У меня была ситуация с обратной стороны. Продаю на маркетплейсах электронное оборудование для торговли. Как-то приходит возврат от покупателя , открываю - подменили мой новый чековый принтер, на старый хлам какой-то . Видео распаковки ,к сожалению, снять не удалось в тот день на пункте выдачи.... Адрес покупателя я записал в черный список свой, на случай если этот чёрт снова закажет. И что вы думаете? Через две недели он снова заказывает такой же принтер на этот же адрес! И я отправляю ему его же хлам ,который он мне прислал вместо моего товара. Круг замкнулся! Возвращать он естественно ничего уже не стал)
Вот именно по этой причине я ограничил количество товаров на Озон по схеме FBS. При поставке товаров на склад такие факты не возможны по причине наличия акта приёмки вашего товара. Товар принят ОЗОН - значит он соответствует качеству и ЦЕЛЫЙ. Думайте головой выбирая маркетплейс для своих товаров и способ их реализации. А по существу ОЗОН - ПОМОЙКА высочайшего уровня.
Озон списанием повреждений на селлера и огромным произволом для покупателя пытается быть более привлекательным чем ВБ для покупателя. Ниже фото из ПВЗ ВБ, такого на ОЗОН не найдёшь!
У меня с озоном тоже интересная ситуация вышла. Отправил отпариватель хороший тефалевский, стоимостью 30к рублей. Человек получил, 2 месяца попользовался и подает заявку на возврат по надуманным причинам - что паровой патрубок греется и после выключерия отпаривателя он продолжает работать еще минуту. Я отклоняю заявку на возврат, так как это нормальный режим работы отпаривателя. Патрубок греется, так как по нему идет пар температурой 90 градусов и после выключения прибора выгоняется пар из отпаривателя, что вполне нормально. Покупатель подает на спор и вуаля озон сам одобряет возврат. И это ПОСЛЕ 2 МЕСЯЦЕВ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ. Написал в техподдержку, ответили что они могут делать, что захотят.
В итоге когда забирали возвраты с озона отпариватель нам не отдали, но в акт возврата его включили. Нюанс в том, что акт возврата только в электронном виде и его не дают и узнать что в акте ты можешь только на работе в личном кабинете продавца. Опять обратились с претензией и опять были посланы озоном, типа надо было проверять у них на складе и да акт только электронный.
Есть противоположный пример, когда площадка наоборот положила болт на покупателя.
Мне на Wildberries раз пришëл нерабочий товар (китайская ноунейм хрень в вонючем и скрипучем корпусе за 400 р., не технически сложный товар), но я принял его, думая, что нужно зарядить АКБ (нет). Трижды подавал заявку на возврат с подробным описанием проблемы и трижды она продавцом отклонялась. Саппорт площадки никак не помог. В итоге заказал у него ещë такой товар, в этот раз попался рабочий, и на ПВЗ поменял товары, от получения отказался. Так я реализовал своë законное право на обмен товара на надлежащий. В 14 дней с получения первого товара уложился. А продавец тот - чудак конченный.
Честно говоря, не хотел писать этот пост, но нахлынуло из-за недавних и вполне давних событий.
В посте не будет много полезной информации для добросовестных покупателей или продавцов. Но будут случаи, которые, как я считаю, нужно рассмотреть отдельно. И рассудить, насколько правильно действует та или иная сторона.
Сразу отвечая на вопрос из заголовка - никто. Озону нет дела ни до покупателей на их платформе, ни уж, тем более, продавцов. Да, именно на продавцов озону по бОльшему счету плевать больше всего.
Угадаете, какой ответ дал озон по возврату, который пришёл в таком виде?
Может быть, что стоит лучше упаковывать? На фото видно, что товар (а это металлическая клавиатура, на секунду, которую надо очень постараться сломать пополам) упакован основательно - слой пупырки, слой уплотнителя и всё это упаковано в родную коробку.
Но нет, их ответ шедеврален:
Вы передали нам товар в исправном состоянии, а получили сломанный пополам - бывает, его просто смахнули с прилавка :)
В каждом бизнесе есть риски, закладывайте их :) То есть передавая в доставку товар озон не хочет нести риски за его сохранность, а просто в открытую заявляет, что может его сломать.
Ок, допустим, но что озон делает с товарами, которые покупатель по какой-либо причине возвращает?
А всё просто, он в автоматическом режиме одобряет 99% возвратов, не спрашивая ничего у продавца. То есть просто возвращает деньги покупателю за счёт продавца. Подождите, а что с товаром? А его озон утилизирует :)
Узнав такую интересную новость оказалось что да, озон за время существования нашего магазина таким образом присвоил не один товар. Является ли это нарушением 160 УК РФ?
Очень интересно, как они обходят присвоение чужого имущества таким образом. А каким образом мы не замечали, что у нас пропадают товары без оплаты? Да всё просто, мы не считаем важным предупредить об утилизации :)
Резюмируя - у озона огромное количество плюсов, как у площадки для работы. Но настолько ужасная работа поддержки, собственных правил, которые меняются ежедневно:
Тот самый пункт 1.2, на который сослалась поддержка, противоречащий законодательству РФ. Он изменился после ответа поддержки, как иронично.
Клиентов, которые намеренно обманывают продавца, а озон всегда встает на их сторону, даже не пытаясь рассматривать споры. Это удручает. Очень хочется получить официальный ответ от @Ozon, как такое возможно? Почему товар, который передается вам в идеальной упаковке может дойти сломанный пополам, а вы лишь разведете руками? Почему возвраты товаров в автоматическом режиме одобряются и сразу же утилизируются? Что мне, как магазину надо сделать лучше, чтобы такого не произошло? А вот ничего, похоже, отказаться от системы FBO и вручную контролировать каждый проданный товар, чтобы он, не дай бог, просто не исчез :)
А на этом всё, буду благодарен, если поднимите этот пост - действительно, хочется получить ответ от озона на все эти вопросы.
