Доброго времени суток!
Не ожидал, что мой первый пост будет с жалобой и просьбой к Силе Пикабу.
Для ЛЛ: За поезду стоимостью в 500 рублей Яндекс.Такси дополнительно списал 1200. Служба поддержки Яндекса расписалась в своей беспомощности.
Стабильный, непрерывный и слаженный клиентский сервис вовсе не означает сервис без проблем. Это означает, что ваш покупатель может полностью рассчитывать на вас, даже если возникнет проблема (Шеп Хайкен).
Читаю Пикабу уже лет 7, но понимаю, что не являюсь частью сообщества так как не проявляю активности (комментарии и лайки).
И, чтобы уважаемые форумчане не заскучали читая очередную жалобу, попытаюсь сделать пост с полноценным обзором на Клиентский сервис Яндекс.Такси c разбором ошибок.
Чего я добиваюсь данным постом?
- в первую очередь, чтобы Яндекс.Такси - начали развивать клиентский сервис, и начали это делать со своей Службы поддержки. Мне не будет достаточно простого: "Извините", и я попытаюсь достучаться до ответственных за это дело людей, или до начальства этих ответственных;
- возврата денежных средств;
- начала своей Блогерской деятельности, чтобы расплатиться с Пикабу за поддержку :)
Начну с того, что Яндексом пользуюсь давно, но до сегодняшней ночи не сталкивался с их "Службой поддержки" (я осознанно беру эту фразу в кавычки, так как о Поддержке сотрудники Яндекса скорее всего не слышали).
Хронология событий:
1) Вызываю Такси по стандартному для себя маршруту, которое забирает нас в 00:03 по МСК.
(маршрут стандартный, так как это соседний город, где живут друзья детства, с которыми мы частенько играем в настолки).
2) Стоимость поездки в приложении около 500 рублей
(для 30км расстояния в Брянской области / 30 минут в пути)
3) По дороге (где-то в середине пути) вспоминаю, что забыл добавить остановку, и так как это невпервой и таксисты всегда просят добавлять остановку в приложении - делаю это. (хоть там и 200 метров примерно разницы от основного маршрута)
4) Приезжаю домой - умываюсь и готовлюсь ко сну. Проверяю телефон и вижу 2 списания от Яндекса.
- первое на 508 рублей
- второе на 1212 рублей
5) Захожу в приложение, и вижу, что моя поездка мне вышла стоимостью в 1720 рублей
6) Начинаю общаться с "Службой по сжиганию времени" от Яндекс.Такси...
И, чтобы не быть голословным прикреплю несколько подтверждающих скринов
Минутка полезной информации:
Один недовольный сервисом клиент потенциально может обрушить прибыль бизнеса в 2 раза!
Почему так?
Прямые уменьшения продаж + сарафанное радио при оказании некачественного сервиса.
Именно по этой причине на всех популярных площадках, включая Пикабу присутствуют менеджеры, у которых полномочий большей, чем у рядовой Службы поддержки. Потому что в случае косяков (которые есть у любой клиентской службы), дешевле "откупиться", чем молчать в ответ на публичные жалобы.
Но, к сожалению, Яндекс кажется не понимает, что систематически косяки, ещё и повторяющиеся - не получиться просто "решить постфактум", так как "Интернет всё помнит".
Я ужаснулся загуглив свою проблему.
Вывод: Нужно уделять огромное внимание клиентскому сервису в любом бизнесе. И каждую проблему нужно не просто "заминать", но ещё и делать выводы по итогам, и исправлять проблему. Или оповестить о ней Службу поддержки, чтобы она знала как работать в таких случаях.
Ваши клиенты больше не сравнивают вас с вашими прямыми конкурентами. Они сравнивают ваш клиентский опыт с лучшим опытом, который они когда-либо где-либо получали (Шеп Хайкен)
История продолжается:
Я сам работаю руководителем службы поддержки, и хорошо знаю как это работает изнутри. Поэтому, понадеявшись на адекватность и имя Яндекса - пошел общаться с ними.
Скриншоты прикрепляю только для того, чтобы подтвердить свои слова, и пост не казался "происками конкурентов". Переписка почти не несет какой-либо информации, кроме:
(не цитата)
Стоимость изменилась, потому что вы поменяли адрес во время поездки. В этом случае сумма рассчитывается по расстоянию и времени в пути.
Подробнее узнать о расчёте стоимости можно в меню приложения: «Информация» → «Тарифы».
