4. Снег и грязь. Люди с колясками не могут ее оставлять на коврах при входе в офис. Они как будут, как гонщик Спиди катать ее по всему пункту растаскивая грязь. Сюда же можно отнести людей которым в сезон, когда на улице грязь, слякоть и т.д. не вытирают ноги об коврик и опять же растаскивают грязь по пвз. Что сложного в том, чтобы вытереть ноги перед входом об коврик?
5. Мусор. Стоит урна, куда можно выкинуть упаковку, но мы оставим на клиентском столе, а ещё лучше бросим под стол. Да иногда мы не успеваем сменить выкинуть мусор из них (в те моменты, когда начинается поток и ты только успеваешь отдавать товары и проводить выдачу, хотя это не так часто), но люди делают это с пустыми урнами. Ещё они любят так подставлять пвз, оставить грязную клиентскую зону и сразу не стесняясь делать фото и жаловаться. А ещё любят выходить за дверь и кидать рядом. Ну имейте совесть. Ещё можно понять маленькие коробочки и пакетики из-под заказов. Но когда начинают оставлять свои огромные коробки, бросать прочий мусор, объедки и т.п. - это свинство. Почему ваше срач должны выносить сотрудники пункта выдачи? Давайте сотрудники придут к вам на работу и выбросят свой мусор у вас. Вам это понравится?
6. Люди, которые приходят и начинают перечислять сколько и каких товаров они заказали. Просто покажите штрих-код и мы увидим сколько и какие товары у вас в заказе.
7. Следите за статусом заказа. Если у вас назначена на сегодня доставка и вы увидели курьерскую машину, НЕ НУЖНО бежать на пункт и требовать найти ваш заказ среди товаров из поставки или сидеть выжидая у сотрудника над душой и подгонять. Вы не одни ждёте свой заказ, есть и другие люди. А сотруднику нужно спокойно всё принять и разложить по правильным местам хранения.
8. Примерочная. Помните, вы не одни. К тем, кто заказал много одежды вопросов нет. Вопросы к тем, кто одну кофту может мерить 20 минут и звонить всем друзьям, знакомым и т.д. Пока скапливается очередь в примерочную. Если вы настолько придирчивый, оплатите, возьмите домой и мерьте там хоть до потери пульса. Если вам товар не подошёл, вы его можете вернуть потом. Здесь же вопрос к людям, в чём проблема при выходе из примерочной открыть за собой шторку, в потоке людей сотрудник не может бегать и каждый раз открывать её за вас. А другие из-за закрытой шторки будут думать, что примерочная занята. Опять же люди, которые встают на коврик в примерочной в грязной обуви, запомните то что коврик в примерочной для того чтобы вы не стояли босыми ногами на полу или встали на него в чистой обуви, которую проверяете. Думаете другим нравится после вас вставать на грязный коврик? Также зачем вы оставляете весь мусор в примерочной? Бросаете там пустые упаковки, бумажки и т.п. Ведь нет ничего сложного сделать пару шагов и выкинуть его в урну.
9. Заявки на возврат. Ну серьёзно, неужели общество настолько деградировало, что оно не в состоянии самостоятельно оформить возврат в приложение. Очень часто приходят с фразой "у меня возврат", кидают заказ на стол и молча стоят с выражением лица "ну че, деньги то где". Почему никто не хочет учиться, а вечно полагаются на других. Почему сотрудник ПВЗ должен отвлекаться на вас, помогать вам или вместо вас делать заявку на возврат? При этом другие клиенты стоят ждут из-за вас. Если клиент дурак, не способный самостоятельно изучить вопрос по возврату товара из маркетплейса, почему из-за него должны страдать другие? Понимаю ещё там старшее поколение, бабульки/дедульки. Но когда этого не знают те кому ещё и 30 даже нет... ну это пиздец уже. Почему вы даже не хотите попытаться самостоятельно разобраться в том, как это сделать. Но отдельный тип людей - это кто приходит с возвратом и требуют всё сделать сотрудников. Поймите, нам не сложно вам помочь в этом, но попросите об этом вежливо. Так как консультирование клиентов или подобная помощь не входит в обязанности сотрудника. Конкретно на своём пункте (про другие говорить не буду) мы не составляем заявку за клиента, а говорим какие действия ему нужно сделать для оформления заявки на возврат, чтобы человек научился делать - это сам. И как же раздражают люди (одни и те же) которые, постоянно приходят на пункт и требуют сделать всё за них. Думаю после того, как по подсказкам сотрудника вы составляли заявку уже раза 3 можно запомнить, как - это делать. Ведь процесс создания заявки достаточно прост.
