Серия «Записки сотрудника техподдержки»

Привет, дорогие любители трешачка ) несколько раз начинала писать этот пост и никак не получалось закончить. Постараюсь сегодня таки дело до конца довести )

Есть у нас 2 совершенно идентичных абонента. Назовём их Федя и Вася. Живут в разных концах города, имеют разные фамилии-отчества, но поведение у них прям как у близнецов. Последние года 2 они частенько радуют нас своими звонками. Довольно частыми. Эти чуваки не трезвеют. По ощущениям - просто никогда. И ладно б у них прям проблемы были, но нет, ребятам надо поболтать. Разговор всегда довольно типовой. Для начала поорать как всё плохо, потом честно попытаться "выключить-включить вот ту белую коробочку около телика", пожаловаться, что она не выключается из розетки/похитили инопланетяне/съела собака. Дальше будет задушевная беседа. Чуваки ещё и накатывать умудряются, болтая с техподдержкой! ) по началу Васе и Феде писали заявки, искренне ездили разбираться, со вздохом включали в розетки роутеры-приставки. Но на предложение "накатить" всегда отвечали отказом. Вася с Федей обижались, но звонить и приглашать в гости не переставали. Видимо, в определённый момент, в вечнобухом мозге Феди мелькнуло, что таки никто из наших с ним не выпьет, а вот Вася до сих пор предлагает регулярно.

И снова про бухариков. Об этой квартире ходили легенды ) на заре своей карьеры в нашей компании, сотрудник А. поехал чинить интернеты на вполне стандартную заявку. Вот и представьте, милейшее дитё 21 года от роду, которое и пороху не нюхало, и свитчей методом научного косоплёта не меняло, приезжает в гости в натуральный притон. Бухие мужики, непонятные бабы, носятся дети. А. очень живо и красочно описывал это, отпаиваясь в офисе водичкой. Заявку, помнится, целой поэмой закрыл )) из самого запомнившегося: сидит, колупается в хозяйском компе, а за закрытой дверью соседней комнаты вопли, маты, звук бьющейся посуды, визги... Вот поэтому Саша и не женится.  Я думаю от части поэтому девчонок на заявки и не гоняют, будь у А. сиськи и другие женские половые признаки, в полном здравии он оттуда не вышел бы точно.

Стоит, кстати, упомянуть отдельно. Есть категория граждан, куда ребята не ездят по одному. Есть категория домов, куда даже при учёте падения оборудование вечером-ночером не поедут и вдвоём. Проще техподдержке выслушать тонны говн по телефону, чем компании долго-муторно оплачивать больничные сотрудникам. А в некоторых домах и до инвалидности могут довести.

Пара историй от моего коллеги - @hekkaaa, трешачок-с от первого лица.

Как то наш техник сервиса Р. пришел по заявке к одной молодой привлекательной даме.

Он что-то сделал с роутером. По ее просьбе еще переобжал пару коннекторов и изолировал погрызанный котом кабель.

После проделанной работы дама решила “отблагодарить” нашего техника-героя.

Р. не сразу понял, какая благодарность его ожидала. Вначале по классике отнекивался, думая что либо деньги, либо вкусности, а когда понял - это совсем не то, убежал от дамы, хлопнув дверью, когда она ушла в другую комнату оголяться.

Вообще этому Р. везло на всякую дичь.

Однажды он пришел к мужику по заявке. Направлен Р. был потому как этот мужик вы**ал нам все мозги своими звонками из-за плохого вещания телка.

На деле, когда пришел Р. телик оказался полу горелым, и когда техник достал кабель и начал разбираться в чем дело, тот совсем умер. Ну мужик давай орать на техника. После выбежал за входную дверь и закрыл Р. в своей хате крича из-за двери: “Давай чини, ты сломал, ты и делай”.

В итоге пришлось вызывать полицию. На месте стражи галактики оформили протокол.

Вот как-то так на сегодня ) мне кажется, вы начали подуставать от моих историй, следующий выпуск через недельку.

Привет ) сегодня первый день моего отпуска (с чем я себя и поздравляю), так что настроение приподнятое и можно продолжать повествование о наших дорогих абонентах. Сегодня в соавторстве.

Для начала 2 истории от нашего сотрудника М. О доброте с разных сторон.

