Лет 10 назад любая горячая линия какой-нибудь сети была высшей инстанцией разрешения разногласий . Обратившись туда, покупатель, действительно бывший прав в каком-либо споре с продавцом, получал своевременную обратную связь с разъяснениями и извинениями как минимум. Для работников Магнита - страшнее чем попасть на жалобу в горячую линию не было. Рассматривал жалобы на горячую линию топ-менеджмент, и вся эта процедура находилась на особом контроле.
И казалось, что это будет продолжаться вечно, и любой магазин будет трястись в священном ужасе, лишь пригрози ему звонком на горячую линию. Но все это, как любое позитивное начинание, постепенно теряет свой волшебный эффект. Вот несколько примеров. (Сразу скажу, не все крупные сети освещу, привычки звонить по горячим линиям не имею, в основном со слов знакомых.)
1. Магнит. Еженедельные посиделки с заместителем директора филиала залетчикам-директорам, на чьи магазины поступали жалобы - это традиция филиала. Сам я влетел на жалобу, за то, что отобрал по предъявлению у покупателя буклет с наклейками, явно добытыми неправедным путем (все до единой по порядку) на акционные ножи Томас - это самая первая акция Магнита с наклейками.
Выговора мне не было, так как вроде я за праведное дело боролся, но переборщил. А вот за очереди-ценники-просрочку дисциплинарные взыскания лепили как на конвейере. Взбадривало, да.
Что касательно бытовых моментов - знакомая пожаловалась на отсутствие пандуса для детской коляски на ступеньках: дали ответ через 3 дня. Вот такой; "К сожалению собственник арендуемого АО Тандер помещения не рассматривает реконструкцию входной группы магазина, а именно оборудование ступенек пандусом". Читай - "извини, подруга, таскай-ка свою коляску сама на горбу по ступенькам и дальше". Ну ок.
2. Пятерочка. В бытность работы моей там горячая линия только зарождалась, и красивых плакатов формата А2 или А1 типографично отпечатанных еще не предусматривалось. Объявление с номером горячей линии предписывалось печатать вручную и размещать в уголке потребителя.
И с учетом того, что операционный директор рекомендовал печатать телефон горячей линии самым мелким шрифтом, а телефон супервайзера самым крупным - понятно, что кары были серьезными для всего руководства. Однажды разбирательство по звонку длилось неделю. Это с учетом, что позвонил продавец, пожаловавшись на директора.
Кстати, в Магните тоже, когда плакаты с телефоном горячей линии появились, мы их прятали как могли - в самых неудобных местах вешали, надрывали уголки с телефоном и т.д. Боялись, ага.
Есть существенный недостаток 2-х вышеприведенных горячих линий: туда очень сложно дозвониться.
3. Роснефть. Как-то знакомая заехала с утра заправиться. Написано было на табличке дверной что-то вроде: "Инкассация с 8:00 до 8:10". Простояв с 8:00 до 8:25, естественно опаздывая на работу и нервничая, не получив внятного ответа от работников АЗС, знакомая позвонила на горячую линию. Угадайте, что ей сказали? Что-то вроде: "ну, да, хм, вот как-то так, там инкассация, придется ждать, чтож поделаешь-то". Когда было указано на несоответствие времени на табличке и фактическим ожиданием - ответ был точно такой же: "Ну вот да, как-то так, надо потерпеть немного... " и т.д.
4. Карусель. Как-то пытаясь зайти вместе с супругой в одну из Каруселей 31 декабря часиков где-то в 7 вечера были остановлены охранниками. Не велено пущать, дескать, магазин работает до 20:00, так молвил чувак на охране. "А ничего, что еще час работы?" - вот так я поинтересовался. "Не велено"-повторил страж ворот.
Я не склочный человек по сути, но не выдержал и позвонил по телефону-поинтересоваться. Угадайте, что мне ответили? Точно: "Ну вы понимаете, праздник, работникам тоже надо домой, бееее, мееее..." За час до закрытия, понимаете?
Нас пустили, но с нескрываемым чувством ненависти. Кстати не только нас пустили, а и всех, кто там стоял и тоже недоумевал от несправедливости.
Сразу тем, кто начнет отстаивать сейчас права кассиров и прочих работников отвечу, что свою точку зрения по поводу точного времени окончания работы магазина для покупателя освещу отдельным постом-она у меня есть, так как в рознице сам порядка 15 лет, а сейчас я именно про горячую линию и ее эффективность для покупателя.
Про мелкосети и всякие там доставки пиццы я молчу. Горячая линия-это формальность.
Так вот, что я хочу сказать. Затея горячих линий изначально хороша. Но сейчас горячие линии в сетях в большинстве своем является карго-культом, основанным на эффективности западных компаний.
Карго-культ—кто забыл, прилетели белые люди на огромных летающих машинах, привезли много товаров и улетели. И теперь кажется, что если из бамбука, тростника и лиан на островке построить взлетные полосы и огромные летающие машины, то товары тоже появятся.
Так и с горячими линиями. Запускали проект люди, четко представляющие механизм действия со всех сторон.
А продолжили те, кто думают, что знают, как это должно быть, потому что видели, как выглядит колл-центр. И теперь мы имеем горячие линии из тростника, бамбука и лиан. Вроде визуально все на месте, а толку нет
