В отеле, где я раньше работал, как-то сменился владелец. Новый собственник бизнеса занимался строительством спортивных объектов всероссийского значения, и в индустрии гостеприимства особо был не сведущ. Но решил заявить, что делали мы всё не как положено, а теперь будем как положено. И придём в светлое коммунистическое будущее, очевидно.
И вызвал он из столицы консультанта по гостиничному сервису. Нашему менеджеру, Жаннет, было поручено купить крутому столичному консультанту билеты на "сапсан".
Когда гость приехал, Жаннет было также поручено ввести его в курс дела. Она его заселила в номер и повела в кабинет управляющего.
Потом показала ресторан, бар, спа комплекс. Провела по этажам, завела в офис нашего отдела...
А был тот редкий случай, когда мы с напарником Ренатом работали в день а не в ночную смену. По очереди, мы заходили в офис со стойки ресепшн передохнуть.
Я сидел в кресле, растянувшись и поглядывая на свою кружку с горячим кофе. Выждав момент, когда Жаннет вышла встречать этого самого специалиста, я достал из нагрудного кармана миниатюрную бутылочку (есть такие по 50г) с "джеймесон" и вылил в напиток. Возможно, я стал злоупотреблять алкоголем, но плевать. Я потянулся и снял туфли. В этот момент в коридоре послышались шаги и явилась вся из себя важная Женька - Жаннет в сопровождении модного московского дяди с макбуком под мышкой.
Он презрительно уставился на меня. Точнее, на мои фиолетовые носки с изображением НЛО на них.
- Агент Малдер, вы видимо устали?
Жаннет подключилась:
- Алекс, это что такое?! Немедленно одень туфли и иди работай!
- Жень, надень. У меня перерыв. Мы с Ренатом по очереди отдыхаем. Выселили 200 человек за утро. Прояви сострадание к моей кофеинозависимости и треснувшей пятке. Хочешь покажу?
- Ты с ума сошёл? Вот видите, Станислав, какой у нас состав? И без меня никуда! За ними нужен глаз да глаз! Специалист он, конечно, хороший, но в коллективе себя вести не умеет от слова совсем...
- Вы меня будете и дальше обсуждать? Или я могу допить кофе и идти работать? А то, Ренат тоже посидеть хочет.
Женька такой наглости не ожидала.
- Так, допивай кофе, и перевесьте часы. И пойдём проверять унитаз!
- Жень, какие часы? Ты о чём?
- Станислав вам сейчас объяснит...
Я залпом влил в себя топливо, предчувствуя интересное. Влез в туфли и мы вышли на ресепшн. Станислав обошёл стойку, встал напротив нас. Посмотрел поверх наших с Ренатом голов и выдал: что видит гость, когда подходит к вам?
- Смотря, на что смотрит. А так, двух симпатичных парней...
- Я не об этом! Взгляните вверх!
Мы подняли головы.Тупой и ещё тупее тупого.
Стасик терял терпение:
- Да часы на стене, господи! Они должны висеть в зависимости удаления городов от Гринвича! У вас что тут? Москва, Токио, Нью-Йорк, Лондон, Париж. А должно начинаться с Лондона! Это как хорошие манеры. Правила хорошего тона. То, что отличает оформление стойки ресепшн отеля высокого уровня от провинциальной гостиницы.
А ваши отзывы за прошлую неделю? Вы их читали?
- Нет, а зачем? Мы с гостями вживую общаемся и слушаем...
- Но унитазы! Никто до сих пор не озаботился вопросом об этих ужасных отзывах. Кто то уже проверил механизм сливных бачков? Кто то проявил инициативу?
***
В качестве отступления: у нас есть две постоянные гостьи. Они пишут отзывы в анкетах, которые приходят участникам программы лояльности. Это две тёлки, которые на выходных часто снимают номер и заказывают много "prosecco". В фантазиях Рената, они лесбухи и снимают порно, потому что номер берут с большой кроватью. Как ни пытался, но он до сих пор нигде не нашёл ролики этих двух подруг из нашего отеля. Так вот, у обеих здоровенные такие ногти нарощены, там не то, что кнопку бачка вдавить, там подтираться опасно. И они постоянно жалуются, что механизм сливного бачка очень неудобный. Тугая кнопка и ногти ломаются. А там инсталляция, то есть, бачок в стену вмурован. И нужно просто вдавить большую кнопку, которая находится в плоскости стены. Не нужно тыкать подушечкой указательного пальца, как на маленькую кнопку стандартного бачка дома, можно хоть кулаком.
Как то ночью, они потребовали вызвать сантехника в номер и управляющего. Сантехник был пьян и спал, управляющего не было, да если бы и был... В общем, пошёл Ренат. В итоге, он зашёл в туалет, одна из подруг, Марина, начала речь со слов: и в этом номере то же самое, что и в другом...
Ренат потом уверял, что ему просто пришлось смыть за ними, потому что унитаз был не чист.
***
Жаннет с восхищением взирала на нового своего кумира. А я никак не мог понять проблемы, помня, что Земля круглая. И если мысленно продолжить эту прямую, то к расположению часов с названиями столиц (Нью Йорк не столица, это мы в курсе) на стене претензий быть не может. Ренат начинал закипать, разглядывая серьгу в левом ухе московского балабола. К нам подошли гости, и Женька со Стасяном ушли в лобби, наблюдать за нашей работой, и разрабатывать концепцию высокого уровня сервиса. Весь день они ходили взад и вперёд. Периодически, мы слышали обрывки их разговоров и фразы Стаса, типа "отметь этот инсайт! Это же просто вау! Евгения, мы в ударе".
Ближе к вечеру, нас посетила менеджер бара, Наташа.
Подошла к стойке, грустно взглянула на нас.
- Ребят, там какой то мудак объясняет нам, что значит концепция гостеприимства. И как с гостями говорить. Всё было бы терпимо, но фразы его, типа "я, конечно, прекрасно понимаю, какие люди идут работать в официанты, но надо расти и совершенствовать свои навыки общения и гостеприимства..."
- Натуль, этот дядя с супервайзером горничных, ещё час назад ходили по свободным номерам и нажимали кнопки на бачках унитазов. Он всё записывал. Сейчас Женька эспрессо или венский попросит опять им принести, давай Ренат писюн в его чашке ополоснёт. Если ты попросишь, он сделает. Если в большой чашке чего закажут, то ополосну я.
Ренат согласно закивал, а потом, негодуя, уставился на меня.
- Люблю я вас, мальчики... Там сыров всяких полно с банкета осталось и жюльен. Заходите на кухню, накормим.
И Наташа пошла, очевидно, раздумывая о классовом делении персонала.
******
Утром следующего дня, к нам из офиса бухгалтерии спустилась Лариса. Один из надёжных поставщиков сплетен. И поведала она нам, что приезд и консультации московского специалиста обошлись казне в 160 тысяч рублей. Плюс такси и билеты на сапсан чуть больше сорока тысяч. Кормили и размещали дядю за счёт заведения.
После отъезда специалиста, Жаннет провела пару часов а кабинете управляющего, рассказывая, какой Стас крутой специалист и каковы дальнейшие действия по улучшению сервиса. После чего, они вместе пришли к стойке ресепшн.
По лицу генерального было всё понятно.
Жаннет показала на часы на стене:
- Ну вот, я об этом и говорю... Это одна из мелочей, которая...
Шеф посмотрел на нас. И выдал:
- Она же, блять, круглая.
******
Дура или земля мы так и не поняли.