Добрейшего дня уважаемые пассажиры, клиенты и коллеги. Долго не получалось написать этот важный, образовательный пост.
Сегодня мы поговорим о том, что в деятельности авиакомпании пассажиров раздражает сильнее всего - о задержках рейсов. Вот только представьте себе: куплен билет с двойной пересадкой на сказочные Бали, стыковки настолько короткие, что даже аэропорт не посмотреть, а авиакомпания закрывающая первое плечо даёт задержку на час. И все. Прахом все планы, звонки о перебронировании билетов, сдвиг гостиницы, пропал трансфер. Головняк жуткий. Возьмём эту ситуацию как модель стороны пассажира.
Что в этот момент происходит в авиакомпании? Сразу скажу - все не просто и не так радужно как кажется.
Для начала немного бэкграунда. В авиакомпаниях различают всего два сезона - ВЛН и ОЗН. Весенне-летняя навигация и осенне-зимняя навигация соответственно. Коммерческое, то есть регулярное, расписание рейсов авиакомпании составляется перспективно на эти два сезона. На ОЗН расписание готовят летом, на ВЛН зимой. Чтобы было понимание - расписание моей ак сейчас составлено с перспективой на озн 25-26 года. Это расписание проходит согласование в органах власти и подаётся в аэропорты для составления карты слотов на каждый день. Слоты - это временной промежуток в который закладываются производственные мощности и ресурсы для обслуживания рейса. То есть количество слотов ограничено и зафиксировано во времени.
Итак задержка. Сама задержка может произойти по более чем 90 причинам. Этот список стандартизирован и утвержден IATA (говорят IATA составили новый список в котором уже другая кодировка задержек, список состоит из более чем 500 кодов). Туда входят задержки по погоде, по вине экипажа, по вине пассажиров, по вине аэропортов, органов власти, государств и тд и тп. В первую очередь авиакомпания должна определиться с объективной причиной задержки, взять фокус на минимизацию и провести оповещение пассажиров, обслуживающих агентов, клиентов и партнёров, то есть всех заинтересованных в этом рейсе. Если задержка оперативного характера (допустим противообледенительная обработка воздушного судна), то оповещение не проводится вовсе или проводится путем устного оглашения причины и длительности задержки. Вы должны помнить, что по более чем столетней традиции авиационной отрасли задержка до 15 минут - не считается задержкой. Это, так называемые, "капитанские" 15 минут. И хотя с этой практикой борются крупные игроки типа дельты, джала и чайна саусерн, она все равно имеет место быть чуть ли не повсеместно.
Вернёмся к нашему пассажиру. Что ему теперь делать? Как только авиакомпания любым методом объявила о задержке у вас, согласно закону и правилам, появляются определённые права. Первое и основное право, откуда вытекают все остальные права - это право на получение актуальной информации по вашему рейсу. Для получения информации вы можете воспользоваться - смс оповещением, онлайн табло ак на официальном сайте, обращением в представительство или к представителю ак, справочным бюро аэропорта, звонком в колл-центр ак, приложением ак и даже некоторые банковские приложения через услуги которых приобретен билет могут дать информацию.
Далее мы рассмотрим что вам положено по закону и как это получить. Конкретно сейчас я работаю в Казахстане и, соответственно, буду приводить базу РК. Кюв РФ правила похожи, надо открывать и смотреть, но законы РК немало так списаны с законов РФ.
Услуги, предоставляемые авиакомпанией, при задержке рейса описаны в статье 86 закона об использовании воздушного пространства и статье 38 приказа 540 об утверждении правил перевозки пассажиров, багажа, груза и почты. Статьи идентичны. Написаны в эпоху когда авиационным законотворчеством занимались крайне далёкие от отрасли менеджеры. То есть работают, но без учёта интересов авиакомпаний. Важно, что как и любой закон, эти должны читаться и восприниматься буквально, поэтому для получения максимального эффекта их нужно пристально изучать.
Авиакомпания обязана предоставлять услуги при задержке по вине авиакомпании или вследствие позднего прибытия воздушного судна вызванного любой причиной. То есть кроме задержек по погоде в аэропорту убытия или прибытия, по политическим причинам, по причинам отзыва разрешений по маршруту и тд. Нужно понимать, что кроме погодных условий остальные причины задержек встречаются крайне редко. Авиакомпания, для того чтобы сэкономить на услугах, не может вам дать другую причину задержки, так как если это будет выявлено, то мгновенно получит штраф около 10к долларов. Выгоднее услуги таки предоставить. Услуги предоставляются при задержке от двух часов от времени вылета указанного в вашем билете.
