Итак начнем!
Это будет неудачная первая попытка создать что-то умное, доброе, вечное из моих воспоминаний о работе в службе техподдержи. Назовем этот опус (или как его там…) просто «памятка клиенту Интернет-провайдера или почему я редко звоню в техподдержку…”
Написал вступление и не знаю с чего начать… Начну, пожалуй, с того, что необходимо выполнять при обнаружении неработающего энторнета с пояснениями из личного опыта. Итак, у Вас вдруг перестал работать интернет? Рекомендую сразу постараться вспомнить когда Вы последний раз за него платили, чаще всего просто происходит отключение услуги и последующие рекомендации в техническом плане никак не помогут. Баланс всегда можно проверить в личном кабинете у провайдера и да, он часто бывает доступен и при блокировке, и снова да — у некоторых провайдеров бывает услуга обещанного платежа (которая чаще всего включается из личного кабинета — так что не удивляйтесь, что при звонке в поддержку могут и отказать во включении ее). Если нет возможности войти в личный кабинет или возникают дополниетльные вопросы — тогда можно и позвонить в финансовую службу. Если ты, дорогой товарищ, будешь об этом задумываться, то количество звонков в фин службу сократится как минимум вдвое, да это их работа, да они обязаны тебе ответить по балансу твоего лицевого счета, но из-за тебя на линии дольше ожидает человек, которому больше чем тебе нужен интернет и у которого проблема разрешится только после общения с фин отделом, а может даже и технарями (некорректное списание, некорректная блокировка, вызванные сбоем программного комплекса,ответственного за это).
Убедились, что нас блокировать не за что (мы же ведь ответственные и всегда платим заранее, правда?), переходим к следующему шагу — техническая неисправность.
Нет, мой суматошный друг, не надо хватать телефонную трубку и судорожно набирать на ней цифры номера телефона поддержки провайдера. Да, иногда специалисты, бывает сидят без работы и могут что-то смотреть в инетернете, но им совершенно не хочется в очередной раз доказывать нервному клиенту, что все-таки стоит попробовать перезагрузить свое устройство (будь то роутер, ноутбук или что-то еще), а уж если Вы попадете в “час пик”, то рискуете прождать ответа до часа — вам оно надо?
Чаще всего, все можно решить гораздо быстрее. В подавляющем большинстве случаев для доступа нескольких устройств в Интернет и организации Wi-Fi ставится роутер (я надеюсь, ты знаешь, что это за устройство и где оно стоит у тебя в квартире) - именно его стоит проверить в первую очередь, а именно просто перезагрузить по питанию (да, мой гениальный друг, именно по питанию, а не кнопочкой reset на корпусе устройства — это чревато дополнительными проблемами), для чего вытаскиваем блок питания данного устройства из розетки и ждем минимум 10 секунд (засекаем прямо по часам, если Вы, конечно, не подрабатываете где-нибудь хронометром). И не надо мне тут распинаться какой у Вас супернавороченный супердорогой роутер или роутер от производителя надкусанных яблок, который не зависает и вообще мимими. У меня тоже дома дорогой роутер, в котором я уверен, но, несмотря на это, я его тоже перезагружаю в первую очередь, хоть потом и оказывается часто, что косяк у провайдера. Скажу даже больше — зависают роутеры и стоимостью несколько миллионов рублей, которые стоят у провайдера и выполняют схожие с домашней разновидностью функции (за одним исключением — они зависают не полностью, а у многих их два и более, либо дублируются узлы у данных устройств, из-за чего на работе сети провайдера это обычно не сказывается), но у Вас же не такой роутер, правда? Поэтому перезагрузка по питанию — это первое, что необходимо сделать. Отсекли еще ⅔ звонков. Если не помогло — см. ниже.
Идем далее. Если перезагрузка не помогла или у Вас нет роутера, то необходимо убедиться вставлен ли кабель в роутер или в компьютер и есть ли сигнал — в случае отсутствия сигнала на компьютере в правом нижнем углу обычно появляется соответствующий значок, а на роутере перестает гореть лампочка показывающая доступность всемирной сети. Если кабель вставлен, то надо попробовать вытащить его и вставить снова. Да, Вы компьютер или роутер не двигали, но у Вас могут быть дети, домашние животные, барабашки, в конце-концов. Сигнал появился? Еще 1/15 часть звонков решена. Если нет, то убеждаемся в целостности кабеля, проложенного по квартире, Вы ведь внимательно читали договор и, конечно, видели пункт о том, что поставщик Вашего интернета несет ответственность за целостность кабеля только до двери квартиры? Так что на всякий случай проверяем, чтобы кабель не был перекручен, передавлен, перебит, перегнут. Это не обычный электрический кабель и он может не работать в таких условиях. Причины — все те же дети, животные и барабашки.
Если указанные выше действия не помогли — смело звоним провайдеру — дальше Вы разбираться не обязаны и какую еще необходимо провести диагностику Вам подробно объяснят по телефону. Только не наезжайте на сотрудников по телефону — они тоже люди и пытаются Вам помочь, а своей бранью и отказом в сотрудничестве Вы только развиваете у них негативное отношение к себе и дальнейшее желание избавиться от Вас как можно скорее или просто передать заявку монтажнику, который к Вам может идти и все 2 дня, а Вам же необходимо, чтобы интернет заработал прямо сейчас, потому что хочется в выходной посмотреть фильм или поиграть в игрушку? Угрозы также не помогут — сотрудник имеет право положить трубку предварительно предупредив, если разговор идет в грубой форме. Также не рекомендую обращаться на “ты” - по моему опыту — это весьма неприятно, тем более к Вам же на “Вы” обращаются. Да, на всякий случай рекомендую внимательно перечитать договор — провайдер не “обязан” и не должен предоставлять интернет круглосуточно и без перебоев, в противном случае, Вы платили бы за интернет как в Америке (то есть раз в 10—20 больше). И да, если Вы хотите обмануть и сказать, что роутер или устройство перезагружали — не надейтесь, сотрудникам техподдержки прекрасно видно, делали Вы это или нет.
