Авито + Игнор

Мы работаем в нише "Готовый бизнес" и пользуемся едиснтвенным возможным тарифом "За звонки и чаты". Однако в последнее время столкнулись с тем, что Авито не соблюдает собственные правила и отказывается возвращать деньги за нецелевые чаты, ссылаясь шаблонными сообщениями на то, что чаты якобы целевые, несмотря на явное нарушение их же критериев.

По условиям тарифа, мы оплачиваем за каждое действие, которое попадает под критерии целевого (целевые чаты или звонки) сумму, в размере 490 рублей.

Вот, те самые критерии целевых чатов в правилах Авито:

Ознакомиться с данными критериями можно перейдя в правила Авито по ссылке: https://support.avito.ru/sections/412?articleId=3039

Мы работаем, строго следуя законодательству Российской Федерации, а именно Федеральному закону РФ № 152-ФЗ «О персональных данных». Перед запросом контактов в чате мы всегда отправляем ссылку на согласие с обработкой персональных данных, чтобы клиент ознакомился с правилами.

Вот сам скрин той самой политики обработки персональных данных, ссылка на которую отправлено в сообщении:

Только после ознакомления человек предоставляет номер телефона, и мы отправляем всю информацию по проекту в WhatsApp. По правилам Авито, такие действия подпадают под исключение, и чат не должен считаться целевым.

Вот, то самое исключение, четко прописанное в критериях целевых чатов в правилах Авито:

В их правилах черным по белому написано, что ссылки на согласие с политикой обработки персональных данных НЕ ЯВЛЯЮТСЯ ЦЕЛЕВЫМИ ЧАТАМИ и могут быть опротестованы в течение 7 дней, с обязательным возвратом средств. Так как по умолчанию изначально плата за такие чаты все равно спишется автоматически.

Исключение: ссылки на согласие с политикой обработки персональных данных и картинки, на которых нет контактов. Плата за такие чаты всё равно спишется автоматически, но потом вы сможете их опротестовать в течение 7 дней.

По правилам Авито, мы всегда опротестовываем подобные чаты как нецелевые, в большинстве случаев все всегда проходило без проблем и чаты опротестовываются, после чего деньги возвращаются на баланс. Но, иногда случаются ситуации, когда сотрудники поддержки, не углубившись в правила собственной площадки, на которой они работают, присылают отказ в опротестовании с таким основанием:

В причине отклонения жалобы указано:

Мы рассмотрели ваше обращение и пришли к выводу, что действие соотвествует критериям целевых действий. Если вы не согласны с решением, напишите слежбе поддержки, указав номер заявки.

Я понимаю, что не все сотрудники технической поддержки являются адекватными и профессионально исполняют свои обязанности и в случае подобных отклонений я всегда пишу дополнительное обращение в чат технической поддержки Авито, указывая следующую информацию:

Также, к самому обращению я всегда прикладываю скрин самих правил Авито, где указано то самое исключение и дополнительное пояснение следующего характера:

Данные чаты не являются целевыми. В них нет обмена контактами, и нет 5-ти реплик - как указано в ваших правилах. Ссылка в сообщении - это ссылка на согласие с политикой обработки персональных данных.

А в ваших правилах указано, что ссылка на согласие с политикой обработки персональных данных НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ЦЕЛЕВЫМ ДЕЙСТВИЕМ и его НУЖНО ОПРОТЕСТОВАТЬ и деньги будут возвращены.

Вот цитата из ваших правил, обратите, пожалуйста, внимание на нее:

Исключение: ссылки на согласие с политикой обработки персональных данных и картинки, на которых нет контактов. Плата за такие чаты всё равно спишется автоматически, но потом вы сможете их опротестовать в течение 7 дней.

После подобного дополнительного обращения, как показывает практика в работу берется более квалифицированный сотрудник поддержки и ситуация решается, действия опротестовываются и деньги возвращаются.

Крайне редко обращения переходили из чата, в отдельное обращение в письменную поддерку с таким комментарием от поддержки в чате:

После подобного перехода обращения в письменную поддержку, обычно в 99% случаев, первый результат их рассмотрения запроса является таким:

В целом, я уже привык к этой ситуации.
Я привык к тому, что поддежка Авито - это один сплошной БОТ, даже если это человек (думает и действует он исключительно как бот).

