Недавно в комментариях я пообещал, что выложу эту историю)) Может быть, кому то это будет полезным.История произошла в 2018 году. Писать огромный текст мне очень лень, но у меня на компьютере остались претензии, которые я направлял в Онлайн Трейд, поэтому надеюсь всё поймёте из претензии, направленной в онлайн трейд (ЭТО ПОСЛЕДНЯЯ ПРЕТЕНЗИЯ, до этого было направлено 3 претензии, в удовлетворении требований которых было отказано):
"…2018 г. в пункте выдачи ООО «Онлайн Трейд» по адресу ___ потребителем (...) был приобретен товар «Стабилизатор напряжения ....) на сумму ... руб., о чем свидетельствует кассовый чек.
При передаче товара, потребитель уточнил, проверяли ли данный товар в пункте выдачи. Кассир (...) сообщил, что товар был проверен при поступлении в пункт выдачи. При этом потребитель заметил, что коробка была запечатана, но возражать не стал.
При проверке товара, на следующий день после покупки, было выявлено, что товар находится в неисправном состоянии. Т.к. стабилизатор приобретался с целью использовании в загородном доме и уже был туда доставлен, доставить товар обратно в пункт выдачи моментально после обнаружения неисправности не представлялось возможным, возможность доставить товар в пункт выдачи появилась только в субботу … г. (через 6 дней после приобретения).
… г. товар был доставлен в пункт выдачи, потребитель сообщил продавцу о неисправности товара. Кассир сообщил о том, что потребитель должен доставить товар для диагностики в один из авторизованных сервисных центров, при этом передав перечень авторизованных сервисных центров в ..., и, после получения технического заключения снова доставить товар вместе с техническим заключением в пункт выдачи.
… г., товар был доставлен в авторизованный сервисный центр ООО «ТехноДок», который в соответствии с предоставленным продавцом перечнем авторизованных сервисных центров расположен по адресу ... Товар был оставлен на диагностику.
… г. потребителю на мобильный телефон позвонили из авторизованного сервисного центра ООО «ТехноДок» и сообщили, что заключение готово. В этот же день, потребитель получил тех. заключение авторизованного сервисного центра ООО «ТехноДок». По результатам проверки изделия был выявлен дефект: Неисправна управляющая плата. В заключении сервисного центра указано, что условия гарантии не нарушены. При передаче товара и заключения, товар находился в коробке, потребитель товар из коробки не доставал и не осматривал.
В этот же день, … г., товар в очередной раз был доставлен в пункт выдачи ООО «Онлайн Трейд» вместе с техническим заключением авторизованного сервисного центра ООО «ТехноДок». При передаче товара и заключения, кассир произвел осмотр и было выявлено внешнее повреждение: «Мятое дно, следы вскрытия», которые, вероятнее всего, появились вследствие проверки изделия в ООО «ТехноДок». Кассир заполнил акт приема-передачи оборудования № .... от … г., в котором указал о наличии внешних повреждений. Так как внешние повреждения действительно присутствовали, потребитель согласился с этим и подписал акт приема-передачи.
… г. потребителю позвонили из ООО «Онлайн Трейд» и сообщили, что обращение обработано и было предложено заменить товар или вернуть деньги. Потребитель выбрал замену товара.
…. г. потребителю позвонили и сообщили, что в пункт выдачи пришло пояснение по запросу гарантийности изделия. В этот же день потребитель приехал в пункт выдачи и получил пояснение, в котором указано, что в гарантии отказано по причине механических повреждений. При этом также указано, что в авторизованном СЦ пояснили, что в период диагностики механических повреждений у изделия не было. Если бы они были, то это было бы отмечено в ТЗ.
В соответствии с п. 6 статьи 18 закона «О защите прав потребителей», в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Так как в тех. заключении авторизованного СЦ указано, что неисправна управляющая плата и условия гарантии не нарушены, а в пояснении по запросу гарантийности изделия указано, что в авторизованном СЦ города … пояснили что в период диагностики механических повреждения у изделия не было, соответственно повреждения возникли уже после выявленного недостатка (неисправность управляющей платы), считаю, что продавец (ООО «Онлайн Трейд») не доказал, что недостаток, по которому обратился потребитель, возник вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы, при этом неверно указывая, что наличие механических повреждений являются основанием для отказа от гарантийного обслуживания. Отказом в гарантийном обслуживании является только наличие механических повреждений, непосредственно связанных с поломкой. В данном случае поломка произошла раньше, чем механические повреждения, а соответственно не может быть следствием механических повреждений.
В связи с этим, считаю, что продавец нарушает статью 4; пункт 6 статьи 18; статью 21 закона «О защите прав потребителя» и в соответствии со статьей 23 закона «О защите прав потребителя» должен нести ответственность за просрочку выполнения требований потребителя.
Поскольку потребитель не имеет возможности пользоваться приобретенным у продавца товаром (Стабилизатор напряжения ...), который оказался неисправен, потребитель просит вернуть уплаченные за товар денежные средства. Также прошу заметить, что потребитель переживал из-за того что ему был продан товар ненадлежащего качества, который был приобретен с целью использования в летний период, а большая часть этого времени уже упущена, был лишен длительное время возможности пользоваться по назначению купленной вещью, указывая также, что затратил свои силы, время и денежные средства на поездки и звонки в ООО «Онлайн Трейд», в сервисный центр, тогда как на его законные требования отказывались отвечать, потребитель испытывал дискомфорт и нравственные страдания.
Прошу:
1) Прекратить действие договора между потребителем и продавцом
2) Вернуть потребителю денежные средства в размере ... (...) рублей, уплаченные за товар.
