CRM

Внедряем систему автоматизации бизнеса. Это такая штука, которая задачи по сотрудникам расставляет, документы генерит, оплаты видит и пр...

Когда клиенты узнают, что система наша и написать можем что угодно, иногда начинаются странные запросы:

- Сеть доставок пицц: у меня сотрудницы (операторы) работают из дома. Я хочу, чтобы когда они работали - их снимала камера, а я мог их видеть, но так, чтобы они не могли видеть меня. То есть чтобы я мог контролировать их работу, логирование в системе и снимать экран необязательно, мне камера важна.

- Сервисный центр. Скажите, а мы можем сделать какие-то коэффиценты для инженеров? Например, если инженер работает плохо, то я ставлю ему 0.5 и он в системе видит цену ремонта 3000 вместо 6000. Я не хочу ему показывать реальную цену, у них сдельная оплата, итак зарплаты большие для них.

- Компания по монтажу видеонаблюдения. Сделайте так, чтобы монтажник фоткал в системе свою работу, а система бы сканировала чертежи, вычитывала проект из BIM и сравнивала с фото и если что-то не так - сообщала бы отклонение от проекта.

- Юридические услуги. То есть ваша система не сможет генерировать нормальные иски? Я читал в интернете, что искусственный интеллект болезни лечит, а вы какие-то иски не можете сделать, чтобы суды простые выигрывать.

- Компания поставщик автозапчастей для спецтехники. Смотри, нам надо автоматизировать выставление счетов. Но в счете должно быть что цена "по согласованию". Ну то есть мы выставляем счет, там написано - Ось задняя, артикул какой-то. А цена - по согласованию. Чтобы он по телефону звонил,  а мы бы смотрели какой ценник поставить можем и ставили бы его. Понимаешь, в нашей теме автоматизация только ручная может быть, клиенты разные, кто-то жирный, кто-то бедняк, надо жирных разувать, это суть нашего бизнеса.

Еще накидать?)

Пикабу, а можно чуть-чуть поныть?

Я скоро лет 10 как работаю в продажах. Когда-то свою работу организовывал в таблицах, потом было множество разных CRM-систем.

В последнее время ощущается такая чума, как различные интеграторы и автоматизаторы, которые продают свои "авторские" свистоперделки, различные плагины, виджеты, боты и т.д. которые зачастую дублируют штатный функционал этих же систем. И владельцы компаний покупают и внедряют эти решения.

Вот конкретно сейчас руководство компании, где я работаю, организовало миграцию с amocrm на битрикс24 и кого сразу же подключили? Правильно, интегратора. Не изучили базовый функционал для начала. Не выяснили, что можно реализовать штатными средствами без сторонних лагающих наворотов и мониторов в подголовниках.

И интегратор в первые 10 минут уже предложил накрутить свою автоматизацию и отдельное приложение за дополнительную плату. И как же горит от всего этого.

Проблема в том, что то, что делают эти "интеграторы", "программисты", "БОГИ IT" - я могу сделать в сраном экселе и более того, в этом будет удобнее работать, а главное - я смогу сделать это быстро. Если мне нужно что-то быстро подсчитать или проанализировать - я найду формулы, придумаю решение и сделаю это оперативно, а не вот это "ваша заявка в работе, предоставим ответ в течение LongInt рабочих дней"

Просто наболело.

P.S. А работу я свою люблю, не подумайте, просто считаю, что рабочий инструмент должен хорошо сидеть в руке.

Как выглядит ценообразование со стороны IT-сервисов. На личном примере.

Такие вопросы (как выше) вызывают у меня дикое желание доказать, что мы вообще чуть ли не бесплатно продаем то, что делаем. Хочется ответить как-то справедливо: расписать все статьи расходов и стоимость производства, но потом понимаешь, что ты обречен. Для клиента, который задал такой вопрос, твой сервис “не дотягивает” и объяснить справедливость ценообразования уже невозможно.

Для контекста, речь идет о Пачке, CRM системе. Я занимаюсь развитием этого сервиса и иногда отвечаю на такие неудобные вопросы, как на скрине выше.

Пачка стоит от 1 990 рублей в месяц за 3 сотрудников и в этот тариф входит много интеграций, за которые обычно нужно доплачивать, в т. ч. интеграция с личным WhatsApp, о которой и была речь в сообщении.