10. Сотрудники ПВЗ не справочная по маркетплейсам и не служба поддержки и так же не доставщик ваших заказов. Задача сотрудника ПВЗ принимать товары, делать возвраты и выдавать вам заказы. По всем остальным вопросам пишите в службу поддержки. Не нужно спрашивать "а почему заказ такой мятый, грязный, рваный" и тому подобное. Мы не знаем. Все вопросы к доставке, к складам, к продавцам. То же самое касается вопросов "а где мой заказ, а когда приедет" и т.п. Да мы можем вам что-либо подсказать и ответить на ваши вопросы, опять же если вы будете вежливы. Так как консультирование, помощь и ответы на ваши вопросы, работа технической поддержки, а не сотрудника. И сотрудник не может знать из-за чего задержался ваш заказ или почему у вас пропала функция оплаты при получении. Не нужно устраивать скандал, если сотрудник рекомендовал вам обратиться в службу поддержки для решения вопроса, ОН НЕ ОБЯЗАН вас консультировать и не знает всё на свете.
11. Делайте свои экраны ярче, держите экран прямо по направлению к сотруднику ПВЗ. Ну серьёзно, что за привычка показывать штрих-код на самой минимальной яркости экрана. Сканер не всевидящее око Саурона. Но ещё больше удивляет когда экран изворачивают как угодно, но не прямо на сотрудника или показывают его на достаточно большом расстоянии(сканер может сканировать код только на определенном расстоянии), некоторые вообще имеют привычку зайти за стол сотрудника, чтобы показать свой штрихкод. Пришли, поставили яркость хотя бы на половину и протяните руку с телефоном экраном прямо на сотрудника. Это же не сложно.
12. Заготовьте свои ШК или QR заранее. Нет, не потому что нам лень ждать пока вы откроете приложение. Мы хоть до закрытия можем ждать. Просто вы не одни, за вами ещё клиенты в очереди. А когда несколько человек по паре минут заходят в приложение, за это время может подойти ещё человек 5-10. В итоге очереди, толкучки, недовольства и так далее.
13. Люди, запомните то что сотрудник пвз не нянька для ваших детей, не охранник ваших вещей и не доставщик. Если вы пришли с детьми, следите за ними сами, сотрудник не должен нянчится с вашими детьми за вас. Если вы пришли с пакетами, не нужно просить сотрудника следить за ними пока вы в примерочной, там достаточно места, чтобы взять их с собой. Сотрудник - не доставщик и не должен помогать вам тащить ваш заказ до вашего дома. Вы можете сделать - это сами или попросить помощи у знакомых.
14. Есть такой фактор, что в графике написано, что пункт работает без перерывов. Но так написано лишь в связи с тем, что не возможно выставить чёткий час на перерыв так как неизвестно во сколько приедет курьер с поставкой, а сотрудник на время поставки должен быть на пункте. И поэтому сотрудники могут в течение дня ставить перерывы 5/10/15 минут, чтобы сходить в туалет, поесть и т.д. Единственные условия, что перерыв не может превышать 15 минут, не может быть чаще, чем один раз в час, суммарное время перерывов не должно превышать 60 минут и нельзя уходить на перерыв в первый и последний час работы пвз. Сотрудники тоже люди, поэтому если вы пришли, а на пункте стоит перерыв не нужно устраивать скандал, просто спокойно подождите то время которое указано на перерыв.
