРЯЙТЕ ВСЕ ТОВАРЫ В МАГАЗИНЕ!
Даже те, что "заранее проверены" не повторяйте моих ошибок.