История первая. Поучительная. В далёком 2013 году отправился М. на заявку к милейшей бабуле. Всё как обычно, помог, показал, починил, да и оставил свои координаты вк. Ну, на всякий пожарный. На сколько я поняла, по началу всё было неплохо, бабуля особо не беспокоила и исключительно по делу. А дальше было примерно пол года домогательств, пока М. не выдержал и не послал её в... саппорт. Далее поцитирую бабулю дословно:

"ЯНЕмогу вспомнить как ты находил мне сайт живи открыть онлайн видео уроки нажать наквадрат где одноклассники вправомверхнем углустрочка ввести слова шеи и лица и на кнопку с права интер идальше всё ничего меня смущает слово однокл я могу искать но почему то у тебя сразу находится слово ввести ипотом мышкой ты нашёл чёрный квадрат ина него нажал ивсё так ловко но я ну просто тупики"

"Скажи можно убрать лишние в левом углу клеточки программы?да племянник был в гостях иему надо были эти программы а как их убрать?у меня стал долго включаться комп можно сказать совсем не так как было после тебя и вообще что то не так очень хотелось бы чтоб ты меня навестил"

"мне очень нужна помощь я немного заблудилась в компе очень прошу в гости ко мне"

"помоги пожалуйста мне сказали что у меня в компе закончился антивирус как мне быть?ответь"

Орфография автора сохранена. Пол года, Карл!! В выходные, праздники и неурочные часы. М. с тех пор больше никому личных контактов не давал. Примерно с тех пор с личных сотовых звонить перестали. Надо сказать, что М. бабулю отправил очень культурно:

"Нет ни времени ни возможности работать сверхурочно, тем более, что по ряду причин-оплату принимать не могу. Если у Вас проблемы с интернетом - обращайтесь в службу технической поддержки ***, ежели проблемы с компьютером, то в сервисные центры, коих более чем достаточно! Я же в свою очередь, рад буду вам помочь при обращении в техподдержку, но не более этого!"

Замолчала бабуля. Обиделась видимо.

История вторая. Слёзовыжимательная. Из песни слов не выкинешь, так что привожу почти дословно от лица М. с небольшой редакцией ошибок.

Приехал на заявку к дедушке с бабушкой. Дряхлый старый комп и роутер дирка. Чот поделал, чот настроил - комп зашевелился. Дедуля протягивает планшет - самсунг китаец дикий, тач треснут, экран кажет, но на тач не реагирует. Сама история покупки планшета - ехал он домой из Ёбуржской больницы от дочери. Дочь попала с мужем в аварию, муж на глушняк, дочь живая, но почти пазл и лежит в травматологии, лежать ещё долго. Дедуля с бабулей до этого задумывались о покупке планшета, ибо скайп бы очень не помешал (у дочери-то там есть). Да вот чего-то всё никак. А тут к дедку на вокзале подкатил ХАЧ: "Купи отец, хороший планшет, мне денег на билет не хватает". Дед отдал ёб**ому бусурманину всю имеющуюся наличку, чот в районе 3к, если правильно помню. "Ну а чего" - говорит: "Может хорошему человеку помог и планшет купил и ничего, что треснут немного, зато не дорого". Святая простота!!! Привёз планш в офис, крутили, вертели - помочь не чем, тач не работает, в рекавери мод не загоняется, нууу вот воообще никак, на экране граф ключ, который сам дед не знает (мышь цепанул). Неопознанный китаец, помочь не чем. Посидели, репу почесали и всем миром скинулись, кто сколько мог. Купили не плохой на тот момент почти новый престижио 10 дюймов, за 5 или 6 к, не помню уж. Повезли с З. к дедуле, отдали его дрова и новый планш. Он растерялся капец, растерянно благодарил, а мы чо. Мы сразу свалили, сделал добро и пиздуй в закат. Дедок этот мне потом звонил часа через пол где то (Да! Я не очень умный, у него тоже был мой личный сотик. Он мне звонил то всего пару раз и по делу). Очень благодарил, слышно, что чуть не плачет. Видимо шок прошёл - решил позвонить и ещё раз сказать спасибо. Как то так

К повествованию решил присоединиться ещё один мой коллега - @hekkaaa, следующая история от него. Кстати, тоже об одной из сторон добра и последствиях. Тоже от первого лица с небольшой редакцией.

Помнится, в самом начале своей карьеры, работал я в большой конторе в саппорте.