Уведомляем, о том, что если ООО "Онлайн Трейд" откажется от выполнения данных просьб, данное обращение будет направлено в другие инстанции: Роспотребнадзор, Ассоциация по защите прав потребителя, прокуратору, а также иные контролирующие органы. При обращении в суд потребитель будет просить компенсировать моральный вред.
Прошу дать обратную связь на данный электронный адрес (...), или на контактный номер ...."
Пришёл ответ:
"Добрый день.
В ответ на Ваше обращение ООО «ОнЛайн Трейд» разъясняет следующее.
… Вами в интернет-магазине ООО «ОнЛайн Трейд» приобретен товар - Стабилизатор напряжения ..., стоимостью ... рублей.
В процессе эксплуатации в товаре возник дефект, в связи с чем Вы обратились … в СЦ «ТехноДок».
СЦ произведена диагностика товара результаты которой закреплены в Акте выполненных работ № 18-2323. Согласно Акта в товаре имеется дефект платы управления.
… Вы обратились к продавцу с требованием вернуть денежные средства, уплаченные за товар или обменять товар на новый.
Во исполнение обязанности предусмотренной п.5 ст. 18 ЗоЗПП продавец принял товар по Акту приема –передачи оборудования .... При приемке товара сотрудником продавца обнаружены механическое повреждение «мятое дно, следы вскрытия», которое было описана в Акте приема –передачи.
В связи с наличием в товаре механического повреждения, не указанного в Акте выполненных работ № ... продавец принял решение о направлении запроса изготовителю.
Исходя из ответа ООО «ТД Тайпинг» на момент проведения диагностики товара СЦ «ТехноДок» механические повреждения отсутствовали. Кроме того, изготовителем отмечено, что «поскольку наличие механических повреждений является нарушением условий эксплуатации или хранения, то данное изделие теряет статус гарантийного. В этом случае возможен только пост-гарантийный ремонт».
Пунктом 2 ст. 476 ГК РФ установлено, что в отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы. Аналогичные правила содержаться в п.6 ст. 18 ЗоЗПП.
Анализируя указанные документы в соответствии с положениями ст. 476 ГК РФ и ст. 18 ЗоЗПП и гарантийными обязательствами изготовителя ООО «ОнЛайн Трейд» пришло к выводу об отсутствии правовых оснований для удовлетворения Вашего требования.
Предлагаем Вам получить товар - Стабилизатор напряжения ... в магазине ООО «ОнЛайн Трейд» по адресу: ...., магазин ОНЛАЙН ТРЕЙД.РУ, Ежедневно: 10:00 – 22:00. Напоминаем, что срок хранения товара ограничен сроками, указанными в Акте приема-передачи."
Далее я отправил свой комментарий:
"В телефонном разговоре от ... в 16:07 по Московскому времени, по номеру 8 (800) 550-53-87, я попросил соединить с отделом гарантии, меня соединили с сервисным центром. Я уточнил у специалиста о гарантийных случаях, а конкретно по поводу пункта "Гарантия не производится в случае механических повреждений". Мой вопрос звучал так: «Гарантия не производится, если поломка произошла по причине механического повреждения, или даже если вообще поломка не связана с механическим повреждением?». На что специалист сообщила, что гарантия не производится в случае (дословно) "Если поломка произошла в процессе когда вы что то уронили, сели, разбили". Т.е. специалист сообщила, что не является гарантийным случаем, только если поломка произошла по вине покупателя. В данном случае в поломке (дефект управляющей платы) нет вины покупателя. Соответственно случай является гарантийным."
После этого я стал везде писать отзывы об Онлайн Трейде, на всех сайтах... На яндексе, в 2gis, в google и т.д....
И что то из этого сработало… Пришёл ответ:
"Добрый день.
Рассмотрели Ваш вопрос еще раз и пришли к выводу о возможности возврата денежных средств.
Просим Вас обратиться в пункт выдачи с актом приема-передачи, чеком, паспортом и банковской картой (должен подойти плательщик).
Если оригиналы каких-либо документов из сервиса находятся у Вас, то просим их сдать."
Первые претензии писали в магазине, на что продавцы ухмылялись, говорили, что ничего нам не вернут, мы не правы и т.д....
Но в итоге когда мы приехали, забрали деньги, продавцы уже не ухмылялись))
Изначально я хотел расписать всё в подробностях, т.к. есть ряд нюансов, например "повреждениями" на самом деле были НЕДОЗАКРУЧЕННАЯ КРЫШКА И ТОРЧАЩИЙ ПРОВОДОК!!! То есть никаких вмятин не было на стабилизаторе)) Просто после экспертизы кособокие мастера не удосужились как следует собрать стабилизатор)) Чукча не писатель, и не юрист, однако проблема моя решилась, надеюсь что кому-нибудь этот пост поможет))
Полезные выдержки из ЗоЗПП:
- В соответствии ст.4 Закона РФ «О защите прав потребителей» (далее по тексту Закон) продавец обязан передать потребителю товар качество которого ответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать товар соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
- Согласно п.2 ст.18 Закона требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
- Согласно п. 6 ст.5 Закона изготовитель вправе устанавливать на товар гарантийный срок- период, в течение которого в случае обнаружения в товар недостатка изготовитель, продавец обязаны удовлетворить требования потребителя, установленные ст.ст. 18, 19 Закона.
- В силу п.1 ст. 19 Закона потребитель вправе предъявить предусмотренные ст.18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течении гарантийного срока или срока годности.
В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель по своему выбору может требовать произвести замену товара ненадлежащего качества, безвозмездно устранить недостатки товара или просить расторгнуть договор и вернуть ему стоимость товара.
- В силу ч.1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» срок устранения недостатков товара не может превышать сорок пять дней.
- Согласно ч.5 ст.18 ЗоПП РФ: В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.».
