Этот пост о том, как создатели ютуб-канала «На лоха» решили проверять компьютерные сервисы на честность, а также что из этого вышло.
Пишет директор компании R.LAB, на которую было снято одно из первых видео на канале, Николай Хозяинов.
Краткое содержание ролика, как его видим мы:
Люди обратились за восстановлением потерянных файлов на флешке. В телефонном разговоре наш специалист предложил им воспользоваться программой R.saver, выложенной у нас на сайте для бесплатного некоммерческого использования, и восстановить данные самостоятельно.
Они отказались, уточнили про цену и про бесплатную диагностику, приехали в офис. Специалист подключил флешку к стенду, быстро проанализировал файловую систему с помощью специального ПО, нужные файлы обнаружил и назвал цену в соответствии с прайсом.
Задачи определения точной причины потери данных не ставилось, и, поскольку он уже увидел искомые данные в результатах реконструкции, тратить время на её выяснение он не стал, назвав стандартную в подобных случаях - логические проблемы (прим. В нашей области под «логическими проблемами» мы подразумеваем всё, что не связано с физическим повреждением накопителя. Измененный загрузочный сектор, повреждение файловой системы, форматирование, воздействие вирусов - одинаково).
В результате
В выложенном ролике, в наш адрес звучат обвинения в попытке обмана и высказывания вида «а мастер хитёр, пытается оставить флешку, чтобы я ненароком не восстановил свои данные сам» (и это после предложения восстановить самостоятельно).
Ситуация была обсуждена, технические специалисты, имеющие представление о технологиях восстановления данных, и профессиональное сообщество нас поддержали. В комментариях к ролику и мы, и независимые специалисты пояснили, почему данная проверка, а также интерпретация её результатов некорректны, ответили на заданные вопросы и т.п.. Количество лайков и дизлайков было 50 и 150 (ссылка на видео попала на закрытый форум специалистов по DR, активных пользователей там порядка ста, вот и результат).
И мы считали вопрос исчерпанным. За исключением того, что так и не дождались публичных извинений от авторов ролика. Максимум, что они из себя выдавили, это высказывание вида: «да, мы допускаем, что нас не хотели обманывать, но» и далее про то, что им что-то показалось, в отдельном ролике. После указаний на логические нестыковки, вопросов о порядочности и требования публично принести извинения, они на наши сообщения отвечать перестали.
Ну ок, нам виделось, что из обсуждения пользователям Ютуба будет ясно кто есть кто в данной ситуации, и тратить больше времени не имеет смысла.
Однако время показало, что ситуация далеко не исчерпана и ушла на «второй круг».
В течение последующего месяца в обсуждении ролика стали массово появляться комментарии вида:
Мастера тупо пользуются нашим незнанием во всех этих проблемах с компьютерами, деньги гребут на ровном месте!
и тому подобное.
В результате конструктивные обсуждения просто «утонули» в массе новых комментариев. Мою просьбу прикрепить вверху под роликом отдельную ветку с моими комментариями, как представителя R.LAB, авторы канала проигнорировали ещё в начале обсуждения.
За пару недель до нового года, один из роликов канала «На лоха» по какой-то причине обрёл популярность, и посмотревшие его люди, по видимому, направились смотреть остальные ролики канала, в том числе ролик о нас. Уже не видя под ним комментариев ни наших, ни сторонних специалистов. И массово стали высказывать негодование в наш адрес.
Сейчас множество людей пишут, какие мы негодяи и требуют от нас комментариев через мессенджеры и соцсети, оставляют негативные отзывы на нашем и сторонних сайтах.
Лирическое отступление
В процессе развития этой ситуации, узнал кое-что новое о себе и окружающем мире. Пока сам не оказался в таких обстоятельствах, не предполагал, на сколько тяжело быть на месте человека, которого хейтят в инете.
Когда попадались новости о том, что кого-то затравили до невменяемого состояния, были мысли что сам, оказавшись в оказавшись на месте этого человека, воспринял бы ситуацию спокойно. Ничего подобного, как оказалось, даже уверенность в собственной правоте не спасает.
С другой стороны, доставило массу положительных эмоций и добавило веры в людей то, что нас поддержало множество сторонних специалистов.
