Всем привет!
Без долгих вступлений приступаю к нескольким историям о женщинах:
1)Филиппинская террористка
Мой офис располагается на севере Москвы. Контингент прекраснейший, в клиентах бывают очень важные персоны ( да-да, я уже рассказывала вам про очень важного адвоката https://new.pikabu.ru/story/budni_turagentstva_1_5179017 ), а в периоды затишья (февраль, ноябрь) же мы выезжаем лишь на продаже авиабилетов. В частности в феврале активизируются филиппинки, которые все резко мчат к себе на родину, или в Грузию (я не шучу!).
Так вот 2 года назад всплывает пречудесная история.
Утро. Вплывает в офис филиппинка. По-русски не жегельме-бельме. На очень плохом английском с огромным трудом объясняет, что купила у нас 1 авиабилет ( около 150 000 рублей) Москва-Дубай-Манила-Дубай-Москва на авиакомпании Эмирейтс. Билетом не воспользовалась и хочет вернуть за него деньги.
Спрашиваю у нее: когда покупала? Где чек?
Она: все выбросила, не помню ничего.
Прошу паспорт, начинаю копаться в системе (мы билеты продаем через стороннюю систему бронирования, напрямую с а\к не работаем.) Нахожу ее заказ. Та-да-да-дааам. Билет покупался в декабре позапрошлого года на февраль прошлого года. То есть она не полетела и больше года шла к нам за возвратом денег за этот билет. Я с таким столкнулась впервые и честно выпала в осадок, на несколько секунд зависнув, размышляя об абсурдности этой ситуации. Я ей начинаю объяснять процедуру возврата денежных средств (далее ДС):
***очень нудно, можно не читать
Сначала мы аннулируем, потом запрашиваем возврат у оператора, оператор отправляет запрос на возврат ДС у АК, АК отвечает оператору и только потом оператор нам прописывает, какую сумму готова вернуть АК, билетом которой не воспользовались.
Она выслушала, все поняла (или сделала вид). Ушла. Оставила свои контакты: телефон и почту.
Вечером того же дня мне ответила оператор из системы бронирования: АК возвращает сумму 2300+ наша комиссия + ваша комиссия= итого ДС в размере 2760 к возврату туристке.
Пишу ей об этом, сообщаю, что за ДС может подойти в любое удобное для нее время.***
И тут начинается самое интересное. При встрече она была эдакая овечка, что еле по -английски блеяла мне о том, что вот ДЕ из-за работы не получилось - работает няней в семье, обещали отпуск, но еще целый год не давали. А в письмах, которые пулеметной очередью полетели на нас, она сухим юридическим грамотным английским языком ( явно не она это писала) начинает угрожать судом, ссылаясь на ЗЗПП. У меня с сухим юридическим языком и русским и английским все в порядке. В юридических туристических делах я шарю не хуже юриста. Поэтому я ей в ее же духе отвечаю и по срокам возврата ( любая маршрутная квитанция = договор. В маршрутной квитанции ,что выдавалась ей на руки, прописаны все условия оказания перевозки, а также возврата.). И по ее правам и обязанностям.И по размеру денежной компенсации.
Но она только с 5го моего письма поняла, что полная 100% компенсация ей не светит, ведь она просто не явилась на рейс, не удосужилась, зная, что не полетит, подойти в любую авиа кассу перевозчика или к нам, и заранее и вернуть билет. Если бы она сделала именно так, то ей вернули бы деньги. Все 100%. Но она мало того, что пришла через год с лишним, так еще и угрожала нам (точнее не она, а видимо юрист в той семье, где она работала). Что самое интересное - она так и не пришла за деньгами. Может нас ждет продолжение?
2) К удавам ? Куда вам?
Продолжение темы с авиабилетами.
Зарисовочка о недопонимании и вечернем тупнячке.
Приходит девушка за 30 минут до закрытия и окончания моего 12-часового чертовски длинного рабочего дня. Просит авиабилеты.
Дело было вечером. Мозг мой совсем отказывался работать. Поэтому дальше история от моего лица. К=клиент, я=я.
Я: куда билеты смотрим?
К: куда есть? ( мне слышится)
Я: авиабилеты есть по огромному количеству направлений. Вам куда надо?
