Горячая линия + Оператор

Поддержите мое пиво. В марте оформил карту хоумбанка через сайт. Пришел в офис забрал карту, захожу в приложение а у меня две карты одна которую заказал я, вторая которую мне выдал оператор в офисе. Походу спецом оформила карту, чтобы премию повысить. Блочу вторую и пока пользуюсь. До ноября всё было нормально, пока хоумкредит и предупредил что с 11 ноября карты и счета переходят в совкомбанк. Не успеваю заблочить свою карту, так как не планировал вообще переходить или иметь карту Совкомбанка. Чтобы не тратить время, решил подать заявку на закрытие счёта и расторжение договора через чат мобильного приложения Хоумкредит. Оператор Светлана зарегистрировала мою заявку и я стал ждать. Но чуйка, чуяла неладное. Позвонил Хоум банку на горячую линию и оказалось никакой заявки и в помине нет. Пытался доказать, что общался с оператором Светланой и она зарегистрировала заявку, но всё тщетно. Далее уже через горячую линию подаю заявку на расторжение договора и закрытия счёта. И что интересно, общаясь с ботом горячей линии и называя цель соединия с оператором: " расторжение договора и закрытие счёта", бот предлагал мне аннулировать заявку на кредит наличными. Два раза переспросил у двух разных операторов, подавал ли я заявку на кредит наличные. Так как такие телодвижения вызывали сомнения. Получив ответ, что заявок и кредитов на меня не оформлено и немного успокоился. Через неделю получаю справку в приложение банка Хоум кредит, что счёт закрыт . Как выяснилось намного позже, они закрыли не мой действующий счёт, а счёт карты, которую я оформлял на сайте и которую я заблочил в тот же день, когда обнаружил наличие двух карт.Такиже отправляю запрос на отзыв согласие на обработку персональных данных. И тут опять моя чуйка начала меня "щекотать". Набираю Совкомбанк, горячую линию и оказывается моя карта уже у них и она живёт и здравствует. Прошу оператора Ксению создать запрос на закрытие счёта и расторжение договора. А на оператор просит меня подождать и отключается на 17 минут. По истечении этих 17 минут она интересуется зачем я хочу закрыть карту? Я её прервал, и интересуюсь создавала ли она на запрос? На что получаю отрицательный ответ. Оператор говорит мне, что создать запрос на расторжение договора я могу, лично в офисе Совкомбанка. Тогда я интересуюсь на что 17 минут моей и своей жизни потратила оператор Совкомбанка. Ответ был ожидаем : " Я проверяла информацию". 17 минут, Карл! Но почему хоумбанк может, а Совкомбанк нет. Они же позиционируют,что теперь это один банк.Устав участвовать в монологе, очень вежливо прошу оператора соединить меня с компетентным специалистом. Некоторое время мой оператор отнекивалась, но всё же соединила. К сожалению имя второго оператора я не запомнил, так как оно было сложно произносимое ( Гулель, по-моему ). Второй про дагестал тратить на мне время и просто соединил со старшим специалистом. Далее ко мне подключился старший специалист Роман. Специалист Роман подтверждает возможность создать такой запрос по горячей линии и обещает мне выслать SMS с номером обращения. После диалога с оператором Совкомбанка ставлю ему заслуженно пять баллов. Как оказалось, зря. Ни через полчаса, ни через час, смска не пришла. звоню на горячую линию Совкомбанка во второй раз . Успешно прохожу искусственный интеллект Совкомбанка и меня просят оставаться на линии для соединения с оператором. Прождав 20 с чем-то минут, понимаю что ответа мне не дождаться. Но вера в людей, заставляет меня позвонить к ним в третий раз. Как результат:25 минут ожидания без соединения с оператором. Резюмируя: мне не сложно было пойти в офис банка и написать это заявление, Я так и сделал на следующий день. И никакого заявления с меня не потребовали, оператор всё сделала с моих слов. А Хоум банк закрыл не мой действующий счёт а предыдущий. Если бы я не позвонил в Хоум банк, после переписки с оператором в чате.и Если бы я не позвонил вСовкомбанк, после справки о закрытии счета. а просто доверился сотрудникам этих банков?хоумбанк - молодцы (сарказм) совкомбанк - молодцы² (сарказм).

