Я все к чему к тому что должен быть закон о деятельности маркетплейсов и служба по контролю за деятельностью маркетплейсов, как системно-значимых организаций. Тогда и ответственность за все станет вновь персоональной. А иначе маркетплейсы ведут себя, как государство в государстве. Ни кто ни за что не отвечает, ни кто никому ничего не должен.
Все случаи обращения клиентов ПВЗ с возвратом сводятся к формуле:
"У меня есть проблема. Решите ее за меня, ибо Вы ее мне создали. Причем здесь Я? Почему, Я должен участвовать в ее решении?"
Я же когда прошу сделать, например мне ремонт, починить чайник и т.д.. Если сделано не так как Я хочу, Я же говорю меня это не устраивает. Мне берут и переделывают. Чем эта формула отличается от формулы общения с МП, почему МП не живут по этой формуле. Вот товар, вот Ваш ШК отсканируй, сделай возврат, почему Я должен делать возврат в своем телефоне. Потому, что так решил за меня маркетплейс, а если я не согласен с его таким решением?
Данный случай показатель комплексной проблемы
1 Бардак на складах маркетплейсов ибо там действуют по принципу отправить товар, а там трава не расти. (т.е. нет персональной ответственности отправщика, никогда не понятно какой Вася Пупкин отправил конкретный товар клиенту) всеобщая безответственность.
2 Маркетплейсы не утруждаются обучать сотрудников ПВЗ правилам общения с клиентами
3 Техническая поддержка маркетплейса, живет по принципу итальянской забастовки и ведет себя по отношению к клиентам бездушно.
4 Маркетплейс живет по отношению к клиентам по принципу Вы все равно вернетесь, а значит плевать в каком виде Вы получите товар и вообще получите ли вы его.
5 Маркетплейс по отношению к поставщикам живет также, Вы все равно нам товар поставите ибо вы ни где не найдете такого потока покупателей.
6 Маркетплейс пишет правила под себя, пишет правила для себя, контролирует самого себя, при этом правила написаны так, что обязан маркетплейсу клиент, а маркетпес вообще ни за что ответственности не несет. А эти правила что закон или может быть истина в последней инстанции или они абсолютно справедливы?
7 У народа накапливается стресс, сюда накладывается все и политическая обстановка и неполадки в семье и тд
8 С другой стороны народ пользующийся маркетплейсами должен понимать, что за него уже все решено и от него только сталось согласиться и ..... Это же так легко когда за тебя все решили.
А выливается все в то, что страдает малолетняя д.у.р.а которая, вместо того чтобы помочь, затушить конфликт не понимая и не зная, так как ее этому не учили, еще больше его раздувает. Итог типичный - экспрессия озлобленного человека, которому не помогли, но нахамили. Поэтому она клиентка полностью права сотрудница ПВЗ занимает не свое место. В ее работу входит работа с клиентом его обслуживание, а не тупое глядение в айфончик и бездушное исполнение обязанностей, в варианте принеси товар, зафиксируй его в компьютере, прими не понравившийся товар от клиента. Она не робот и в ПВЗ человек приходит не общаться с роботом, а с представителем Маркетплейса, обязанным ему помочь.