15. Люди, которые приходят в нетрезвом состоянии. Не думаю, что кому-то это в принципе нравится. Ты никогда не знаешь, что такие люди могут сделать. Одни спокойно заберут и уйдут, а другие могут и накинуться на сотрудников.
16. Люди живущие по принципу "клиент всегда прав". Вы правы только когда соблюдаете условия и правила работы маркетплейса. Во всех они свои, но не нужно считать, что они берутся из воздуха или как-то образом противоречат закону о защите прав потребителя. Если бы так и было, то маркетплейс попросту не существовал, абсолютно все правила и условия не нарушают прав потребителей и это контролируется Роспотребнадзором. И все новые условия и правила маркетплейсов и пвз проходят проверку Роспотребнадзором. Раз они есть значит, что они соответствуют правам потребителей и не нарушают их. А то что вы не знали или вам не нравятся условия не значит, что мы что-то нарушили. Внимательно читайте и изучайте лицензионное соглашение при регистрации и пользовании маркетплейсом.
17. Люди, которые приходят поскандалить. Да, есть те у кого был плохой день или произошла неприятная ситуация. Но это не значит, что нужно приходить, хамить сотрудникам, оскорблять их или угрожать (они не виноваты в том, что у вас плохое настроение). Сотрудники те же люди, что и вы у них тоже может быть плохое настроение или неудачный день. Но ведь они не начинают вас оскорблять, хамить и унижать. Давайте будем людьми и нормально относится к другу другу.
18. Люди которым скучно и они решают поговорить с сотрудником. Одно дело, когда нет других клиентов, мы можем, но должны обсуждать с вами вашу жизнь. И совсем другое, когда люди лезут с разговорами не касающимися заказа в поток людей. В такие моменты сотруднику некогда с вами общаться. У него есть основная работу, которую он должен выполнить. Не считая того фактора, что не все сотрудники хотят с вами обсуждать вашу жизнь. Многим - это не особо интересно и у них есть другие дела.
19. Мы не виноваты, что вам не то прислали, не доложили, товар оказался бракованным или вообще пришла пустая упаковка. Не нужно на нас кричать или обвинять в этом, спокойно объясните проблему и мы проведём вам отказ, если вы заметили это на пункте. Если дома обнаружили проблему подойдите на пункт и вам помогут.
20. Люди которые, заказывают кучу товаров и от всего отказываются. Речь не о единичных случаях, а о тех кто регулярно так делает. Закали, всё померили, проверили и от всего отказались и так постоянно.
21. Люди, которые приходят просто посидеть. Пункт предназначен для тех кто пришёл за заказом, если у вас ничего не заказано, не надо просто приходить и сидеть. Нет, у нас не надо греться если вы замёрзли или заходить зарядить телефон. Хотите погреться зайдите в магазин или кафе, там посидите, погрейтесь и зарядите свой телефон.
22. Нет на пункте не обязаны быть батарейки для ваших товаров, зарядки, отвёртки и так далее.
23. Нет, сотрудник не обязан разглашать вам свои персональные данные, он может и имеет право назвать вам только имя. И так же вы не имеете право снимать и фотографировать сотрудника без его согласия. Можете вести аудиозапись или снимать видео, но там не должно быть видно сотрудника, если он не давал на это согласие. Он имеет полное право написать на вас заявление, если вы снимали его без его согласия.
24. Люди, которые думают, что могут уйти не заплатив за товар. Даже если вы ушли, но оплата за товар не прошла, а сотрудник не успел вас догнать. Не надо думать, что товар достался вам бесплатно. У нас не закроется заказ. Если вы добровольно его не оплатите, то компания которой принадлежит маркетплейс может вас найти и написать заявление по факту мошенничества.
25. Люди, которые нещадно рвут упаковку товара. Если вам выдали, ну вскройте вы аккуратно, особенно если не уверены, что будете забирать. Не надо нещадно рвать упаковку, а потом пытаться впихнуть туда товар, на пвз есть и ножницы и канцелярские ножи, которыми можно аккуратно всё сделать. И здесь же упомяну про то что не надо комкать товары и просто не пойми, как запихивать в упаковку, потратьте немного времени и сложите аккуратно или попросите помощи сотрудника.
