Консультант + Работа

На пикабу много постов про работу продавцом-консультантом, это истории от самих работников и возмущения от других пользователей.
Я проработал в в розничной торговле 4 года и сейчас расскажу свою тактику, которая помогала мне в торговле, может это кому то и пригодится)
Внимание: большое количество советов я почерпнул с книги А. Фридмана "Нет, спасибо, я просто смотрю", стандартных учебных пособий и ещё каких то книг, забыл уже), многие продавцы читали их, однако почему то никогда не применяли эти советы.

Всем нам знакома ситуация - заходите в магазин и либо вы не можете найти продавца, либо наоборот - консультант чрезмерно навязчив.

Мне нравилось действовать по следующему плану:
1. Человек заходит в магазин и ему нужно некоторое время, чтобы освоиться, можно его поприветствовать, или сделать это чуть позднее.
2. Для лёгкого подхода к клиенту, чтобы не вызывать дискомфорта, я обычно изображал деловой вид: работал за компьютером или сверял выставленность товара с листами бумаги в руках, главное находиться в поле зрения покупателя.
Дело в том, что к занятому продавцу люди обращаются гораздо охотнее, чем к свободному, подсознательно думая что отделаются вопросом-ответом, а не нарвутся на атаку. ( проверено многократно мною и коллегами)
3. Хорошо, если человек обратился к вам сам - диалог завязан, продолжаем работать.
Если контакт не налаживается, нужно установить его самому, но не стоит налетать как коршун, никто не любит внезапного нарушения личного пространства.
Я использовал проход с разворотом, то есть проходил мимо, и обернувшись, можно кратко сообщить "Обратите внимание на эту модель ( новинка, акция, подарки) и смотреть дальше по ситуации - продолжать разговор или вернуться к своему "делу". Простой способ узнать, идёт ли вообще человек на контакт, не вызывая дискомфорт.
Также часто я пробовал нейтральные фразы, не имеющие отношения к нашему магазину - "ой там что дождь начинается?", "Ого, где вы купили такую сумку? Я давно ищу подобную" и так далее.
4. Вам повезло и вы разговариваете с покупателем.
После обязательного выявления потребностей, начинаем презентацию,часто использовал повторение фраз покупателя: "как раз, то, что вы спросили - лёгкий и мощный ультрабук", "вас интересовала хорошая камера - она как раз в этой модели", язык выгоды конечно тоже ( благодаря этому, с помощью чего и т.д.)
Немаловажно также учитывать с кем вы разговариваете, не стоит, например, женщине в годах вешать лапшу про процессоры и поколения, и также не стоит излишне умничать с осведомленным человеком.
Девушки в 80% случаев выбирают внешний вид, а не технические характеристики, особенно это касается ноутбуков)
Иногда я осторожно предлагал перейти на "ты", обычно "реальным" пацанам, многим так проще.
"С каждым на его языке" как говорила М.Цветаева, хоть и не про продажи)
Надеюсь очевидно, что про товар нужно рассказывать, а не тупо читать с ценника, ведь для того чтобы быть успешным продавцом, вы должны знать свой товар досконально, помимо технических характеристик также хорошо знать наличие товара и остаток на складе, чтобы избежать неловких ситуаций - "ой, оказывается в резерве", "ой это последний с витрины" (не берите, кстати, никогда), ну и ваша осведомленность повышает градус доверия со стороны клиента.
Также полезно узнать ненавязчиво имя клиента, заодно представившись самому.
5. Консультация успешна, но у клиента ещё есть какие то сомнения - вам может помочь другой консультант, который как бы случайно подойдёт, заявив что это товар только что зарезервирован, или уже есть покупатель на него. Хороший приём и часто помогал подтолкнуть к завершению продажи, но далеко не панацея, иногда и не срабатывало.
6. Ура, продажа совершена, остаётся последний штрих.
В магазине где я работал, выдачей товара занимались операторы, продавцы только оформляли покупку.
По возможности, выдать товар и в конце попрощаться/пожать руку лучше все таки самому, желательно поддерживать беседу, чтобы запомниться и в следующий раз клиент придет уже целенаправленно к вам.
Выдача товара, кстати, много раз приносила мне хвалебные записи в книге отзывов, у нас это учитывалось для зарплаты.

