Опыт взаимодействия с площадками бронирования у меня колоссальный, так исторически сложилось. Мало того, что я нередко пользовался Букингом и AirBnB сам, но также у меня имеются знакомые, которые как сдают через эти площадки, так и работают в этих площадках, причём как в разработке, так и в поддержке, то есть, непосредственно общаются с отелями и гостями.
Специально для ЛЛ: см. последний абзац.
Поехали мы тут с женой некоторое время назад в соседний город, не сильно важно какой, потому что он мог быть любым, площадки то всемирные. В нашем частном случае это был Монреаль.
Приехали, заселились в комнату в доме. Выходит соседка, бонжур, са-ва — необычно, в Квебеке много франкофонов, а мы с женой в Торонто живём, там английский основной. Глазом не моргнув, соседка сообщает, что она последнюю неделю в Канаде и вскоре улетает обратно во Францию, по поводу чего именно на сегодня назначена вечеринка, мы же не против? “А до скольки вечеринка?” — говорю я. “До двенадцати ночи край”, — отвечает. Ну ладно, человек уезжает. Поздновато, конечно, но до 12 ночи терпимо.
Прогулялись мы по городу и вернулись примерно в 23:50, чтобы аккурат к окончанию веселья и чтобы не мешать никому. Наш жест оценен не был, весь дом гудел, а прямо под окошком нашей комнаты размещалось патио, где играла музыка, а народ развлекался.
Это не то окошко, а просто миленькое окошечко с прогулки по Монреалю.
Мы то с женой уставшие, весь день ходили, но подождём, думаем, может уже закругляются. Подождали аж до 12:45, а они и не планируют заканчивать, совершенно некомфортно. Пишу сообщение хосту, говорю — мол, ребятки, вы вообще-то обещали в 12 закончить, спать невозможно. Получаю ответ: “Извиняйте, сворачиваемся”. Не свернулись. Так я им сообщения отправлял до 2:30, а закончили они в 3 ночи.
Хотя и плюсы тоже были — послушали с женой как франкофоны “зажигают”. Я думал, они какую-нибудь модную современную французскую музыку будут слушать, а там прямо вся дискотека Франции 80-х играла, даже странно немного, как будто назад во времени откатились.
Но главная проблема не только в том, что они в 3 ночи закончили, а в том, что бессовестные, наплевали на всех, от этого обиднее всего, пожалуй. И что с этим делать, тоже неясно было. Полицию вызывать? По Торонто знаю, что они сто лет на такой вызов ехать будут. В поддержку AirBnB писать? Там быстрее вечеринка закончится. Поэтому решили просто всю коммуникацию вести через их приложение, а потом уже разобраться.
К AirBnB я испытываю смешанные чувства. С одной стороны, удобно очень, когда приезжаешь в чужой город. С другой стороны, в отличие от Booking я считаю, что AirBnB максимально недружелюбен к гостям. Мы с женой как-то попали на неприятного хоста в другой стране, оставили по итогу ему не единицу даже, а троечку, подробно объяснили, почему. Хост пожаловался в AirBnB, и аккаунт жены просто снесли из системы, ни ответа, ни привета, ни вопроса, ни разбирательств. И это не единственный известный мне случай, когда AirBnB такое творит.
Если Booking в основном стоит на защите гостя, может и, очень часто, делает переселение из проблемной гостиницы в другую, то AirBnB вместо этого выпиливает аккаунты за отрицательные отзывы. Но и Booking, и AirBnB любят, когда переписка ведётся через их систему. Тогда их поддержке всё очень хорошо видно, так что правило номер один — по возможности общайтесь только через их приложения, это поможет в дальнейшем с претензиями.
Прожили мы в этом доме несколько дней как и забронировали, благо вечеринок больше не было, и вернулись обратно в Торонто. Хотелось сатисфакции. Писать негативный отзыв не вариант, как вы понимаете, лишаться аккаунта на пустом месте не хочется, поэтому обратились в поддержку, особо ни на что не надеясь, COVID19 на дворе. Поговорили со знакомыми из Booking, те сказали, что сейчас никаких компенсаций никому не выдаётся, баста, в индустрии экзистенциальный кризис. Обратились в поддержку, и тишина...
ПРОШЁЛ МЕСЯЦ
За это время не произошло ничего, кроме авто-сообщений с текстом: “А вы уверены, что вам всё ещё нужна помощь?” — на которые я выбирал кнопочку “Да”. И вдруг:
This is Billy from Airbnb, and I hope that you are keeping well...
Мол,
Билли на связи, у нас перенагрузка, но вы не переживайте, я тут почитаю, что вы написали. Если у вас ещё остались вопросы, то пишите, попробую ответить.
Я пишу — мол, буквально чуть в лицо нам не плюнули, вся переписка доступна, хочу полный возврат денег за всё время проживания, и чтобы товарищей по возможности забанили. Билли через сутки отвечает:
Мы проведём беседу, но не, полный возраст слишком много, хотя частичный возможен. Для этого свяжитесь с хостом через форму ниже, попросите их что-нибудь вернуть.
Прекрасно! Мало того, что товарищи об тебя ноги вытерли, так теперь их ещё упрашивать нужно, чтобы они что-нибудь там вернули. Пишу Билли об этом, мол: “Билли, представь, кого-нибудь бы ударили фейсом об тейбл, а потом бы прислали открытку с извинениями. Вот это то же самое”.
Hi Billy! I can’t go for a partial refund. To me it’s similar to being punched in the face and then receiving a postcard with an apology. I just don’t feel that these two things really match up.
После этого вместо Билли дело передали Шейле (возможно, супервайзер у Билли), которая просто сказала, что всё понимает, но связаться с хостом нужно по протоколу. Я связался. Пересказал ему моё видение вопроса — мол, у вас была вечеринка, вы просто плевали на гостей, прошу полный возврат за всё время проживания, хотя полагаю, что таких ребят как вы нужно вообще блокировать.
Моментально хост разродился огроменным текстом на французском (может, думал, я не смогу перевести), в котором сообщил:
- Нас заранее предупреждали, что будет веселье
- На первое замечание музыку убрали, полный контроль за происходящим
- На протяжении следующих двух дней они со мной плотно общались, просвещая насчёт рынка труда в Монреале
- Если что не нравится, пусть ищут гостиницу, а не AirBnB
- Они вообще супер-хост
Один из них рекрутером работает, и мы в самом деле разок говорили на тему рынка труда в Монреале. В общем, я так понял, я ему может ещё и денег должен за консультацию.
Надеюсь, AirBnB тоже посмеялись, потому что на мой короткий комментарий на тему полученного ответа, через сутки Билли уведомил:
“Просто ставлю вас в известность о том, что мы делаем вам полный возврат всех средств за проживание”.
Имею веские основания полагать, что это не просто возврат средств, а что они будут списаны непосредственно с хоста. Happy end.
Специально для ЛЛ: мы заехали к рвачам, они не спали по ночам. Мы просили дать возврат, ничего нам хост не дат. AirBnB пилили, спас нас верный "мальчик Билли": вволю денег возвратил, негодяев остудил. (И далее припев) Деньги-деньги-дребеденьги, позабыв покой и лень, делай деньги — делай деньги! А остальное всё дребедедень!