В студенческие годы приходилось часто работать в телефонных центрах, на горячих линиях службах поддержки, и т.д.,поделюсь секретами:

1. Очень часто, когда вас просят «повисеть» на линии, оператор ищет информацию, попутно обсуждая вас с коллегой.

2. Клиентам нельзя хамить, перечить и грубо отвечать, зато можно нажать на пару секунд кнопку Mute, убрав звук и поматерить собеседника, и снова любезно разговаривать

3. Снимают баллы и штрафуют за отсутствие «улыбки в голосе», так что оператор не издевается над вами, с веселой интонацией отвечая на вашу речь о серьезных проблемах

4. Штрафуют за превышение времени разговора, так что оператору часто проще слить звонок, ответив не по теме. Вероятность, что этот звонок прослушают меньше, чем вероятность штрафа за долгий разговор

5. Всем правят скрипты. Если вы недоумеваете, почему оператор как попугай повторяет заученный текст, не относящийся к теме, будьте уверены, что он просто действует по тупой инструкции, проговаривая скрипты-предложения.

6. Операторы обязаны узнать ваше имя и произносить его в каждом втором предложении

7. Обычно оператор имеет мало представления о том проекте, на котором работает в данный момент. Если вы звоните на горячую линию какого-то банка, то в 95% случаев отвечает вам не компетентный сотрудник, а студент-оператор.

8. Очень часто операторов заставляют в каждом звонке попросить людей ответить на тупой опрос, или предлагают приобрести неликвидные товары в дополнение к заказу. Не предложил – штраф

9. Если оператор спрашивает одновременно ваше ФИО, паспортные данные, кличку вашего кота и ваши анализы мочи, номер карты, даты, и т.д., то в 90% случаев он просто не знает, что с вами делать

10. 5-7% ежедневных входящих звонков поступает от извращенцев, 20% от агрессивных неадекватов, которые не знают цели звонка, и 10% от людей, которые хотят поболтать и развлечься. В один день на разных операторов попадала бабушка, которая пела им частушки собственного сочинения и смеялась в трубку как безумная

11. Все легкие кроссворды, и другие задания, которые печатаются в газетах с подписью «звоните, называйте ответы, выигрывайте» существуют для получения ваших

персональных данных, чтобы направлять спам и рекламу.

12. Те же персональные данные передаются десяткам организаций, после того, как вы, допустим, сделали заказ через интернет или телефонный центр

13. Если клиент часто орет, матерится, странно себя ведет, то в базе ему ставится пометка «неадекватный клиент»

14. Вам никогда не скажут, что вы врете в открытую, скорее зададут кучу сложных вопросов и попросят перезвонить после того, как вы узнаете ответы на них

15. Поставить оператора в неловкое положение, и заставить его говорить: «ээээ, нууууууууу….» можно фразой «А почему вы сейчас не помогаете мне решить мой вопрос,

а проговариваете заученные скрипты?»

16. Когда оператор говорит «минутку, оставайтесь на линии, я уточню информацию для вас», он выключает звук, и орет супервайзеру «Гааааааааааляяя! Тут мужик звонит, вон че хочет, че делать???

17. 50% операторов разговаривают как хотят в последний день работы, могут троллить или издеваться. Такое встречается, когда в определенный день отдел контроля качетсва не работает, и звонки не прослушиваются.

18. Как ни странно, у почты России операторы наиболее свободны от шаблонов

19. Большинство операторов очень хотят вам помочь, все растолковать своими словами, объяснить, но не могут этого, т.к. должны отвечать строго по инструкции