Конечно, я расписал слегка замороченный сценарий, но это всего лишь один из вариантов развития событий.
Постоянно тренируясь, во первых, работать гораздо интереснее, во вторых продуктивнее.
Никогда не понимал людей, которые приходили работать и считали минуты (секунды тоже, L4) до конца рабочего дня.
На этом пока всё, готов к конструктивной критике

работала в книжно-канцелярском магазине площадью в сто квадратов, через год повысили до старшего продавца еще через год уволилась.Сколько же тупости от покупателей повидала...Что бы представляли магазин прямоугольный, на входе с лева касса и канцелярия, середина и правая сторона книги. Мужчины типа " я сам" пробегают мимо консультантов, не обращая внимания на приветствие и фразу" вам чем ни будь помочь", минут десять кружат по магазину разглядывая книжные полки, в итоге подходят и спрашивают, где же у нас все таки скотч;клей;ножницы и т.д. -ага, они там где ты смотрел, среди книг))) Даю совет-ищите книгу, идите сразу к консультанту, потому что многие даже не могут классифицировать её по жанру и ищут прозу в классике, детскую фантастику во взрослой, психологию в медицине и т.д. Вас задолбали консультанты с вопросом " вам чем ни будь помочь?". Но вы даже не представляете, насколько сами консультанты задолбались отвечать на тупые вопросы типа-

1) "а почему у вас книга выглядит по читаной, потрепанной?"- Да потому что она стоит здесь уже пол года и её брали в руки и листали раз пятьсот, а то и больше!!!

2)" а почему у вас книги не запечатаны"- ответ: покупатель-"Ой, а можно упаковку вскрыть, я у вас её обязательно куплю" распечатываем ,покупатель минут пять листает-" неет, она все таки не подходит" . И в подсобке, не стоит упаковочная машина.

3)"Мне нужна книга,она выходила года два назад, но я не помню название и автора.Но обложка была черная и на ней была ракушка"- б..ть, а вы бы запомнили как выглядят обложки около тысячи книг?

4)"Мне нужна детская книга,я не помню автора и названия, но там приключения мальчика и девочки".-перечисляешь штук десять названий и все не то. Предлагаешь что ни будь другое, нет нужна именно эта книга...

5)Любимый вопрос " а, о чем эта книга?" или " а, она интересная?"-вы всерьез думаете, что продавцы знают о чем пишется в каждой книге?! Наше знание ограничивается только описанием и то в большинстве это новинки и популярные книги или те которые сами читали. А например Шилову и Донцову кидаем не глядя на полку.

6)Возмущаются, когда не даем маленьким детям, самим листать книги.-б..ть,да 3-5 летний ребенок с одеждой еле справляется, а вы ему суете в руки тяжелую книгу, с тонкими страницами которая стоит не 5 рублей. А когда спрашиваешь "если он порвет, вы купите эту книгу?" сразу отводят глаза или возмущаются. Многие дети приходят после школы, поглазеть в книжный. Люди, учите своих детей элементарным правилам, как нужно вести себя в общественном месте и с вещами, вам не принадлежащих.

7)Особенно бесила меня одна тётенька, со своим ДЦПешным ребенком, примерно 10-ти лет. Я конечно понимаю, что ему требуется знакомство с миром и все такое. Но зачем давать ему в руки книги, если он не может перевернуть страницу не помяв её? Причем, она не покупала книги которые он смотрел. Иногда она оставляла его в одном ряду, а сама шла выбирать канцелярию. Они приходили примерно раз в месяц и каждый раз это повторялось.

8)продавцы ходят на небольшом расстоянии от вас и поглядывают. А вы знаете сколько воруют в магазинах и все это вешают на продавцов.Не очень то приятно, когда 25% твоей зарплаты уходит в никуда.Что бы меньше нервировать продавцов, хотя бы оставляйте сумки в камере хранения.

9) бывают и смешные истории, чего только стоила тётенька, которая минут 10 упрашивала продать ей, именно кусочек карандаша)) пришлось звать охрану.

В общем, не гневайтесь на консультантов с их извечным "вам, чем ни будь помочь?")))

Вэри сори за ошибки, по русскому был трояк)))