Тяжело это признавать, но на этом мои возможности заканчиваются.
Какую проблему мы тут видим?
Я называю это: "Сервисная импотенция".
Есть отдел. Есть сотрудники. Есть скрипты работы и описанные бизнес-процессы.
Какую функцию выполняет отдел? - "Справочное Бюро".
Всё что может "Служба поддержки" - это писать стандартные отписки из шаблонов, и отправлять в схожие с запросом разделы для поиска информации, которой там нет.
Служба поддержки не может оказывать поддержку при такой организации. У неё нет на это ни инструментов, ни полномочий, ни желания.
Этакая "Забота о клиентах Шрёдингера". Пока в неё не заглянешь - она существует и даже жива.
Открыл чат - а там уже разлагающаяся субстанция, вместо милого котенка.
Почему так происходит?
Причин может быть масса, но самая главная из них - плохой состав менеджмента. Когда Сова-менеджер пыталась в оптимизацию, но дооптимизировалась до убийства самого понятия Поддержки в Службе поддержки.
Отдельно хочу обратить внимание на скорость ответа, и их "ёмкость":
- "Уточняю информацию"
проходит 16 минут
- "Вы поменяли конечную точку назначения!"
- "Но я ведь её не менял!?"
- "Уточняю информацию"
Почему так происходит?
- криво настроенная Help-Desk система;
- криво выстроенные тайминги и привязки Клиент-Обращение-Сотрудник поддержки
- кривые показатели KPI или их отсутствие для сотрудников
(честно украденные тезисы у McKinsey)
1. Клиентоориентированность начинается сверху, с четких целей и ценностей, которые пронизывает все организационные уровни и зажигают отдельных людей.
2. Бюрократия и жесткая иерархия блокируют возможности качественного сервиса. Анти-agile компании с формулой "процессы выше сотрудников" неспособны построить отличный клиентский сервис.
3. Личный пример руководства, KPI, поддерживающие позитивные изменения, возможность принимать решения на местах, индивидуальная ответственность - все это видится весомыми шагами для укрепления клиентоориентированной культуры.
@Yandex.Go, Хьюстон, у вас проблемы!
История продолжается:
Потратив час жизни, и так и не дождавшись больше ответа в чате приложения, я вспомнил про Pikabu и её силу.
И, мне стало гораздо лучше.
Ну действительно? У меня твёрдо в голове нарисовался план действий. Постить на форуме хотел начать давно. Графоманить люблю.
Не получится решить вопрос в Поддержке? - да и хрен с ними, попрошу форумчан заступится за обывателя перед грозной корпорацией. Не получится? - да и хрен с ним, зато первый пост будет опубликован, а дальше может и вольюсь.
И пошел я общаться дальше, собирая информацию и пытаясь решить свою проблему без привлечения армии.
Что я сделал?
- Позвонил на горячую линию Яндекс.Такси
- Написал на офф.сайте Яндекс.Такси
Какой результат?
- те же отписки, без какой либо конкретики и уточняющей информации.
Яндекс.Такси:
- "Ты жираф, мы за это у тебя списали деньги."
- "Я не жираф. Что мне делать?"
- "Ты жираф, мы за это у тебя списали деньги. Ничем не можем больше помочь."
В переписке ниже, все те же отписки, что мы видели в чате приложения. Это свидетельствует о том, что Яндекс.Такси не потрудились написать разные скрипты для служб, работающих по другим схемам.
- Call-центр - LIVE формат (информация по обращению должна получаться без задержки, прямо в процессе разговора);
- Служба поддержки Чат приложения - не такой срочный формат, при котором допускается решение кейса в течении 20 минут;
- Email-служба поддержки - формат в котором кейс может подробно разбираться различными службами, и решение может занимать 1-3 дня.
Яндекс сделал хорошо - везде реагируют быстро (т.е. первый ответ по скорости очень радует)
Остальное сделано ужасно - один и тот же алгоритм для всех ветвей Поддержки, и отсутствие Поддержки и попытки решить проблему как результат.
Из интересного:
Elite тариф Яндекс.Такси по г.Москва - по стоимости за 1 километр сопоставим по сумме списанных с меня средств по Эконом тарифе в глубинке России с зар.платой в 20 000 рублей. Т.е. если я не ошибаюсь, я мог бы проехать свой маршрут на Maybach S-класса :(
Сила Пикабу помоги! Рассчитываю на вас.
У меня пока всё :)