Звонок от бабульки. По голосу ей лет 70+. В трубке слышу классику: “ваши ИНТЕРНЕТЫ не работают…..”. После 4 минут монолога бабули и 10 мин разбора что ж не так “с нашими интернетами” выясняется, что все у бабульки отлично, только не работает скайп. По регламенту - раз все работает, даже сайты открывает - (скайп это уже пользовательские программы) я должен сказать: “Ну на этом наши полномочия всё”.

Но тут бабулька начала свой следующий монолог: “ Я одинока, помочь некому, а я с сыном вот должна через 20 мин по скайпу связаться, он в Латвии живет”.

Ну что поделать, я по доброте душевной решил помочь. Включил весь имеющийся голосовой скилл и не очень большой опыт работы в саппорте, успокоил бабульку, заставил сесть перед компом и поехали….

Я по сути разговора понял, что скайп просто глюканул, его тупо нужно снести и поставить по новой. Что мы и сделали. Заняло это 25+ минут.

Главная проблема заключалась в том, что есть регламент по времени разговора, а бабуля в 70+ лет и так с трудом ориентировалась в 7 винде, да еще снести + скачать + установить скайп (благо логин/ пасс помнила). После 10 мин я слышал выкрики своей фамилии от старших сотрудников с соседних рядов, к 20 уже подходили ко мне и говорили: “Цыгель ай лю лю, пусть бабка сама возится”.

В итоге мы настроили, она сказала сухое: “Спасибо” и бросила трубку. А я получил пи**юлей за столь долгий разговор.

Ну что ж поделать, я ни на кого не обижаюсь. Зато помог.

Здесь от себя хочу добавить, что у нас как такового регламента нет. И по полчаса говорим, и перезваниваем, если требуется. Если абонент прям настаивает и отвязаться не получается, пишем заявку в скорую и они едут переставлять скайп, вбивать логин-пароль в одноклассники, учить пользоваться компьютеров. Руководству не раз говорилось, что подобные заявки - бред полный. Но... против японской сабли, как говорится, приёма нет.

За сим на сегодня прощаюсь. В следующей серии, пожалуй, вернёмся к дичи, трешу и угару.

Привет ) количество подписчиков, неумолимо приближающееся к 1000, обязывает писать дальше. Сегодня будет доброты пост. Далеко не всегда мы запоминаем только негатив. Ниже истории, когда помогали в обход инструкций, просто хотелось.

Нет, абонентка М. вполне себе может ходить и себя обслуживать. С этой фотографией её роднит только то, что она - инвалид и есть ребёнок. На момент, когда она к нам только подключалась, её сыну было лет 11. У нас есть правило, при монтаже хоть всю квартиру обмотаем витухой, но максимум проколотим по плинтусам. Остальное - это монтаж локалки и стоит денег. Абонентка позвонила после монтажа, вечером, объяснила ситуацию и очень попросила просверлить дырень в стене в комнату и помочь ей завести кабель. Чорт, её было очень жалко. Живёт одна, работать не может, договор приходил заключать соц.работник с её документами, сын мелкий, да ещё и не ставит её ни во что... Начальство it и монтажного отделов растрогалось, парни сделали всё красиво и бесплатно. М. была очень благодарна. Я бы хотела завершить эту историю прямо сейчас словами, что её всё устраивает и больше о ней мы не слышали, но не получится. Мы слышим её пару-тройку раз в день. Каждый день. Включаем и выключаем порт на оборудовании по её паролям, которые меняются раз в пол года. Это чтоб сын не сидел в инете. Он, к слову, сейчас учится в интернате в областном центре, на сколько мне известно. А по приезду в город скандалят они знатно. Вот вроде бы и до сих пор её жалко, но... чувства уже не однозначные.

Была давненько у нас такая стажерка Йуленька. Я щас очень постараюсь цензурно, но не факт, что получится. У Йуленьки были проблемы с чувством такта, техникой, а как она попала в техподдержку я вообще с трудом понимаю. По печальному стечению обстоятельств, в качестве стажера она попала ко мне. Пару лет назад все стажеры проходили через меня (ребята, я вам очень соболезную), но уже тогда у меня особо ни времени, ни желания с ними водиться не было. Показала рабочую программу, ткнула носом в настройку роутеров, объяснила принцип формирования настроек, спихнула на шефа. Йуленька никак не могла запомнить, что если айпишнег абонента заканчивается на цифру меньшую 129 - то шлюз будет заканчиваться на 1, больше - 129 соответственно. Вот прям месяцами не могла запомнить. Проверять за ней время было не всегда. Однажды она накосячила (в очередной раз). Абонент жил в соседнем от меня подъезде. Ладно, не обломаюсь, сама зайду, зачем парней гонять. Созвонилась, договорилась, ноут на плечо, зашла после работы.

