Всем привет!
Хотела поделиться своим опытом использования сервиса «Велобайк» и общения с их поддержкой. Сама работала в разной поддержке много лет и делаю это до сих пор, только на другой позиции: слежу за тем, чтобы саппорт отвечал хорошо, а клиенты оставались довольны.
Нам всем хочется получить ответ на вопрос, если задаём его поддержке. Долго слушать гудки в трубке или ждать решения без конкретных сроков просто изматывает морально. Иногда от этого напрямую зависит наше настроение на ближайшие несколько часов или целый день.
Цензурных слов для этого сервиса нет.
Все началось с того, что вечером 6 мая решила взять велосипед для поездки. Откатав 30-40 минут, было принято решение вернуть его на стоянку.
Но незадача: порт велосипед не принял, выдав «Ошибку». Пришлось его вытащить и катить до соседнего.
ЕСЛИ БЫ НЕ ОДНО НО
Ошибки ошибками, но через 30-40 секунд блокировка велосипеда все же сработала.
Снаружи порта.
Чтобы понять всю эпичность дальнейшей ситуации, надо понять, как велосипед блокируется на стоянке.
Когда ты вставляешь транспорт в порт, то на переднем колесе выдвигаются болты. Из-за этого ты не можешь вытащить велик обратно, потому что болты упираются в железно изнутри порта.
И по этой же причине велик не вставляется обратно :))
Что еще круче: блокируется и руль из-за этого, так что ты имеешь на руках неповорачивающееся железо, которое ни на что не способно.
Вишенка на торте: поездка все еще идет, так что деньги продолжают капать.
Я не сразу поняла, что проблема именно в велосипеде, а не в стоянке. Так что потащила этот драндулет до соседней станции. Там же был мой парень, с которым мы обнаружили эти самые болты.
И здесь начинается самое интересное: общение со службой поддержки.
Первым сотрудником был мужчина лет 35. Объясняю ситуацию:
— ...вот что произошло, как быть?
— То есть велосипед сломали?
— Э, нет, это ваши системы затормозили, из-за чего велосипед не удалось вернуть.
— Хорошо.
И оператор бросил трубку.
Это было очевидно по дальнейшей некомпетентности других сотрудников. Связь не обрывалась с моей стороны, ведь удалось дозвониться до них снова.
Со мной был мой парень, так что решил позвонить он.
Трубку взяла девушка, которая не знала, как устроены их велосипеды:
— Вам нужно закрепить велосипед на трос.
— Где мы его возьмем?
— Я уточню *мелодия колл-центра*
— *ожидание*
— Трос в руле, нужно вытащить с правой стороны.
Найти его удалось, он там действительно есть.
— Вы знаете, трос не вытаскивается до конца. Так и было задумано?
Спойлер: да.
— Он должен вытаскиваться.
— Хорошо, мы его вытащим, а куда дальше вставлять?
— Обмотайте вокруг ближайшей конструкции, которую нельзя поднять.
— Хорошо, мы обмотаем трос вокруг дерева. Куда его потом вставлять, чтобы он закрепился?
— Я уточню *мелодия колл-центра*.
Ожидание было долгим, так что разговор пришлось закончить самостоятельно и звонить дальше.
Кстати говоря, с тросом разобрались сами: он не выходит из руля, так что все нормально. Его нужно вставлять в выемку под рулём.
Звоним снова. Трубку взял молодой парень. Объясняем, что нам сказали закрепить велосипед на трос, но что делать дальше?
— Вам нужно ждать водителя.
— Кого? Какого? Зачем? Сколько ждать?
— Ну... он приедет... починит велосипед...
Оказалось, что «Водитель» — их техник/механик. Солнце садится, центр Москвы. Время перевалило за 21:00, о чем оператору и сообщила.
— Ам... я не знаю, когда он приедет, но в ближайшее время!
— Ближайшее время -- это когда?
— Не знаю, но очень скоро. Это все, что мне передали :(
— Соедините нас с тем, кто из коллег передал, чтобы нам всю информацию дали.
— Нет такой технической возможности :((
Переводить звонки, ага.
Закончили разговор, попросив перезвонить сотрудника, который информацией владеет.
Прошло 15 минут.
Звоним 4 раз, объясняя всю ситуацию.
Я бы хотела сказать, что все закончилось хорошо, но раз вы читаете этот пост..:))))
Трубку взяла девушка. Разговор продлился 16 минут, в течение которого она 2 раза уходила что-то уточнять.