Пользователь сравнил нас с конкурентом, который дает бесплатную CRM, но требует подключения платной интеграции WhatsApp – она стоит около 2 тыс. Получается, что по стоимости мы сравнялись, но конкурент дает еще много возможностей. Вот и человек справедливо спрашивает “мб вам, ребята, подешевле стать? они же больше могут”. Считаю такое сравнение неправильным и ниже расскажу почему.

Спросите на рынке: “почему килограмм яблок стоит 100 рублей?”И вам (хорошие продавцы) ответят: неурожай, несезон, доставка дорогая, яблоки из другой страны, инфляция, мне кушать надо тоже и так далее. Причин может быть много, но их можно срезюмировать в одну: “Я считаю, что это цена справедлива за продукт”. Такая цена покрывает мои расходы и дает мне прибыль.

Тот кто продает, тот и назначает цену. Цена почти никогда не требует доказательств. И покупатель может согласиться с ней, а может отказаться. Тогда он либо не покупает продукт, либо просит скидку.

Единственное исключение, когда цена требует доказательств, это кастомные услуги или продукты, где нужно считать стоимость решения.

100 рублей за килограмм яблок: дорого это или нет?

Если вы решили купить яблоки, а вам называют цену в 100 рублей за килограмм, то дорого ли это? Если в прошлом году вы покупали килограмм яблок за 50 рублей, то да, дорого. Или если рядом продают клубнику за 100 рублей. Или, если у вас на даче растут пару яблонь и яблоки достаются вам беспалтно.

Но с другой стороны: кг. яблок за 100 рублей – это недорого, если раньше вы покупали их по 300 рублей за кг. Недорого, если это крутой сорт. Недорого, если сейчас не сезон. И так далее

Ощущение дороговизны зависит только от нашего восприятия, окружающих нас событий и других факторов. В разных ситуациях один и тот же продукт может показаться либо дорогим, либо дешевым. Все зависит от контекста, в котором вы находитесь при покупке продукта.

IT-сервисы могут не окупаться.

IT-разработка - это чертовски дорогая штука. Окупаемость привлеченного клиента может быть в районе 1-2 лет или даже больше. Обычно клиент только спустя год ежемесячных оплат начинает приносить компании прибыль. И это еще хороший сценарий. Есть IT-продукты в b2b, типа АТС, в которых клиент окупается через 3-5 лет.

Есть такой показатель CAC — стоимость привлечения одного клиента. То есть: мы должны получить от клиента значение САС, чтобы окупить только его привлечение. А ведь есть еще затраты на ФОТ, инфраструктуру, налоги и т.д. Из-за закрытия некоторых рекламных площадок для России – этот показатель вырос за последнее время. Например, за прошлый месяц CAC у нас он составил 18 954 рубля.

С тарифом в 2 000 рублей человек окупит свое привлечение через 9,5 месяцев. Это уже выходит за наши рамки, мы стараемся держать окупаемость в районе 5-7 месяцев. Если стоимость продукта будет меньше, то этот срок вырастет. Конечно, можно и затраты на маркетинг оптимизировать, но это уже другая история.

Бесплатно, не значит, что не придется заплатить. Про модели ценообразования.

Наш продукт, кстати, когда-то тоже был бесплатным, но мы построили его модель так, что никто не хотел платить за дополнительные возможности. Мы давали весь функционал без ограничений, а все интеграции были платными. Оказалось, что платить за них никто не хочет, а нашей CRM-ки было вполне достаточно для работы.

У нас был выбор: мы могли еще больше ограничить возможности бесплатного тарифа или сделать платный тариф для всех и сохранить все возможности доступными. Выбрали второй путь, он показался более честным.

Любой сервис стоит денег и в бесплатной модели всегда есть ограничения. Можно было пойти по бизнес-модели конкурентов – внедрение с партнером-интегратором, который придет все и настроит. Самостоятельно внедриться без партнера сложно.

Недорого, не значит, что не придется доплатить. Про модели ценообразования 2.