В условиях стагнирующего рынка, специалисты, «недогруженные» работой и испытывающие из-за этого финансовые затруднения, поддерживают сильного конкурента, который «оттягивает» на себя большое количество заказов. Фактически, поддержав нас, они действовали в ущерб своим финансовым интересам. Это очень впечатлило и напомнило об одной из причин, по которой мне нравится работать в нашей области - общение с «ботаниками»: помимо мозгов обладающих массой других потрясающих личных качеств.
Основная претензия к нам со слов авторов канала
Авторы канала, и в ролике, и в его обсуждении, в качестве основной претензии к нам озвучили наличие данной фразы на нашем сайте, в разделе «стоимость»:
Совсем простыми задачами мы не занимаемся или делаем их бесплатно.
И утверждают, что к нам не было бы претензий с их стороны, если бы не она. Как это соотносится с многократно повторяемыми ими в разных формах утверждениями о попытке намеренного обмане со стороны нашего специалиста — непонятно. Но они в целом склонны манипулировать вниманием аудитории и игнорировать логику, об этом ниже.
Вот весь абзац с нашего сайта. В этом виде он показан в ролике:
Совсем простыми задачами мы не занимаемся или делаем их бесплатно. Поэтому у нас в прайсе нет позиций «от 1500 рублей». Для таких случаев выложена бесплатная программа для восстановления файлов.
Случай, с они которым они обратились, относится к тем, которыми мы обычно не занимаемся, поскольку предлагаем воспользоваться выложенной на нашем сайте для этой цели бесплатной программой R.saver. Им тоже предлагали, этот момент есть в ролике на записи разговора. Как и написано в третьем предложении цитаты с сайта! На основании чего был сделан вывод, что мы обязались восстановить им данные бесплатно - мне было не ясно.
R.saver имеет интерфейс в формате визарда, очень прост в использовании. Есть инструкции и видеоролики. Если требуется — дополнительно бесплатно консультируем по использованию. Это работает! Люди восстанавливают данные сейвером самостоятельно, и к нам с такими задачами не обращаются.
Множество компаний, работающих в сфере восстановления данных, используют формат нашего прайс-листа, названия и классификацию услуг, в качестве основы собственных. Часто при этом нижние границы цен указываются существенно ниже наших, порядка 500 - 1500 рублей.
Делается это из маркетинговых соображений, для более привлекательного вида прайса. При том, что общий уровень цен в компаниях, работающих в Москве и области, примерно на одном уровне (у частников дешевле, но меньше возможностей). Но если вы спросите, каким именно случаям соответствуют указанная в прайсе нижняя цена, в ответ услышите что-то, с чем к ним просто не обращаются. Мы же, в качестве нижней границы, указываем реальные цены, по которым выполняем работы.
Именно мысль о том, что у нас нет цен 500 - 1500 рублей в прайсе потому, что там указаны цены за реальные случаи, с которыми мы работаем, я и стремился вложить в эту фразу, когда писал её в разделе «стоимость». И заодно, лишний раз обратить внимание на возможность бесплатного самостоятельного восстановления данных с помощью R.saver.
С моей точки зрения, обсуждать то, что формулировка не очень хороша и эта фраза кому-то непонятна — можно. Обвинять нас в намеренном обмане — нет. Мы работаем честно и я уверен в своей правоте.
Фактически нас обвинили в попытке обмана
Несмотря на то, что в ролике на словах говорится о претензии к нам только по поводу вышеупомянутого куска текста на сайте, фактически они обвиняют нас в попытке намеренного обмана. Если собрать их обоснования из обоих роликов и комментариев к ним, то получается примерно следующее:
1) Опытный специалист, поскольку он такой опытный, не мог не обнаружить, что файлы были просто скрыты.
2) Специалист назвал в качестве причины потери данных «логические проблемы».
3) Коронный аргумент, который они упоминали постоянно. У них сложилось впечатление, что специалист был недоволен тем, что они передумали восстанавливать данные.