26. Люди, которые не слушают сотрудника, а потом возмущаются. Например, у клиента заказан товар из-за рубежа, он приходит на пункт сотрудник выносит и говорит, об условиях получения, где упоминает, то что такой товар нельзя вскрывать и если клиент его вскрывает подтверждает факт получения, а также, что клиент может отказаться от товара на пункте не вскрывая его в момент выдачи. И что после вскрытия пункт не несёт ответственности за товар и клиент должен будет сам разбираться, как его вернуть и получить обратно деньги. Но клиент не слушает и вскрывает, а там нет товара или не то что должно быть. И говорит, что отказывается, сотрудник повторяет ему то что говорил ранее, а клиент начинает возмущаться. Сначала послушайте, что говорит вам сотрудник, а потом делайте во избежание неприятных ситуаций. И не нужно перебивать сотрудника, пока он объясняет вам, как решить проблему. Зачастую достаточно 1-2 минут для того, чтобы рассказать вам, как разрешить ситуацию. А потом вы уже можете спросить или уточнить какие-то моменты которые вам не понятны. Этим вы сэкономите нервы и время, не только свои, но и сотрудника.
27. Если вы пришли за заказом, а сотрудник не может вам его выдать, говоря о том, что произошёл сбой в программе, она сейчас не работает или программа не отображает ваш заказ. Не обвиняйте в этом в сотрудника пвз, он не виноват в сложившейся ситуации. Он также, как и вы хотел бы вам выдать заказ, но из-за технической неполадки не может этого сделать. Реагируйте, пожалуйста, спокойно и подойдите позже. Это временный сбой и сотрудник ничего не может сделать. Но если такая ситуация повторяется регулярно обратитесь в поддержку для решения проблемы.
28. Если вы не успеваете забрать заказ - это ваша проблема, но никак не сотрудника пвз. Вам был предоставлен срок хранения вашего заказа на пвз, как правило - это 14 дней, если вы не успели забрать товар в этот срок. Это не проблема сотрудника, а только ваша и не надо винить его в том, что вы пришли заказом по истечении срока хранения, а он уже уехал на склад. Программу и сотрудника не волнует по какой причине вы не успели забрать заказ в предоставленный вам срок. Программа автоматизирована и она фиксирует, когда товар поступил на пвз и устанавливает число до которого он хранится, если его не забрали, то ему присваивается статус возврат и он отправляется на склад. А вам остаётся только перезаказать этот товар по новой.
29. Люди, которые считают что пвз - это магазин. В пункт поступают только те товары которые вы заказали и в тех размерах, которые вы заказали. Если вы выбрали и заказали к примеру футболку 46 размера именно она и придёт на пункт. Не эта футболка во всех возможных размерах, а лишь в том который вы и заказали. Поэтому не надо, когда вы примеряете какую-то вещь говорить "ой, дайте размер побольше/поменьше", а потом скандалить, что его нет. У нас физически не может быть, того что вы не заказывали. Если вам нужен другой размер, то просто закажите его. Многие так и делают заказывают один товар в разных размерах или цветах, чтобы выбрать подходящий.
30. Сотрудник пвз, не продавец. Не нужно ему высказывать все ваши недовольства товаром. Напишете - это продавцу напрямую через сайт или приложение маркетплейса.
31. Когда клиенты начинают заглядывать и смотреть, что происходит у сотрудника на его рабочем столе. Что на его компьютере, ноутбуке и т.д. Или же когда клиенты пытаются взять что-то со стола сотрудника, а также пытаются зачем-то попасть на склад. На столе сотрудника находятся его личные вещи и вы не имеете право их брать. Вам понравится если кто-то будет заглядывать в ваш телефон или брать ваши вещи без разрешения, думаю что нет. Так вот сотрудникам - это тоже не нравится.