Почему сложно сравнивать цены IT-сервисов? Потому что многие компании «прячут» реальную стоимость продукта, чтобы привлечь больше лидов. А также, чтобы сэкономить на продвижении. Покажу самые частые кейсы:

Самый частый прием всех IT-сервисов – они показывают цену за месяц, но только в случае оплаты за год. Этот прием играет на человеческой невнимательности, ведь все будут сравнивать сервисы по цене, которая крупным шрифтом написана на сайте. Например, продукт, который стоит 999 рублей в месяц, может на самом деле стоить 1599 рублей при помесячной оплате.

Не менее популярный прием: Сервисы создают ощущение, что на бесплатном тарифе есть все необходимые функции. Но только при работе приходит понимание, что ограничения вынуждают использовать только дорогие тарифы. Кто-то не говорит, что в бесплатном тарифе нет тех. поддержки, кто-то прячет ключевой функционал, кто-то ограничивает кол-во пользователей. За этим надо внимательно следить при изучении цен.

Некоторые сервисы любят создавать необходимость платного внедрения. Продукт заранее делается достаточно сложным, что нужна была помощь партнера, который его настроит. Для таких сервисов клиентом является не пользователь, а партнер, поскольку партнер продает лицензии.

Швейцарский нож не подойдет для постоянной нарезки овощей

Если бы я каждый день нарезал овощи швейцарским ножом, то это как минимум показалось бы странным. И то и другое нож. И конечно, швейцарский нож может куда больше, чем обычный кухонный. Но для нарезки овощей не нужны все возможности швейцарского ножа. Да и обычный кухонный лучше с этим справиться, потому что он предназначен для этих целей.

Есть компании, которым нужно очень много возможностей в одном сервисе и в определенных условиях. Но есть и другие компании, которые хотят решить одну задачу, но сделать это максимально качественно. Поэтому для каждой задачи компании подходят разные инструменты. Кто-то заплатит за функциональный швейцарский нож 2 000 рублей, а кто-то может заплатить за кухонный нож и 20 000 рублей. Все зависит от задач.

Польза, которую принесет продукт.

Самую гениальную продажу нашей CRM-ки слышал от владельца франшизы косметологии: “если вы вернете с помощью Пачки хотя бы одного клиента, то вы ее сразу же окупите. Так х**и не попробовать?”

Если бы все так думали, то каждая шаурмичная в нашей стране пользовались бы IT-решениями. Но реальность другая.

Считается, что IT-сервис должен приносить в 10 раз больше денежной пользы, чтобы компания задумалась о внедрении нового сервиса. Проблема в том, что деньгами все не измерить: продукты могут приносить пользу косвенно.

Мы, как разработчики сервиса, видим это примерно так: за 1 990 рублей в месяц можно построить отдел продаж, возвращать клиентов, сохранять всю историю всех действий в одном месте и делиться ею, работать в команде и т.д. Стоит это своих денег? Конечно.

Но мы все очень неохотно платим за софт, все привыкли, что он достается бесплатно. Например, я не плачу за Figma, в которой постоянно работаю, не плачу за pitch, где делаю презентации и т.д. Я оплачивал только подписку YouTube-Premium, чтобы реклама в видосиках не появлялась. Но и эту подписку отобрали.

Поэтому любой сервис рассчитывает, что вы платите ему за пользу, которую он приносит, а не из-за необходимости заработать больше конкурента. Но все мы ограничены привычкой не платить за IT-сервисы. Если бы ее не было, то все IT-сервисы стоили бы в в 5-10 дороже :)

Вывод

Исходя из текста выше, я отвечу на вопрос пользователя: “Нет, мы не считаем, что наш сервис не дотягивает до своих тарифов”. Потому что:

1. Это наша рыночная цена.

2. В разных ситуациях продукт может иметь разную “дороговизну”.

3. Продукт должен окупаться, чтобы иметь возможность его развивать.

4. У нас нет скрытых платежей. Он стоит столько, сколько стоит.

5. В определенных случаях он полностью соответствует ожиданиям клиента.

6. Продукт способен приносить пользу.

Надеюсь, статья пролила свет заинтересованным читателям на то, почему айтишка стоит своих денег. Буду рад пообщаться в комментариях, и если статья наберет хорошие просмотры, то буду писать сюда регулярно. Темы также можно предложить в комментах.