К: ну, куда есть (опять-таки мне слышится именно так)
Я:Простите, не совсем понимаю. ВАМ куда хочется? Мне хотя бы ориентировочно понять направление...
К: Девушка, я же говорю:КУТАИСИ!
Короче я к вечеру на столько начала тупить, что мне вместо города Кутаиси, слышалось, что клиент говорит "Куда есть".
3) Русская террористка
Есть у нас такая туристка постоянная, с которой вечный геморрой.
Это из тех случаев, когда тебе кажется, что ты идеально отработал клиента, а вот хрен тебе, все 2 недели до вылета она будет КАЖДЫЙ ДЕНЬ приходить и выносить мозг, потому что "я вот всю ночь читала отзывы и меня что-то смущает, давайте посмотрим, что еще есть".
При этом поясню: с ней возятся, как с маленьким ребенком все менеджеры офиса. Ей подбираешь реально классные варианты. Но она приходит только спустя месяц после подбора и, как правило за две недели до вылета. Естественно тех вариантов, что ты подбирал месяц назад, уже нет. Ты подбираешь снова. Она БРОНИРУЕТ тот вариант, который ей всем офисом дружно советуют, а на следующий день начинается вся эта классика:
"Что-то мне кажется, что вы мне плохой отель предложили. Что еще есть?"
И ты с ней сидишь и возишься снова. Снова и снова перерываешь все предложения туроператоров. Сидишь с ней еще часа 2 в довесок к тем трем часам, что она сидела у тебя вчера. Хочет она не хухры-мухры, а Отели Высокого Уровня но по копеечным ценам. Перелет не чартером. На регулярки предложений не так много, поэтому хороших вариантов отелей не так много на строгие даты и за 10-14 дней до заезда. Ты подобрал, она ушла смотреть, а на следующий день опять:
Вплывает неспешно в офис и:"Что-то не нравится. Посмотрите, что еще есть". И ты опять часа 2 сидишь с ней и нянчишься.
Эта история продолжается вплоть до вылета. То есть может тянуться неделю, 10 дней.
Ежедневно. Монотонно. Технично. Выедает мозг.
При этом при бронировании она вносит лишь предоплату. Доплачивать отказывается, потому что "ну, я же буду перебронироваться, поэтому чего мне 10 раз доплачивать?".
У туроператора тур недоплачен.
Тебе сыпятся угрозы туроператора с одной стороны: "доплатите тур! До вылета меньше недели!" А с другой стороны она выедает мозг своими Лечу-не лечу. Может этот отель нравится, а может не нравится.
И этот кошмар с ней длился несколько лет.
В конце-концов, в этом году мы завершили всю эту эпопею. Поставили ее на место, ткнув носом в договор, согласно которому она должна оплатить тур в течение 3 дней, и отказав в переброни : туроператор выставил штраф ей 100% при аннуляции, т.к. в этот раз тур у нее был на праздничные даты. Она расстроилась. Обиделась и полетела в первоначально забронированный тур. Честно, надеюсь, что это был последний раз, когда мы ее бронировали. Лучше такого клиента не забронировать и прибыли не получить, чем получить дергающийся глаз и трясущиеся руки.
Потому что (как сейчас многие начнут писать "это-твоя работа, зачем ты там сидишь, если с клиентами не хочешь работать?! да гнать тебя из туризма. зажрались турменеджеры!) есть понятия: договор и сугубо деловые отношения, есть понятия: совесть и порядочность, есть понятие: адекватное поведение. А, когда клиент несколько лет подряд так себя ведет - это не нормально и не адекватно. Когда ты говоришь клиенту: "до вылета меньше недели, если вы не внесете доплату и не определитесь сегодня, то завтра ваш тур туроператор вправе аннулировать и выставить вам 100% штраф", а она тебе в ответ "ну и что? Я просто не буду доплачивать". И ты сидишь и объясняешь ей, что тогда на нее в суд подадут, а она тебе говорит: "да какой суд? Не смешите меня! Ищите, кто вместо меня полетит!" И тут начинаешь задумываться о том, как у этого человека с восприятием окружающей действительности. У нее явно беда с этим. Ну. да ладно. главное, что слетала и пока не возвращалась.
Всем, кто дочитал мою простынь, спасибо!
