Конфликты с потребителями — это не только штрафы, но и репутационные потери. Составили гайд для предпринимателей по основным нарушениям и способам их избежать. Рассмотрим как распространенные, так и неочевидные ошибки.
Отсутствие ценников на витринах и отказ продавать товары по указанной стоимости
Распространенная ситуация: на двери висит объявление о переоценке, а продавцы извиняются и просят клиентов уточнить стоимость покупки на кассе. Это нарушение ст. 10 закона о Правах потребителей, и магазин не имеет права продать товар по другой цене, ссылаясь на переоценку. Объявления и устные предупреждения не имеют значения. Совсем убирать ценники — тоже незаконно. Если товар лежит на полке, рядом должна быть указана актуальная стоимость.
Ответственность: административный штраф для граждан от 3000 до 5000 рублей, для должностных лиц — от 10 000 до 30 000 рублей, для юридических — от 20 000 до 50 000 рублей.
Как избежать: вовремя печатать и менять ценники. Ускорить процесс поможет торговое оборудование от компании АТОЛ. К примеру, принтер АТОЛ TT44 позволяет быстро печатать этикетки разных форматов на различных материалах, а с его интерфейсом разберется даже новичок. С АТОЛ вы не останетесь без технической поддержки, а также оригинальных комплектующих и аксессуаров.
Непредоставление полной и достоверной информации о товарах и услугах
Потребитель имеет право на полную и достоверную информацию о производителе и о товарах и услугах, которые он оплачивает. Если продавец отказывается уточнить технические характеристики, гарантийный срок службы, состав или другие особенности товара, а также сведения о наличии сертификатов соответствия стандартам качества и безопасности, это является нарушением.
Ответственность: штраф за обман потребителей — от 3000 до 50 000.
Как избежать: проверьте наличие в магазине всех сертификатов на товары, протоколов исследований, наградных грамот. Будьте готовы предоставить их клиентам по первому требованию.
Запрет делать покупки в магазине мамам с колясками
Некоторые предприниматели вешают объявление на двери или сразу озвучивают требование не заходить в отдел. Они объясняют свою позицию тем, что в магазине узкие проходы, а коляска может случайно задеть товар. Но это является нарушением прав Гражданского кодекса. Договор розничной купли-продажи — публичный договор, согласно которому нельзя отдавать предпочтение какой-либо категории граждан. Поэтому ущемление прав маломобильных посетителей незаконно.
Ответственность: штраф от 300 до 500 рублей за самоуправство + репутационные потери.
Как избежать: сделать свою торговую точку доступной для разных покупателей, в том числе инвалидов и мам с колясками. Когда такие клиенты чувствуют себя комфортно в магазине, это положительно сказывается на имидже компании. Рекомендации по благоустройству территории для маломобильных граждан есть в перечне документов Минстроя.
Отказ в выдаче бумажного чека покупателю
Нештатные ситуации в магазине — это неприятная реальность, но не освобождение продавца от обязанностей. Покупатель имеет право подать жалобу, если ему продали товар, но не выдали чек.
Ответственность: штраф от 2000 до 10 000 за каждый выявленный случай.
Важно! Чек необходимо печатать прямо в момент расчета. Инспекторы могут расценить даже небольшую задержку как нарушение правил использования ККТ.
Как избежать: если внезапно закончилась специальная лента, можно отправлять покупателям электронные чеки (если они готовы дать контакты). А чтобы избежать подобных ситуаций, не забывайте вовремя закупать ленту.
Отказ в возврате товара
Многие предприниматели хорошо выучили главные правила возврата товара, о которых мы подробно рассказали в отдельном посте. Но есть пробелы в знаниях потребителей, которыми пользуются недобросовестные продавцы.
Чтобы вернуть покупку в магазин, понадобится чек. На самом деле — нет, достаточно выписки из банковского приложения, смс об оплате или даже баллов лояльности.
Можно отказать в возврате, если вскрыта упаковка товара. Это не так. В законе речь идет о пломбах и ярлыках, об упаковке нет ни слова. Поэтому покупатель имеет право вернуть товар, даже если целостность пленки повреждена.
Ответственность: полная компенсация стоимости вещи + оплата неустойки покупателю, экспертизы и судебных издержек.
Как избежать: разобраться в ситуации, ведь иногда закон на стороне продавца, а не клиента. Прежде всего, нужно выяснить:
соблюдены ли сроки, когда можно вернуть вещь;
входит или нет товар в список невозвратных;
использовал ли клиент товар. В этом поможет специальная экспертиза.
Действуйте по ситуации. Иногда проще вернуть деньги или обменять товар, чем доказывать свою правоту в суде.
Ознакомьтесь с правилами возврата товара на сайте Роспотребнадзора.
Отказ вернуть часть стоимости сертификата
Карта магазина — популярный вариант, когда нужно поздравить близких или друзей. Но не всегда получается найти товар, стоимость которого полностью соответствует номиналу сертификата. Если цена покупки выше — покупатель может доплатить. А вот если сумма покупки меньше, чем сумма сертификата, кассир обязан выдать разницу наличными, чтобы не нарушить закон.
Ответственность: штраф 10 000.
Как избежать: помнить, что закон всегда стоит выше внутренних правил магазина. Идти навстречу клиенту — это возможность сохранить лояльность и укрепить репутацию бренда.
Запрет фотографировать в магазине
Магазин — это общественное место, а ценники считаются публичной офертой. Поэтому запрещать клиентам снимать фото и видео — нарушение закона. Но нужно помнить, что в кадре должны находиться товары, а не продавцы или другие посетители. Также нельзя фотографировать в служебных помещениях.
Ответственность: штраф от 500 до 10 000 рублей. Запрет фотосъемки — это нарушение ст. 8 закона «О защите прав потребителей».
Как избежать: провести инструктаж среди персонала магазина и разъяснить основные положения закона.
Теперь вы предупреждены, а значит, не допустите нарушений прав клиентов в своем магазине. А оборудование АТОЛ поможет соблюдать все требования закона: автоматически отправлять чеки в ФНС, зарегистрировать кассу без визита в налоговую, работать с ценниками.
Реклама ООО «АТОЛ», ИНН: 5010051677