Около полугода назад попал в Digital сферу по автоматизации бизнеса, в частности занимаюсь разработкой: Чат-ботов, Голосовых ботов и CRM системами. Ещё недавно представление о том, что это такое и чем полезно, было крайне скудное, но впечатлило настолько, что решил поделиться со всеми неравнодушными или непросвещёнными.

Буду начинать с простого и понятного, постепенно разберём каждый из инструментов подробно: от пользы, до самого процесса разработки, составления скриптов и проведения тестов. Также поговорим про стоимость, преимущества разных платформ и то, кому это необходимо, а для кого станет обузой, лишней тратой времени и средств.

И так, кратко пройдёмся по каждому из инструментов для первого знакомства и формирования хотя бы минимального понимания, что это и с чем едят.

Самый понятный из них — Чат-бот.

Программа, которая сама ведёт диалог через нужный вам канал связи, например через Telegram.

С ними сталкивался почти каждый, чат-боты уже буквально повсюду. Они помогают вам перевыпустить карту в банке, заказать пиццу или даже найти дорогу домой, если вы заблудились. При этом далеко не все из них признаются, что они лишь обученный алгоритм, а не реальный сотрудник компании. Профессионалы своего дела преуспели настолько, что не каждый пользователь отличает оператора от качественного бота. Особенно интересно обстоит ситуация с голосовыми ботами, но о них чуть позднее.

Итак, кто же такие эти чат-боты, как они помогают предпринимателям и бизнесменам?

Чаще всего их используют для простых и однозначных задач, например:

— Отвечать на вопросы

— Продавать продукт или услугу

— Взаимодействовать с другими сервисами

— Генерировать лиды

— Информировать о событиях, присылать уведомления

При этом вы всегда имеете доступ ко всем диалогам и можете быть уверены, что они идут так, как вы хотите и так, как это нужно компании. Иными словами, соответствие скрипту 100%. Про скорость ответов, отсутствие потерянных диалогов и идеальную грамотность, думаю, даже не нужно говорить, ведь это заранее настроенная программа.

Конечно, не всё так радужно, как может показаться на первый взгляд, ведь мы взаимодействуем с людьми. Например, если наш чат-бот должен отвечать на вопросы и консультировать, клиент не всегда хочет идти по скрипту или, например, просто негативно относится к виртуальным помощникам. Не беда, на подстраховку боту всегда можно посадить специалиста компании. И, если вчера для поддержки клиентов нужен был целый отдел продаж, сегодня это делает один бот и один человек, включающийся только тогда, когда это и вправду необходимо.

Как только диалог закончится или пользователь придёт к нужному нам исходу, например, оплатит товар, через подключенный к боту сервис, укажет адрес доставки, своё имя и контакты — все эти данные сохранятся и будут отправлены в удобное место, а если необходимо, сразу в несколько: на почту, в таблицу Excel, лично вам SMS сообщением или в CRM систему, если вы ей пользуетесь. Удобно, не правда ли? Особенно, если учесть, что данные больше не теряются и не задерживаются, а стоимость всего диалога, в сравнении с наёмным сотрудником, кратно ниже.

Для того, чтобы вы могли поближе познакомиться с чат-ботами, оставлю для вас ссылку-пример, его используем вместо первой линии менеджеров: @AllTech_client_bot

Далее, немного поговорим о Голосовом боте.

Название говорит само за себя, он общается с пользователем своим собственным голосом и прекрасно воспринимает речь. Его канал связи — телефония.

Голосовой бот по принципу своей работы — прямой родственник чат-бота. Ведь по сути это одно и то же, он воспринимает голос человека, распознаёт и преобразует в текст, на основе которого принимает решение, куда двигаться по скрипту.

И опять же, почти каждый современный житель сталкивался с ними. Когда вы звоните на горячую линию компании и слышите: «Нажмите один для связи с оператором», это голосовой бот. Когда вам звонят подтвердить заказ и просят сказать «Да» для подтверждения это опять он. И когда вам звонит менеджер очень похожий на живого человека, но какой-то ну уж очень глупый, это снова бот. Однако самое интересное в том, что технологии не стоят на месте и, с большой вероятность., вы уже общались с действительно качественными голосовыми ботами, которых сегодня практически невозможно отличить от реальных менеджеров.