Дом у нас сталинка. Ремонта в этой однушке с  момента строительства не делось наверное. Убито, но чистенько. Дедушка с бабушкой, очередной еле живой dir300, стационарник на 700ом селере, ноут вполне болеменский (дети подарили). И что-то прибило меня напрочь. Думала приду, поправлю настройки роутера, на своём ноуте покажу как робит и досвидули. Не получилось. Дети у них разъехались, единственное средство связи - скайп, на ноуте он не робил (про комп вообще молчу). Ноут завирусован и загажен. Вздохнула, сгоняла домой за переноской... Муж пошипел, но выдал. Часа 2 приводила в порядок их железо. Выпросила у мужа раритетные 512 DDR1 и пенёк посвежее. В 12ом часу вернулась домой с пакетом остывших домашних пирожков под его осуждающий взгляд и шипение о том, что больше я к абонентам не пойду, даже если они в соседней квартире живут.

Дедуля тот умер 2 недели назад, сердце, бабуля дня 3 назад пирожков снова приносила. Говорит, скоро в Самару к дочери переедет. Жалко, почти 4 года с ними общаемся как-никак. Но так точно будет лучше.

А это я писала в нашем чатеге вк... Я знаю, засранцы, вы прочитаете эту историю, сволочи бессердечные. Даже я помню хорошее! А до сих пор только К. и С. ответили! Их процитирую дословно.

К. работает в дополнительном офисе. Роутер настроить, ноут/комп в меру возможностей посмотреть. Это из того, что непосредственно с личным общением связано.

"мне как то за 1 день 4 плитки перепало от разных людей, есссно, хоть я и отбиваюсь до последнего. деньги суют, останавливает только заявление, что меня оштрафуют на гораздо бОльшую сумму

очень округляются глаза у людей, когда на вопрос "а где купить проводок от роутера до компа/приставки/телика" я им протягиваю новый патчкорд со словами "дарю", потом с молитвами уходят )))

есть адекватные люди, но мало их... обычно они дома сидят и у них ничего не ломается.

это классическая ошибка спасенного, как про дельфинов, где утверждается, что дельфины всегда толкают утопающего к берегу, хотя те, кого дельфины толкают от берега и которые в результате этого утопают не могу рассказать, что дельфины тупицы"

С. монтажник, подключающий абонентов.

"Когда последнюю смену перед НГ работаем суют флаконы водяры, мандарин ппц надарят, шоколадки, конфеты. Эх люблю этот день"

На сегодня, пожалуй, хватит ) следующая часть дня через 3-4, нам нужно посовещаться.

Привет ) я смотрю, первая часть моего повествования зашла отлично, значит будем продолжать. Мои сегодняшние истории об исключительно нетерпеливых абонентах. Довольно трешово получится, судите сами.

Для разминки. Непосредственно у нашей техподдержки график 2/2 по 12. Мы любим работать в выходные, обычно оно спокойнее, чем в будние дни. Очередная суббота не предвещала беды, кружки с кофе-чаем дымились на столах, с редкими абонентами проблемы решались быстро, пока в 10.30 не раздался звонок... По замерам кабеля выходило, что он куда-то включен, но это устройство выключено. С горем пополам добились, что есть роутер. Отключить кабель от роутера для замеров? Неееееет. Попробовать подключиться напрямую? Да щааааааааас! Хотя бы посмотреть, горят ли лампочки на роутере? Это не наш метод! Вы мне должны, я плачу вам деньги, едьте - смотрете. Ок, пишем заявку, обещаем, что монтажник свяжется в течение сегодня-максимум завтра. Прощаемся на почти позитивной ноте.

10.45 - звонок. Трубка разражется воплями о том, что монтажник ДО СИХ ПОР НЕ СВЯЗАЛСЯ!!! Объясняем, что человек на заявках, есть договорённости заранее, сейчас он немного освободится и наберёт. Выясняем, что когда У НЕЁ не работает интернет, о других абонентах, очереди и прочем, речи быть не может в принципе! Перезваниваем монтажнику, просим связаться и договориться, хоть на завтра, но вот прямщас набрать.