В РК предусмотрены услуги: от двух до четырёх часов - предоставление напитков, от четырёх до шести часов ночью или до восьми часов днем - горячее питание (далее каждые шесть часов днем и восемь часов ночью повторное предоставление) , от шести часов ночью и от восьми часов днем - предоставление гостиницы (путь до гостиницы и от гостиницы тоже обеспечивает ак) . Плюсом идут два телефонных звонка по международной линии и предоставление комнаты матери и ребёнка (при наличии в аэропорту). При задержке от пяти часов пассажир имеет право вернуть билет по 100% стоимости вне зависимости от тарифа (привет аэрофлоту и его невозвратным билетам) или бесплатное перебронирование на ближайший рейс по маршруту (опционально можно договориться о перебронировании на другую ак).
Что в законе не указано и из-за чего возникают постоянные споры - так это о методах оповещения пассажиров об их правах и о порядке предоставления этих услуг.
Допустим вы ничего из этого не знаете, уже в полете вам другой пассажир рассказал как его авиакомпания кормила и попила пока он ожидал рейса. Вам обидно и вы хотите наказать ак за то, что она вам ничего не объяснила. Прилетаете и пишете в надзорные органы о том как вас кинула ак. Накужут ли ак? На данный момент авиакомпания автоматически опрвещает пассажиров о задержке свыше двух часов путем смс оповещения. Обычно в смс указана ссылка на правила ак, которые, совершенно внезапно, могут быть одновременно договором присоединения в котором вы расписываетесь фактом оплаты за билет. Весьма хитрожопая схема придумана как раз на такие случаи, так как сам билет является договором перевозки, но положить в него все 100 страниц самого тела договора достаточно сложно. То есть приобретя билет вы сами согласились с условиями оповещения, получили оповещение на указанный вами же номер телефона и почту, но все ещё что-то хотите от ак. С юридической стороны - это всецело ваша вина, сами не воспользовались услугами.
Наказать ак можно только одним путем - доказав, что оповещения не было или сама ак ошиблась при оповещении. И так бы и было в правовом государстве одинаково относящемся и к бизнесу и к клиенту. В нынешние времена же суд всегда становится на сторону пассажира и пренебрегает законом наказывая ак. Такие вот пироги.
Отойдем от размахивания друг перед другом гениталиями и перейдём к такому важному вопросу - как эти услуги можно получить? Все очень просто, ак гораздо проще предоставить услуги, чем потом судиться и ругаться, поэтому вам нужно просто обратиться к представителю авиакомпании с вопросом где вы можете получить воду, горячее питание или направление в гостиницу. Представитель вам все расскажет и покажет, обязан так сделать. Если нет, звоните мне... или не мне, а в колл центр ак, они уже позвонят мне или моему коллеге в другой ак и представитель очень быстро вспомнит все законы и правила.
А если вы вдруг решили пойти другим путем - начать орать, громить представительство, оскорблять работников аэропорта или авиакомпании вы превращаетесь в деструктивного пассажира. В РФ все очень просто - вас ссадят и внесут в чёрный список. Потом через суд, конечно, можно попробовать восстановить ваше право летать этой ак, но это будет сложно. В РК внесение в чёрный список сложная процедура требующая подачи иска в суд со стороны ак, то есть весьма приличного кол-ва телодвижений. Поэтому ак в РК вас просто снимет с рейса без возврата стоимости билета. Так как по каждому снятию пассажира проводится служебное расследование и собирается весь материал для понимания правомочности снятия - суд вы проиграете.
Поэтому вы должны понимать, что аэропорт - это режимный объект со своими правилами и вам не надо быть:
Львом - то есть тем самым любителем всем показать какой вы ахеренный спорщик и выдающиеся лидер бараньих масс. Не надо показывать свою самцовость и пытаться прогнуть ак под какие-то свои правила или под свою значимость. Мы имеем право и снимаем министров, бизнесменов, председателей думы, бандитов и прочих крутых персонажей при проявлении деструктивного поведения.
Козлом - то есть тем кто решил выжрать перед полётом бутылку водки и показать всем какое вы пьяное говно. Даже если вы мирное говно, то везти вас попросту опасно, так как давление в салоне на высоте может вас добить до инсульта или ещё чего.
Шакадом - то есть тем, кто при задержка или проблемах с рейсом начинает качать толпу и подстрекать к беспорядкам. Особенно много таких персонажей среди южных народов. Не будьте такими и не ведитесь на их провокации.
В заключении давайте подведём итоги:
При задержке обращайтесь к представителю ак и узнавайте свои права.
По прилёту, на всякий случай, возьмите в представительстве справку о задержке рейса.
Не переходите на тёмную сторону деструктивный пассажиров.
С Новым Годом! Мирного неба!