В итоге нам сказали, что ждать никого не нужно. Поступили мы так:
— велосипед привязали на трос к ограде возле станции;
— перевели железного коня в режим «временная стоянка», чтобы трос нельзя было выдернуть;
— передали информацию о местонахождении велосипеда оператору: возле такой-то стоянки, закреплен на железном ограждении около пруда. Рядом общественный туалет;
— передали информацию о фактическом времени поездки: 40 минут.
Меня заверили, что через 12 часов прокат в телефоне завершится сам, а также сделают перерасчет суммы. Водитель/техник приедет в это же время, чтобы забрать велосипед и завершить прокат.
Это был единственный человек, который мне подсказал хоть что-то, потому я искренне ее поблагодарила. Но, видимо, сотрудникам разрешают общаться только скриптами, так что в ответ на это я получила «Благодарю за ваше обращение. Чем-то еще могу помочь?».
Не поймите неправильно: каждый человек может реагировать на «спасибо» как хочет, но тут был тревожный звоночек, потому что скриптами мне отвечали и после.
Пока я говорила с этой девушкой, мой парень позвонил им снова. Ему попалась сотрудница, что сразу поняла суть проблемы и выдала инструкцию и советы. Без лишних уточнений и ожидания.
Короче говоря, на 6 мая статистика была такая: из 5 саппортов лишь 1 знает, как работать в таких ситуациях. В будущем все будет еще печальнее.
Я записала разговор, сняла велосипед на видео, немного успокоилась, а после пошла домой.
В тот момент с поддержкой общался мой парень, потому что у меня не было моральных сил: я не хотела платить 30 000 рублей через 48 часов проката или тратить свои нервы на общение с полицией, чтобы найти велосипед.
Но меня достало, что сотрудники не отвечают ничего внятного, так что позвонила им снова.
8 раз.
Трубку взяла девушка. Девушка-робот, с которой диалог был таким:
— Почему водитель не нашел велосипед изначально?
— Я не знаю. Это все, что мне подсказали.
— Кто знает?
— У вас есть еще какие-то вопросы?
— ??? Когда водитель приедет?
— В ближайшее время.
— Что такое ближайшее время: минута, две, три?
— В ближайшее время.
— Я общаюсь не с вами, а с сервисом. Почему вы как сервис не отвечаете на вполне конкретные вопросы?
— Наш разговор приобретает цикличный порядок. Я могу еще чем-то помочь?
Последний вопрос она мне говорила еще раза 3, так что пришлось сбрасывать.
Пытаюсь попасть на другого сотрудника, который подскажет хоть что-то.
Звоню снова через 10 минут. 9 раз.
И тут меня обрадовал приятный женский голос. В течение 2 часов водитель должен приехать и пойти искать велосипед.
Они уложились в обещанное время, потому что где-то через час пришло сообщение на почту. Видимо, со второго раза велосипед удалось найти.
На какие вопросы я так и не получила ответа:
— почему первый оператор сбросил звонок;
— почему большинство операторов не знают, как действовать в таких ситуациях;
— почему велопрокат не завершился автоматически через 12 часов;
— если бы велосипед действительно украли, почему они не завершили прокат;
— почему водитель не нашел велосипед с первого раза;
— почему оператор не нашла старые заявки;
— почему саппорты общаются скриптами;
— на почте так и не ответили, куда направлять жалобу на сервис.
Что было бы круто сделать:
— нормально обучить сотрудников как поступать в нестандартных ситуациях;
— если первый оператор не сбросил звонок, а он случайно сорвался из-за проблем с сетью, то перезвонить и довести кейс до конца;
— починить автоматическое завершение проката в течение 12 часов, как они изначально и обещали;
— завершать прокат, если велосипед украли;
— разобраться, почему водитель не нашел велосипед сразу;
— не мне, как клиенту, вытягивать из поддержки ответы свои на вопросы, а сразу говорить о том, что можно сделать;
— дать конкретные сроки решения, чтобы клиент не переживал;
— не общаться скриптами, а проявить немного эмпатии. Это поможет клиенту не растерять все нервы за выходной;
— настроить систему так, чтобы старые заявки отображались у сотрудников;
— если заявки и вправду не было, то проверить, почему так, и завести ее самим;
— ответить, куда писать жалобу :))))
Желания пользоваться этим сервисом не осталось. У меня был абонемент на месяц, но, видимо, придется о нем забыть. Всем спасибо за внимание, если дочитали до конца. Надеюсь, вы никогда не столкнетесь с подобными случаями в своей жизни