По пунктам:
1) Опытный специалист, работающий в области восстановления данных, старается минимизировать манипуляции с клиентскими устройствами и руководствуется принципом «работает — не трогай». Кроме того, по возможности, избегает монтирования клиентских накопителей в ОС. Потому что Windows, под которую традиционно пишется большинство профессиональных инструментов, в ряде случаев имеет привычку самостоятельно править содержимое загрузочных секторов и метаданные файловых систем.
При таком подходе, флешка просто не видна через «Мой компьютер». Специалист не может открыть её в проводнике и увидеть файлы. Он сразу запускает автоматическое сканирование и реконструкцию ФС. Если нужные файлы в результатах реконструкции отображаются и их содержимое цело — отлично, работа закончена. Если нет — разбираемся дальше.
В данном случае, Леонид увидел искомые данные в результате реконструкции, выполненной с помощью профессионального PC-3000 Data Extractor. Data Extractor не обозначает каким-то образом скрытые файлы. Поскольку это просто не нужно для решения практических задач восстановления. Таким образом, при стандартном порядке действий, специалист мог обнаружить что файлы были просто скрыты разве что случайно.
На этом скриншоте вы видите представление файловой системы в Data Extractor. Например, папки «ProgramData», «Recovery», «System Volume Information» — скрытые, но в данном ПО вы этого попросту не узнаете:
2) Специалист назвал в качестве причины потери данных «логические проблемы» потому что данные уже были найдены, а задачи установить точную причину их потери не ставилось. Соответственно, он не стал тратить время на уточнение и предположил наиболее вероятный в данной ситуации диагноз.
Вообще, в терминологии специалистов, работающей в нашей области, все проблемы, в результате возникновения которых данные стали недоступны штатным способом, делятся на физические и логические. К логическим относится потеря данных на исправных устройствах. И, строго говоря, поскольку физических неполадок не предполагалось, случай с этой флешкой и подпадает под категорию логических.
3) Специалист, который потратил время на эту задачу, конечно же должен был обрадоваться тому, что заказчик решил отказаться от выполнения работ. А он не обрадовался. Подозрительно %(
Как можно убедится, что написанное мной выше соответствует действительности?
• Воспользуйтесь современным софтом для восстановления данных. Тем же R.saver'ом например. Увидите, как восстанавливаются данные «нажатием одной кнопки». Работает принцип «семь бед — один ответ». Без необходимости выяснения причины их потери.
• Задайте вопрос независимому специалисту, работающему в области восстановления данных. Не компьютерному мастеру, к которому иногда обращаются за восстановлением, а именно к профи, для которого это основной вид деятельности. Разница очень велика. Напишу об этом отдельный пост.
• Приходите к нам в офис, проведём небольшую экскурсию, своими глазами всё увидите. В том числе и то, что видит на своём мониторе специалист в подобных случаях, какие кнопки нажимает. А ещё будет интересно увидеть разницу между тем, как показали наш офис в ролике и как он в действительности выглядит.
В целом, ситуацию достаточно хорошо в виде метафоры описал пользователь Dublik в комментарии к посту с обзором видео «На лоха»:
Подгонка под результат
Авторы канала, постоянно твердящие про свою неподкупность и беспристрастность, на деле осознанно или неосознанно подгоняют полученные материалы под желаемый результат. Причём, если специально не обращать внимание, большинство людей этого не заметят.
Если не брать в расчёт саму методику и интерпретацию результата, наиболее показательный момент в ролике про нас, который я уже упоминал:
На 3:30 сотрудник R.LAB рекомендует восстановить данные самостоятельно бесплатной утилитой R.saver. Ближе к концу, на 9:30 закадровый голос произносит: «а мастер хитёр, пытается оставить флешку, чтобы я ненароком не восстановил свои данные сам».
В другом ролике (VLOG про спор с нами), представитель канала утверждает, что в комментариях на Ютубе мы признали, что наша компания поступила нечестно. Просто поставьте на паузу и прочитайте текст целиком, а не только выделенный кусочек, на скриншоте этого «признания». И сравните с тем что озвучено голосом.
Основная претензия с нашей стороны к авторам ролика
Речь даже не о том, что они полезли «разоблачать» даже минимально не разобравшись в тематике. Считаю, что люди, которые претендуют на то, чтобы проверять других на порядочность, должны как минимум сами эту порядочность демонстрировать.