После подобного ответа, я всегда в ответ повторно направляю им в обращение ссылку на их же правила (к сожалению, видимо бедные сотрудники Авито действуют в слепую и им не дают знакомиться с правилами платформы) и данное пояснение:

Данные чаты не являются целевыми. В них нет обмена контактами, и нет 5-ти реплик - как указано в ваших правилах. Ссылка в сообщении - это ссылка на согласие с политикой обработки персональных данных.

А в ваших правилах указано, что ссылка на согласие с политикой обработки персональных данных НЕ ЯВЛЯЕТСЯ ЦЕЛЕВЫМ ДЕЙСТВИЕМ и его НУЖНО ОПРОТЕСТОВАТЬ и деньги будут возвращены.

Вот цитата из ваших правил, обратите, пожалуйста, внимание на нее:

Исключение: ссылки на согласие с политикой обработки персональных данных и картинки, на которых нет контактов. Плата за такие чаты всё равно спишется автоматически, но потом вы сможете их опротестовать в течение 7 дней.

После нескольких подобных действий, как показывает практика, в работу включается адекватный сотрудник поддержки и ситуация решается, комментируется это таким образом:

Как видите, Авито в 100% точно такой же ситуации спустя время пришло к выводу (аллилуйя!), что чаты являются нецелевыми и деньги будут возвращены, а также извинились за то, что "ранее ответ был не совсем верный".

НО В ЭТОТ РАЗ АВИТО ПРЕВЗОШЛИ ВСЕ ВОЗМОЖНЫЕ РАМКИ СВОЕГО ПОВЕДЕНИЯ!

Я как обычно подал заявку на опротестование нецелевого действия, получил стандартный первоначальный отказ, как я уже показывал на скрине выше. Далее я обратился в чат с поддержкой Авито и началась эпопея, которая длиться по сей день.

1. Мой диалог планово переместили в письменную подержку Авито и создали для этого отдельное обращение (ладно, бывает, привык). В данное обращение, я как всегда продублировал всю информацию, чтобы им было легче принять единственно верное решение.

Тут 6 сентября в 19:02 нам прилетает ответ от поддержки:

Здравствуйте!

Нам нужно немного больше времени, чтобы разобраться в вашем вопросе. Ответим сразу же, как только все выясним.

Ну ладно, подождем, ничего страшного. Все уже привыкли, что в Авито в поддержке никогда и ничего быстро не решается.

И кто бы мог подумать, мы получаем ответ от поддержки уже 7 сентября в 09:40, и что же там? ТААААДАМ:

Вот это поворот! Как говорится "никогда такого небыло и вот опять".

Хорошо, к этому мы тоже привыкли, я уже говорил, что первые несколько ответов от поддержки Авито стандартно именно такие. И как обычно начал им дублировать скрины с правилами, ссылки на их правила и описание ситуации.

И даже начал ссылаться на номер другого обращения, в котором ситуация была точно такой же, вначале был стандартный отказ, а потом извинения и "чаты являются нецелевыми" (я выше уже показывал данное обращение в скринах).

Я начал дублировать эту информацию раз в сутки, так как после 7 сентября от Авито не было никакого ответа — полное молчание и игнор.

Однако 9 сентября поддержка Авито наконец-то прервала своё молчание, и ответила этим:

Как видите, я снова получил стандартный ответ от поддержки, который не имеет никакого смысла. Мне вновь предложили подождать. С тех пор от Авито не последовало никакого ответа по сегодняшний день. Я продолжаю дублировать свой вопрос в чате раз в сутки, но меня полностью игнорируют.

На данный момент ситуация не решена и, похоже, решаться не собирается.
Все эти дни я параллельно отправлял запросы в чат Авито, на что получал стандартные отписки. От чего у меня уже начали сдавать нервы.

Тут я уже начинаю говорить, что возможно нужно написать пост о всей ситуации на VC. Может быть так, ситуация будет решена оперативнее.

Здесь они просто начали закрывать мой диалог, не отвечая на вопросы, что проявило максимальное неуважение ко мне как к клиенту компании.

Так и закончился наш диалог в чате со службой поддержки Авито. Видно их максимальное "уважение" к пользователю и "заинтересованность" в решении проблемы, возникшей на ровном месте.

Позвонив на горячую линию я объяснил всю ситуацию специалисту поддержки, на что он мне ответил: "Ждите, я ничего делать не буду, это решает письменная поддержка" и фактически послал меня ссылаясь на политику компании.

Максимальное уважение, спасибо!