Их сфера применения уже более специфична из-за работы с голосом. Не всегда речь распознаётся так, как нужно. На это может повлиять множество факторов: плохая связь у абонента, проблемы с дикцией, посторонние шумы, слишком громкая или наоборот тихая речь. Бывают даже случаи, когда помешать диалогу могут разговаривающие неподалёку коллеги.

Из-за этого скрипт должен быть настолько коротким, насколько это возможно, так как каждый раз, реагируя на фразу пользователя, мы имеем шанс распознать её некорректно.

Скрипты для голосовых ботов можно назвать отдельным видом искусства, которое вечно стремится к идеалу, в поисках оптимального решения между информативностью и конверсией в необходимый результат.

Наиболее частые задачи, выполняемые голосовым ботом:

— Собирать обратную связь или проводить опросы (NPS)

— Лидогенерация

— HR (Рекрутинг)

— Приглашение на мероприятия или подтверждение заказа

— Отвечать на вопросы (консультировать)

Касаемо отчётности, всё как и у чат-бота. После завершения диалога его исход и вся полученная информация сохраняются в удобном месте. Также есть возможность, если мы, например, получили горячий лид, сразу же направить клиента к менеджеру, который закроет сделку.

Главное отличие в сохранённой информации: теперь появляются транскрибация(текстовая расшифровка диалога) и сама запись разговора в аудио формате. Весь диалог можно сохранить и позже его прочитать или прослушать.

Виды голосовых ботов:

Автообзвон — Проигрывание аудиофайла без взаимодействия с пользователем

IVR — Взаимодействие через тональный набор/нажатие клавиш (DTMF)

Умный IVR — Принятие решения на основе распознавания речи

Conversation AI — Всё так же принимает решение на основе распознавания речи пользователя, но при этом он уже ближе к искусственному интеллекту. Передовая технология на рынке

И, наконец, CRM. Аббревиатура, с английского «Customer Relationship Management», что переводится как «Управление отношениями с клиентами».

Но не будем упираться в дословный перевод, так как сегодня CRM это огромный комплексный инструмент, вмещающий в себя десятки, а может и сотни функций. Каждый использует их по-своему.

Очень часто при попытке объяснить, что же такое CRM система, начинают сыпать огромным количеством незнакомых слушателю терминов, но я постараюсь упростить максимально, для этого сформулировал собственное определение.

CRM — программа, собравшая в себе комплекс инструментов для автоматизации ведения бизнеса, иными словами, помощник, берущий на себя огромную часть мелких, но важных задач по организации, систематизации и учету рабочих процессов. При этом, максимально универсальный, чтобы подойти абсолютному большинству компаний.

Теперь давайте рассмотрим более конкретно и перечислим хотя бы часть функций:

— Менеджеры путаются в клиентах или теряют информацию — используем кастомизируемые лиды (карточки клиентов)

— Большое количество встреч или выездов специалистов — настраиваем удобный календарь и получаем уведомления, чтобы ничего не забыть

— Возникают трудности с приёмом платежей или формирование счёта занимает слишком много времени — отправляем ссылку на оплату через платёжный сервис, как в любом интернет магазине. Все данные заранее внесены и счёт доставляется клиенту автоматически в нужное время

— Сотрудники хранят информацию не пойми где, она часто теряется или достать её занимает слишком много времени — переходим на корпоративное облако (хранилище данных), при необходимости, настраиваем права доступа

— Используете несколько каналов связи с клиентами — сводим все чаты и звонки в одно место.

— Цикл сделки проходит через несколько специалистов — настраиваем удобную воронку продаж: как только первый специалист закончил свою работу, следующему приходит уведомление, а в CRM уже есть вся необходимая информация для продолжения работы

— У руководителя в подчинении много сотрудников — в один клик получаем подробный отчёт об эффективности каждого из них или целого отдела

И это лишь малая часть возможных применений. Более подробно CRM рассмотрим в отдельной статье, а она будет уже совсем скоро, третья по счёту

В следующий раз поговорим про автоматизацию: когда и кому она нужна, какие инструменты, кроме CRM, чат-ботов и голосовых ботов существуют сегодня на рынке. И, самое главное, как сегодня быстро и безболезненно перейти от табличек в Excel, записей в телефоне или даже на бумаге к передовым инструментам за разумные деньги.

Telegram для особо интересующихся: @negaron