Если вы кого-то публично обвинили в обмане, а потом оказалось, что основания для этого были, мягко говоря, спорными, порядочность подразумевает публично это признать. И извиниться.
Не промямлить это незаметно в другом ролике а сообщить так, чтобы это увидели все люди, которые видят несправедливые обвинения. Цитирую из первого ролика:
«у вас проблемы с порядочностью»
«у вас подпорчена репутация»
«и мелкий развод - это точно не про вас, а оно вон как оказывается»
Авторы канала, я не понимаю, как продемонстрировав такую «порядочность» вы планируете проверять кого-то на честность.
Ответы на часто задаваемые в комментариях вопросы
Q: Почему ваш юридический отдел не подал на них в суд, если уверены своей правоте?
A: Я который раз уже сталкиваюсь с тем, что люди считают нас какой-то мегакорпорацией. Мы - маленькая компания из десяти человек, в основном - технические специалисты. Крупнейшие российские компании нашего профиля - примерно того же размера. У нас нет юридического отдела и есть чем заняться. И ещё, мы не хотим присоединяться к нездоровой тенденции судебных разбирательств вместо открытых обсуждений.
Q: Почему специалист не может начать с каких-то более простых подходов, и затем постепенно усложнять?
A: Потому что это одна из основ профессионального подхода к восстановлению данных. Во многих случаях при наличии аппаратных проблем, у вас нет нескольких попыток. Перестраховываться - хорошая профессиональная привычка в нашей среде. Специалист, по возможности, сразу будет использовать наиболее безопасный подход, а не наиболее простой и дешёвый. Сравнивать с обычным компьютерным сервисом здесь нельзя. В случае недостатка «перестраховки» при ремонте ноутбука, в худшем случае, вы просто купите клиенту новый ноутбук и проблема будет решена. С данными такое не получится.
Q: Скрытые файлы - распространённая проблема. Ко мне часто с таким обращаются.
A: К вам - возможно, к нам - нет. Наиболее вероятная причина, скорее всего, в том, что у каждого «не продвинутого» пользователя компьютера, есть знакомый компьютерный мастер, или сервис, куда он обращается в случае подобных проблем. А к нам несут в ситуациях, когда "обычный" компьютерный мастер не помог. Либо восстанавливают самостоятельно R.saver'ом, либо что-то ещё, не знаю. Факт в том, что с такими проблемами люди не обращаются.
Q: Вы рекомендуете использовать R.saver, но ведь неопытные пользователи не смогут им воспользоваться.
А: Смогут и пользуются. Интерфейс в формате визарда, есть текстовые и видеоинструкции. Бесплатно консультируем по использованию. Лично консультировал по использованию человека, который не был знаком с концепцией файловых архивов. Пользователь, который столкнулся с необходимостью восстановления данных, как правило, с этими данными сам работал, используя какое-либо ПО. Таким образом, он имеет навык нажимания на кнопки. С учётом информационной поддержки, для использования сейвера этого достаточно.
Q: Рекомендовал самостоятельно восстановить данные сейвером один специалист, а фраза «а мастер хитёр, пытается оставить флешку, чтобы я ненароком не восстановил свои данные сам» сказана про другого.
A: У нас все специалисты поголовно рекомендуют при обращениях такого рода восстановить данные самостоятельно, воспользовавшись R.saver'ом. Поэтому Леонид знал, что им уже предлагали восстановить самостоятельно.
Q: А вдруг бы они пришли без предварительного звонка?
A: Не вижу смысла обсуждать гипотетические ситуации, которых мы на практике не наблюдаем. Не приходят к нам люди без звонка. Только те, кто к нам обращается регулярно, но они и так уже всё знают.
Q: Ок, намерения обмануть не было, но всё равно 4500 рублей за нажатие одной кнопки - это дорого.
