История про Rostic’s, Яндекс и их "сервис"
[Доставка]
Заказав доставку из Rostic's, спустя 30 минут я получил звонок от курьера. Разговор начался неожиданно:
Курьер: "Вы будете отказываться от заказа?"
Я: "Почему я должен отказываться?"
Курьер: "Просто в ваш баскет плюнули."
Естественно, я сказал, что забирать такой заказ не собираюсь. Курьер подтвердил, что отменит его, добавив:
Курьер: "С вами свяжется сотрудник Яндекса."
[Звонок от оператора Яндекса]
Через некоторое время мне позвонила девушка из службы поддержки:
Оператор: "Почему вы отказались от заказа?"
Я: "Мне курьер сообщил, что в мой баскет плюнули. Естественно, я отказался."
Она коротко ответила, что "разберётся", и пропала. В это время заказ продолжал числиться активным в приложении, курьер двигался по карте, а деньги с моего счёта не возвращались.
[Второй разговор с поддержкой]
Я снова обратился в чат поддержки, где на этот раз ответил молодой человек:
Оператор: "Я не в курсе. Что случилось?"
Я снова пересказал историю.
Оператор: "Отменяем заказ?"
Я: "А как бы вы поступили, если бы вам сказали, что в еду плюнули?"
Оператор: "Ну, это, конечно, абсурд. Я бы тоже отказался."
Заказ наконец был отменён.
[Возврат средств]
После отмены я снова обратился в поддержку, чтобы уточнить, вернут ли мне деньги. Ответ оказался абсурдным:
Оператор: "Средства не возвращаются, вы сами отменили заказ по своей инициативе."
[Новый виток абсурда]
Связавшись с очередным оператором, я почувствовал всю "теплоту" сервиса. Разговор начался с тяжёлых вздохов и грубого тона.
После пересказа ситуации я получил невероятный совет:
Оператор: "Вы сами виноваты. Нужно было принять заказ, сфотографировать харчок (дословно!) и отправить его в поддержку."
То есть Яндекс предлагает:
Получить заказ, в который якобы плюнули.
Открыть еду и найти "харчок".
Сфотографировать это и начинать бюрократическую возню.
[Разговоры о Сакко и Ванцетти]
В надежде на адекватное разрешение я снова позвонил. Рассказав о своей ситуации, я услышал:
Оператор: "Назовите ваш город и улицу."
Я: "Новосибирск, улица Сакко и Ванцетти."
В ответ — громкий смех, который оператор не мог остановить:
Оператор: "Это фамилия такая? Это братья? Ха-ха-ха!"
После минутных смешков он просто исчез, не предложив никакой помощи.
Тем временем курьер снова связался со мной. Его голос был встревоженным:
Курьер: "Пожалуйста, не говорите операторам, что это я рассказал вам о плевке. Меня уволят моментально."
К сожалению, к тому моменту я уже сообщил об этом в поддержку.
Позже мне заявили, что никакой курьер не мог мне звонить, ведь:
Все звонки якобы фиксируются через приложение.
Никто не знает мой номер, как и я не могу знать номер курьера.
Меня передавали от одного "старшего" к другому — старшему оператору, старшему старшего, старшему старшего старшего. В конце концов услышал абсурдный вывод:
Оператор: "Вы всё это выдумали."
Курьер, единственный честный человек в этой истории, боится потерять работу. Операторы смеются над названиями улиц и предлагают фотографировать "харчки". Деньги за заказ никто так и не вернул.
Яндекс, это ваши стандарты обслуживания?
К сожалению, я не ожидал, что уровень сервиса окажется настолько "высоким", поэтому начал запись разговора не с самого начала. Тем не менее, она охватывает примерно 80% произошедшего.
Эту запись я готов предоставить руководству компании, если это вообще кого-то заинтересует, хотя, учитывая обстоятельства, они и сами могут послушать все звонки – ведь, по их словам, они фиксируются.
А если нет? Тогда, вероятно, стоит опубликовать это, чтобы все узнали, как в Яндексе "решают" клиентские вопросы.
Увы, не нашёл на Пикабу, где можно прикрепить аудио, но это явно заслуживает отдельного поста.