Они даже не удосуживаются объяснить, почему их правила в этом случае не работают. На просьбу разъяснить тогда сам слысл этого правила, которое прямо говорит о том, что такие чаты можно оспорить, так как они не являются целевыми, поддержка просто закрывает диалоги и игнорирует вопрос.

Раньше подобных проблем не было — все аналогичные чаты без проблем оспаривались и деньги возвращались на баланс. Сейчас же Авито, похоже, решило игнорировать свои же правила и просто зарабатывать на этом.

Не каждый будет добиваться справедливости, а некоторые просто махнут рукой. Но это недопустимо!

У нас несколько разных проектов и отдельные аккаунты на каждый из них, и на обоих сейчас аналогичная ситуация.

Авито @Avito.help, почему ваши пользователи должны страдать из-за вашего бездействия? Где ваша совесть? Почему явно нецелевые чаты теперь считаются целевыми? Почему ваши пользователи должны платить за то, что вы сами объявляете нецелевым в своих же правилах?

@Avito.help, @Avito,

Моему профилю 8 лет, имею отличный рейтинг, оплачиваю поднятия объявлений. Поскольку я нахожусь за пределами РФ, симка осталась у пожилой мамы, в связи с чем авито доставка в моем профиле заблаговременно отключена и нигде не упоминается (при этом авито оперативно предлагает альтернативы с доставкой, закрывая таковую потребность для посетителей).

Несмотря на всю однозначность ситуации, недавно у меня появляется отзыв с одной звездой следующего содержания: "Отправляет почтой, но не Авито доставкой .. Что не вызывает доверия".

Прошу разобраться в конце концов с моим обращением 47103954 по поводу данного отзыва вместо ответов бестолковыми ctrl-с ctrl-v шаблонами. Согласно правилам сервиса в части публикации отзыва со звездами

в случае отсутствия фактического взаимодействия (встреча, осмотр, оплата или передача денег (т.е. пункты 3 или 4), отзыв может быть оставлен только без оценки, ведь с тем же успехом заказные жалобы ради конкуренции можно оставлять хоть на отсутствие коробки конфет подарком в описании предложения. Поэтому мне непонятен факт прохождения модерации данным отзывом.

К сожалению, апелляция рассматривается алгоритмом мгновенно, перебирая неподходящие случаю шаблоны вроде:
"Мы не нашли доказательств, что человек знал об особенностях вашего предложения. Нюансов, о которых говорится в отзыве, не было в переписке и объявлении — или вы добавили их уже после сделки." что само по себе противоречит вышеизложенному, о чем невозможно не знать.
или вот:
"попробуйте договориться с покупателем, чтобы он удалил свой отзыв." при отсутствии у меня контакта с персонажем и справедливом подозрении на заказной комментарий или лоббирования своего сервиса самой площадкой (во что не хочется верить).

или такой:

"Вы можете ответить на отзыв и рассказать, что было не так. Другие пользователи увидят ваш ответ и сами решат, кто прав."
вовлекая в продолжения засирания отзывов ответом на вброс и перекладывая на меня ответственность, признав тем самым, что это не косяк авиты, пропустившим отзыв с 1 звездой на несуществующую сделку с несуществующим диалогом

Прочие варианты, предложенные саппортом после, и вовсе были короткими нерелевантными шаблонными отписками.

В соответствии с вашими правилами, прошу разобраться в очевидной ситуации и снять несправедливо поставленную 1 звезду, оставив отзыв без рейтинга, незаслуженно уничтожающего рейтинг с пяти звезд.
Прошу также проработать взаимодействие с пользователями и сделать общение человечнее, снизив раздражение со стороны ваших клиентов, поскольку рунет завален негативом на шаблонность и отстраненность техподдержки, о чем (и о проблемах в целом в решении вопросов после перехода на скрипты), в сети существуют и рассказы бывших сотрудников вашего саппорта.

До момента справедливого удаления незаслуженной оценки с фейкового отзыва, я не могу продолжать использовать платные услуги, и уже две недели оплат не произвожу. Единственное решение было предложено ранее - вы так и быть, оставляете ваш неуместный "отзыв" в моем профиле, но сняв, согласно собстенных правил, незаслуженную оценку.

Очень хочется, чтобы непосредственно руководство сервиса обратило наконец внимание на действие сотрудников собственной "поддержки", и то, какой объем негатива в рунете в целом генерирует псевдоподдержка Avito просто так без смысла и повода, совершенно не замечая того, какие шаблоны кидает в качестве ответа пользователям. Буду признательна, если присутствующие подскажут контакты.