Ну, думаю, можно вкратце разобрать и частные случаи и некоторые виды поломок у провайдеров.
Например, роутер показывает, что интернет есть, а на компьютере его нет — проверьте его работу на других устройствах. На планшете и телефоне по Wi-Fi работает? Смело берем трубку и набираем номер… компьютерного сервиса или знакомого “компьютерного мальчика” - проблема в компьютере, а с ней техподдержка провайдера разбираться не должна.
Также может быть и следующая ситуация — у Вас не открываются сайты — смотрим сразу работают ли торренты, скайп или телеграм, если работают, то интернет у Вас есть и техподдержка Вам будет утверждать, что интернет у Вас работает (потому что он и правда работает, проблема немного в другом) — просто объясните им эту ситуацию — помогут разобраться.
Предупреждение для игроманов — во всех онлайн игрушках сейчас есть измерители пинга и, если он высокий, то игра начинает тормозить, из-за чего данные личности сразу начинают названивать провайдеру и обвинять в плохом интернете — не спешите, подключитесь напрямую к кабелю вместо роутера — часто причина высоких пингов именно в роутере.
И еще одно приложение — если у Вас тормозит интернет, а Вы подключены по Wi-Fi попробуйте подключиться кабелем к роутеру, скорее всего проблема исчезнет. Не буду вдаваться в принципы работы Wi-Fi, но если при поиске сетей у Вас видно больше 10 сетей — проблемы со скоростью при беспроводном подключении возможны.
Теперь перейду к возможным техническим проблемам, когда проблема не у Вас (но, и не обязательно у провайдера).
Сразу объясню, почему так выразился — отключение света в доме. Да, мой дорогой читатель, оборудование провайдера питается от электрической сети дома, а не от святого духа, и не столько ты платишь, чтобы на оборудование ставить источник бесперебойного питания. Так что ждем восстановления электроснабжения дома. И комментарий для особо упоротых — если у Вас работает ноутбук и Вы свет дома не включаете — это не значит, что у Вас должен работать интернет при отключении света (напоминаю, что ноутбук, планшет и телефон работают от аккумулятора), роутеру также необходимо электричество для работы. И все вопросы в данном случае лучше направлять в управляющую компанию или мосэнерго — техподдержка не может знать, когда у Вас восстаеновят электричество и они также звонят в Вашу управляющую компанию для уточнения сроков.
Далее перейду к технической стороне.
Первое — зависания оборудования в Вашем доме. В данном случае сразу направляется технический специалист для перезагрузки и диагностики оборудования и скорость восстановления зависит от того, насколько далеко от Вашего дома он находится и как быстро сможет добраться, так что названивать каждые 5 минут бессмысленно — ждем от 30 минут до часа, а потом звоним повторно — после перезагрузки оборудования не исключены некоторые сбои и после восстановления есть шанс, что конкретно у Вас может не заработать, поэтому не стесняемся перезвонить и уточнить, а не ждать сутки, а потом возмущаться, что все козлы — в техподдержке не ясновидящие, а по косвенным признакам бывает невозможно выяснить работает или нет.
Второе — общий сбой на сети из-за неисправности узлового оборудования — в зависимости от неисправности и квалификации обслуживающих данное оборудование инженеров устранение сбоя может занять от 30 минут до нескольких часов. Если же данное оборудование выходит из строя, то замена может занять довольно продолжительное время.
Третье — чтобы доставить Вам интернет от одного из основных узлов в Вашем городе сигнал проходит по волокнно-оптическим кабелям, которые проложены в телефонной канализации либо прокинуты по воздуху и с ними также не исключены проблемы — работа строителей, которые рвут различными способами данные кабели или в случае прокладки по воздуху — сильные порывы ветра, обледенение, подъемные краны. Также данные кабели тоже не вечные. Здесь скорость восстановления зависит от ситуации, но лучше всего рассчитывать на сутки, если через сутки не восстановилось — звоним повторно в техподдержку.
Многие могут сказать, что откуда мы знаем, почему это у нас не работает — а Вы при звонке поинтересуйтесь у сотрудников техподдержки причиной неисправности — все станет ясно, ну а если старательно от Вас скрывают данную информацию — просто понтересуйтесь сроком восстановления — раньше звонить не имеет смысла, от того, что Вы будете названивать каждые 30 минут, работы, которые выполняются в течение 4х часов ну никак не выполнят за час.
И напоминание для всех — всегда оставайтесь людьми и будьте вежливыми, Вам никто ничего не обязан, на другом конце провода сидят такие же люди как и Вы, которые пытаются Вам помочь и у них НЕ стоит цели послать Вас, а именно помочь. И если Вы не будете кричать, материться и угрожать, то Вам могут пойти навтречу и даже помочь решить проблему с Вашим оборудованием.
Эмммм... Насколько я понимаю правила Пикабу, то "комменты для минусов внутри"
