С утра новостные ленты и крупнейшие СМИ облетела новость - суд по иску Роспотребнадзора признал незаконной плату за возврат покупок на Wildberries. Разбираем подробно, что это за ситуация.
Подольский городской суд счел незаконным требование ВБ для покупателей оплачивать возврат товаров ненадлежащего качества со стороны маркетплейса Wildberries.
Поясним , что под ситуацию "товар ненадлежащего качества" подходит много вариантов, совершенно неудобных для ВБ и продавца:
сломанный или поврежденный товар
грязный товар или со следами эксплуатации, если об этом не сказано при покупке
товар, не выполняющий заявленные функции (перестарались с рекламой или красотой и фичами в карточке товара)
товар другого цвета или фасона
товар, отличающийся от картинки или описания (гуглим мемы "ожидания и реальность")
некомплектный товар
фальсифицированный или контрафактный товар
Есть еще примеры, менее очевидные, но мы не будем их приводить, дабы не разжигать споры.
В иске было заявлено требование признать незаконным взимание денежных средств
с потребителей за возврат товаров ненадлежащего качества. Зачем?
а) чтобы указать ВБ еще раз, что удержание денег за возврат брака незаконен;
б) чтобы у каждого желающего вернуть свои 100 рублей был дополнительный аргумент в виде решения суда (повторно доказывать ничего не нужно, если это касается аналогичной правовой ситуации)
Позиция WB
Маркетплейс обещал обжаловать решение суда. В иске есть ссылка на ответы, которые WB направляло потребителям (вы должны оплатить доставку товара, даже если он не "ок").
в связи со сменой политики компании было введено новое правило, по которому
возврат за обратную транспортировку больше не возвращается, даже если после
покупки обнаружен дефект товара или неверное вложение
Учитывая это, пока не совсем понятно, что будет обжаловать Wildberries. Искать формальные причины для отмены иска (процессуальные ошибки уже названы - гигант торговли не получил повестку), утверждать об ошибочности ответа своего специалиста (что они никогда не брали с потребителей и не собираются брать плату за возврат брака?), или делать революцию в толковании закона. И это не кажется невозможным, несмотря на всю очевидность спора. На всякий случай приведем норму, на которой вертится иск.
О чем говорит закон?
Если коротко, то закон предписывает продавцу за свой счет забрать товар у потребителя.
В соответствии с п. 1 ст. 18 Закона ОЗПП потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или)
артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с
соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков
товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим
лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата
уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Но есть нюанс. Передаточным звеном в этих отношениях продавец-покупатель выступает маркетплейс. Учитывая, что есть прямое указание в законе, платный возврат бракованной покупки возможен только в том случае, если потребитель заказал у маркетплейса платную услугу по передаче ненадлежащего товара. Теоретически такое возможно, мы можем нанять курьера, чтобы он отвез продавцу бракованный тостер. Это не запрещено. Но, похоже, нет таких случаев, когда потребителю выгодно платить за то, что должно быть бесплатным. В любом случае мы не нашли в оферте ВБ каких-то признаков подобной схемы. Хотя площадка и называет иногда возврат товара "услугой", что сильно напрягает людей с формальным мышлением.
Форбс в своей заметке написал, что
В потребительской оферте маркетплейса оговаривается, что в большинстве случаев при возврате покупатель получит уплаченную сумму стоимости товаров за вычетом расходов компании на доставку возвращенного товара. Условия возврата у разных пользователей варьируются: возможность бесплатного отказа от товара или взимание удержания (50-150 рублей), указывается при добавлении товаров в покупательскую корзину. Цена обратной доставки при отмене невостребованного заказа по истечении срока хранения равна стоимости обратной доставки при отказе от товара или его возврате, но она не может быть менее 100 рублей за каждую единицу товара, говорится в оферте.
Но Форбс немного не договаривает. В оферте Wildberries все намного хуже.
Покупая на Маркетплейсе товар мы ожидаем, что пункт выдачи - это место, через которое с нами взаимодействует продавец и возврат туда товара для нас равносилен возврату товара продавцу. Также мы ожидаем, что возврат товаров, купленных через интернет похож на наш опыт в офлайне.
К сожалению, оферта ВБ напичкана ловушками, мы ее почитали и нащупали там темный мрак и ужас. Вопрос в том, будет ли маркетплейс обжаловать решение Подольского суда и вытаскивать своих демонов из оферты, чтобы доказать, что они не нарушают право потребителя на бесплатный возврат брака.
А ВБ это может сделать, например, сославшись на то, что потребитель, возвращая товар, не доказал, что товар имеет недостатки или эти недостатки возникли по вине потребителя. Если сделать вид, что тебе вернули просто не понравившийся или не подошедший товар, наглухо отрицать наличие недостатков - то можно спокойно брать с клиентов деньги за возврат. Провернуть такой фокус, сославшись на оферту ВБ может. И никакое решение Подольского суда не дотянется до этой схемы, потому что решение суда бьет по очевидному факту - возврат некачественного товара. Спор о том, был недостаток, некомлект поставки и по какой причине они возникли - это уже новое дело.
Сейчас готовим разбор оферты и основных ловушек с возвратом товара на ВБ.
Дополнительные наши статьи по теме торговли и маркетплейсов.
В основном наши материалы выходят в сообществе Лига потребителей. Короткие анонсы статей и новостей здесь.