A: При всём моём уважении, обсуждение цен к данной теме не относится. Наш прайс - это наше дело. Он открыто вывешен на сайте и стоимость называлась в строгом с ним соответствии. Считаю, что каждый специалист или компания вправе сами решать, за какую цену будут оказывать те или иные услуги. А для желающих сэкономить, выложен и рекомендуется к использованию бесплатный R.saver. Как правило, флешки попадают к нам в случаях, когда «нажатие одной кнопки» уже не помогло, потому такая цена. И делать отдельный пункт прайса под гипотетические задачи, с которыми к нам реально не обращаются - не видим смысла.
Второе лирическое отступление, немного моей личной паранойи
О том, почему у меня есть небольшие сомнения по поводу «неподкупности» авторов канала. Без пруфов.
Чуть больше полутора лет назад, бывший сотрудник одной из конкурирующих компаний, в приватной беседе рассказал нашему инженеру о том, что против нас планируется проведение компании в интернете, включающей в себя фейковые отзывы и видеоролики. Когда мне это передали, я только посмеялся, потому что это просто глупо. С рациональной точки зрения, намного эффективнее потратить те же усилия на собственное продвижение, а не «топить» кого-то конкретного из конкурентов, которых в общем-то много. Про моральную сторону даже не говорю. Решил, что максимум - это какой-то троллинг.
Однако через некоторое время, в итернете стали появлятся отзывы такого вида. В данном случае, я публично предложил автору отзыва 7 000 рублей только за то, чтобы мы убедились, что ситуация соответствует описанной им и он действительно к нам обращался. Автор, который в отзыве писал о своём сложном финансовом положении, на предложение не отреагировал и из обсуждения пропал.
Раньше такого не наблюдалось. В течение всех 15 лет нашей работы я лично изучаю каждую ситуацию, когда до нас доходит информация о том, что заказчик остался нами недоволен. В виде отзыва или как-то ещё. И могу сказать, что раньше такого не было. Отзывы такого рода стали появляться строго после «предупреждения».
Также появился ряд отзывов уже от реальных людей, которые после обращения к нам писали странные вещи, ставящие под сомнение компетентность наших специалистов. Выяснилось, что всем этим людям об этом рассказали в одной конкретной компании, куда они обратились после нас в попытке найти услугу дешевле. Им предлагали скидку и просили написать отзыв.
А вот теперь появилось и видео.
С нашей точки зрения, снятый ролик выглядит попыткой прицепиться хоть к чему-то чтобы выставить нас в негативном свете. Выкладываем бесплатный софт и уже много лет помогаем людям решать проблемы потери данных самостоятельно — написали об этом не так как следовало. Офис наш постарались в максимально неприглядном свете показать, это понятно любому, кто у нас бывал. И т.п.
Здесь, на Пикабу, было несколько комментариев о якобы имевшем место негативном опыте работы с нами. Авторы этих сообщений, на просьбы поделится своей историей взаимодействия с нами и как-то конкретизировать своё недовольство не отреагировали.
Поэтому у меня просьба. Если вы с нами работали и недовольны — не стесняйтесь пожалуйста поделится историей об этом, выведите нас «на чистую воду», прямо здесь, в комментариях, самое время. По возможности, с номером заказа. Или чем-то, с помощью чего мы можем убедится, что история действительно имела место. Можно в личку.
Если вы с нами не работали, но у вас подгорает и поэтому вы пишите такие комментарии — напишите, пожалуйста, из-за чего именно у вас подгорает, нам это не ясно.
Одна из причин, по которой эта история вообще стала возможной — слабое представление большинства людей о работе компаний нашего профиля. Даже у специалистов, работающих в смежных областях.
В результате нам раз за разом приходится рассказывать достаточно элементарные вещи. Знай их большинство людей — вопросов бы к нам не возникло.
Чтобы изменить эту ситуацию, планирую написать несколько постов по тематике восстановления данных. Вероятно это будет в не очень последовательном формате. И про отрасль в целом и про отдельные устройства и проблемы с ними в частности.
Мы не очень хорошо разбираемся в блоггинге/ютубе/интернет-срачах, поэтому будем благодарны за советы по поводу дальнейших наших действий в создавшейся ситуации.
Для желающих увидеть предшествовавшее обсуждение данной темы на Пикабу:
Пост от авторов канала
Пост от нашего знакомого
UPD: Ссылки на видео: #comment_159790122