32. Мы, не выдаём пакеты если вы ничего не заказывали. Не надо их требовать все пакеты подотчётные.
33. На пунктах нет терминалов и касс, поэтому НЕТ, ВЫ НЕ МОЖЕТЕ ОПЛАТИТЬ ЗАКАЗ КАРТОЙ ЧЕРЕЗ ТЕРМИНАЛ ИЛИ НАЛИЧНЫМИ.
34. Нет, сотрудники не обязаны находится на пвз в униформе. Причина в том что, в большинстве случаев её нет. Поэтому сотрудники могут быть в другой одежде. Главное условие, чтобы она слишком открытой или яркой. Да, сотрудники могут ходить с любым маникюром и с длинными, и с яркими ногтями, но без каких-то наклеек на них с матами или неприличными изображениями. Да, сотрудники могут краситься, как им угодно, но без перебора в плане очень цветных макияжей больше схожих с гримом, у них могут быть цветные волосы, пирсинг и тату. И да, сотрудники могут пользоваться духами, но так, чтобы аромат не был чересчур сильным. И вы не можете им предъявлять за то что, у них длинные ногти, что они тут "размалёванные" сидят и т.д.
35. Мы не выбираем откуда списать деньги за оплату заказа, они списываются, с того счёта который вы выбрали для оплаты. И мы не видим какой способ оплаты вы поставили. Поэтому кричать на нас не надо, что у вас деньги списали не с того счёта - это была ваша ошибка.
36. Люди, которые молча пришли и ушли. Это не столь раздражает, сколько просто неприятно. Вы пришли на пункт, сотрудник с вами поздоровался, а когда вы уходили попрощался и пожелал хорошего дня. В чём сложность, проявить элементарную воспитанность и поздороваться в ответ или попрощаться.
37. Люди, которые требуют выдать заказ, который они заказали на другой пункт или маркетплейс. Как мы должны в вашем понимании выдать то чего нет? Или люди, которые не понимают, что мы выдаём, а не заказываем товары. И приходят со списком того что им нужно и требуют заказать.
38. Люди, которые просят выбрать им какой-то товар. Мы не консультанты в магазине и не можем, вам выбрать или сказать какой товар лучше. А также те кто приходят и требуют предоставить им каталог товаров, и не слышат того, что им говорят. Что каталог они могут увидеть только на сайте или в приложении.
39. Люди, которые не могут разобраться в приложении, а виноват сотрудник. Речь не о людях старшего поколения, а о тех кто в возрасте до 30-35 лет. Пример ситуации пришла женщина и начала требовать выдать ей товар, сотрудник попросил штрих-код, но она сказала, что его нет. Сотрудник объяснил, что если нет штрих-кода значит товар ещё не пришёл и попросил подойти, когда будет штрих-код для получения. Она ушла, через неделю вернулась и история повторяется. Сотрудник попросил показать личный кабинет и карточку заказа. Она открыла приложения и показывает на товар который находится в корзине, сотрудник всё посмотрел и проверил. И как выяснилось, что нет у неё активных заказов, а только тот товар, что лежит в корзине. Сотрудник объяснил, что товар не был заказан, а лишь положен в корзину и показал, как оформить заказ. Но на него лишь накричали назвав мошенниками и "шарашкиной конторой".
40. Клиенты, которые требуют быстрее привезти их заказ так как он срочно нужен. Сотрудник ничего здесь сделать не может - он не служба доставки и ускорить процесс не в его силах.
Уважаемые клиенты, будьте, пожалуйста, вежливы, ведь большая часть того насколько процесс работы будет комфортным зависит именно от вас. От вашего отношения и общения. Сотрудники пвз всегда готовы вам помочь, даже в тех моментах которые их не касаются, но если они встречают агрессию и хамство всякое желание помочь просто испаряется. Представьте себя на месте на сотрудника и подумайте, приятно ли вам будет то отношение, которое вы периодически проявляется к сотрудникам. Относитесь к другим также, как вы хотите, чтобы относились к вам. Цените и уважайте, пожалуйста, чужой труд.