11.00 - попала на меня. Разговор начался с фразы: "Фамилию свою назвала мне!!!!!! Я буду жаловаться!!". Вежливо посылаю, аргументируя тем, что персональных данных сотрудников мы не разглашаем, а моего имени вполне достаточно до жалобы. Ещё раз объясняю о очередности, плотном графике и невозможности монтажника связаться прямо сейчас.

11.30 - Я ВАС ВСЕХ ЗАСУЖУ!!!! Личный сотовый вашего гендира мне быстро!!! Пофамильныий состав отдела и вашего руководства мне на листочке с печатью!!! Монтажник связался, но будет только через 20 минут!!!!!!!

12.00 - заявка закрыта. Роутер оказался неисправен. Старичок DIR-100 приказал долго жить. Он смены тарифа и оборудования в аренду абонентка отказалась.

В 19.30 на отсутствие интернета пожаловалась милейшая (нет) женщина. По замерам явно повреждение кабеля по одной паре на крыше. Записываем заявку, передаём монтажнику. Монтажник сразу ориентирует на завтрашний день, ибо на крышу по темноте в гордом одиночестве он не полезет. Т.к. абонентка ну очень настойчиво просила починить "прямщас" мотивируя наличием у неё 4 детей и "я что с ними без интернета делать должна?!", звоним руководству, ставим в известность. Руководство, есстессна, прекрасно понимает, что ночью на крышу нельзя и соглашается с мыслью монтажника о завтрашнем дне. Осталось одно: донести до абонентки... Вот здесь-то и начался треш и угар. Яжемать кичилась своей многодетностью, сыпала тюремным жаргоном, ТЫкала, орала так, что было слышно через 2 стола. По её монологам можно было составлять трёхтомник русского мата. Угомонилась она часам к 11 вечера.

С утра концерт по заявкам продолжился. Видимо, тяжкое бремя материнства в целом и четверо безинтернетных детей в частности вывели женщину на столько, что единственными издаваемыми звуками был непрерывный поток оскорблений. Фоном орал мужик.

Я потом спросила у монтажников, что там за семейство такое. Говорят, колоритное. Явные пересидок с ног до головы в наколках, бутылки на полу, мелкие дети, потасканная дама. По голосу ей было глубоко за 40 пропитых, по паспорту оказалось 25. Итого она попортила нервы семерых человек техподдержки, говоривших с ней по телефону, и 2 монтажников, попавшихся ей лично.

Этот абонент частенько звонил жаловаться на скорость. При чём требовал именно мальчика к телефону. Мы воспринимаем это спокойно, просто бывает такой тип людей. Парни терпеливо объясняли, что даже если компьютер подключен напрямую проводом, могут быть факторы, влияющие на скорость. А у чувака их был полный набор: MediaGet, Zona, Avast и Касперский одновременно, при этом тонна угроз, о чём наперебой орали оба антивируса. Абонент соглашался, клялся привести комп в порядок, но упорно названивал и просил "заказать мальчика на дом". Вот не шучу, дословно. В определённый момент чьи-то нервы не выдержали натиска, и была записана заявка. В таких случаях парни просто приезжают со своим ноутом, цепляются к линии абонента и показывают работу инета, замеры скорости, видосы в hd на ютубе. Обычно этого достаточно, чтоб абонент задумался и привёл своё оборудование в порядок.

Поехал, в общем, к нашем дражайшему абоненту сотрудник А. Парень опытный, неконфликтный и стрессоусточивый. От части поэтому мы очень удивились, когда он пришел в офис бледно-зелёный, с трясущимися руками, дикими глазами и сказал, что абоненту чуть не в**ал. А история такова: приехал А. к товарищу, а у того полный комп гей-порно, за просмотром которого его и застали. Пока А. распаковывал свой ноут, выяснилось, что абонент не просто заднеприводный, а ещё и очень это дело пропагандирующий. Мы ведь помним о стрессоустойчивости А.? Он держался молодцом. Быстро подключил ноут, проверил скорость, продемонстрировал абоненту исправность линии и качество предоставляемых по договору услуг и быстренько задом попятился на выход. Видимо та скорость, с которой А. пытался смыться, абонента очень огорчила и он решил сделать ход конём. Тобишь стрельнуть у нашего сотрудника телефончик c вполне себе явными намёками. Дальше вы знаете ) А. ему не в**бал, но с тех пор по телефону с ним разговаривают только девочки.

Спасибо за внимание ) в следующий раз будет ещё интереснее )