Прочти я эту историю, то не поверил бы в то, что она была на самом деле. Прежде мне казалось, что крупные маркетплейсы так работать просто не могут. Однако, могут. И ещё как!
В преддверье Нового года решил я сделать себе подарок, и проапгрейдить свой ПК. Покупать новую видеокарту для моих задач было неразумно ввиду высоких цен, поэтому решено было приобрести б/у видеокарту.
Шерстить Авито, общаться с барыгами, договариваться о встречах, а потом выискивать этого барыгу, чтобы (набить ему морду за «прогретую» карту) вернуть деньги желания не было . Поэтому я решил купить видеокарту на OZON. Пусть это было и дороже на три с половиной тысячи, но ведь товар с маркетплейса можно ему вернуть, верно?
И вот случилось то, чего я боялся — в первый же день использования приключились проблемы. Было не очень приятно, но покупая б/у товар я был к этому готов морально, поэтому не сильно переживал, а ещё был готов юридически, поскольку искренне верил, что за неисправный товар мне вернут деньги. Пройдя все необходимые процедуры оформления возврата видеокарта следующим днем оказалась на пункте выдачи и скоро отправилась на склад OZON.
Подарок! 30 декабря приходит уведомление в приложении: возврат отклонен. Почему отклонен? — Самый логичный вопрос в данной ситуации, который задаст любой. Ответа на этот вопрос вы не получите. Видите ли, приложение поставит вас перед фактом, что возврат был отклонен. Но причина отклонения не указывается. Вам просто предлагают обратиться в чат поддержки, чтобы отправить товар обратно в ПВЗ. К чату поддержки мы ещё вернемся, пока я хочу заострить внимание на этой глупости.
Очевидно, что на складе работники, проверяющие возвраты, заполняют какие-то электронные формы, в которых указывают причину отклонения. Иначе это работать не может, хотя бы во внутреннем обороте возврат должен быть чем-то мотивирован. Вопрос из разряда: почему нельзя эту причину указать в самом приложении вместе с уведомлением об отклонении? — Я задавать не стану. Я задам другой вопрос: почему для выяснения причины отклонения необходимо ждать неделю?)
То есть в век цифровизации вы не можете узнать причину отклонения возврата сразу же, хотя решение об отклонении возврата было принято на основании чего-либо, и о факте отклонения возврата вас оповестили в электронной форме. Как это работает?)
Две поддержки — две разных версии.
В ожидании причины отклонения возврата, поддержка предложила мне написать продавцу. Я не совсем понимал зачем мне это нужно, если возврат был отклонен на складе OZON сотрудниками красно-синей компании, но все-таки последовал советам операторов поддержки. И, как оказалось, не зря. У продавца и у покупателя, судя по всему, разные поддержки.
Продавец отвечал быстро. Быстрее поддержки. За это ему могу сказать спасибо. Первый и последний раз.
Выясняется, что продавец в своем аккаунте видит, что возврат был одобрен и средства должны были уже мне поступить. То есть получается так, что у меня возврат отклонен и причина неизвестна, а у него мой возврат одобрен и деньги должны были вернуться. Прикольно)
После небольшого диалог в стиле: "вам в 5-й кабинет! - как это вы там уже были и вас оттуда сюда направили? сейчас я с ними разберусь!" — продавец написал в свою поддержку.
Тем же днем, когда был отклонен возврат и моя поддержка просила ждать 8-10 дней, чтобы узнать причину отклонения возврата, поддержка продавца эту причину назвала в тот же день. Более того, товар уже обратно отправлен мне и его нужно будет получить в ПВЗ! По крайней мере, со слов продавца, его поддержка ответила ему таким образом.
Настоящая причина отклонения возврата.
Ждать 8 дней не пришлось. Ответ поступил 1-го января. Удивительно.
Новость меня, если честно, шокировала. Дело в том, что я добросовестно вернул все, что мне пришло, и в том виде, в котором пришло — в заводской коробке, но без заводского антистатического пакета. Однако, OZON считает, что это не так и я что-то подменил.
Сначала показалось, что это история — одна из тысяч история в духе: "по пути недобросовестный работник склада украл товар и подложил кирпич". Но нет. Все оказалось куда проще с одной стороны, и куда сложнее с другой.
Вообще, несовпадение серийных номеров было замечено мною при оформлении возврата, когда в приложении просили сделать фотографии коробки и самого товара. Меня это не смутило, поскольку продавец вполне себе мог перепутать коробки, ибо этих б/у видеокарт у него, очевидно, много. Я отнесся с понимаем и рассчитывал, что никто даже не станет заострять внимание на несовпадении серийников. Но я тогда даже не подозревал, что несовпадение серийников по вине продавца лишит меня практически двадцати тысяч рублей.
Так или иначе, мне казалось, что все кончено. Доказать то, что я ничего не менял, и мне пришла та карта, которую отправил, в той коробке, в которой я её отправил, невозможно. Если бы не одна примечательная бумажка, которая на видеокарте появилась явно не на заводе. О природе этой бумажки я решил спросить у продавца.
Итак, на видеокарте имелась пломба продавца, а значит все-таки я отправил ту видеокарту, которая мне пришла на ПВЗ. Это в корне меняло дело, ведь нет смысла подменять коробку, когда можно подменить видеокарту. И мне казалось, что проблема на этом и решится: сейчас я напишу в поддержку, объясню ситуацию и получу назад деньги.
Девятый круг ада — поддержка OZON.
Прежде чем перейдем к продолжению истории, немного расскажу вам про поддержку OZON.
Итак. Вы смогли каким-то образом убедить бота в том, что вам нужна помощь живого человека. Поверьте мне, в первые разы нужно хорошо постараться, прежде чем получить заветное сообщение: «Я передал всю информацию оператору. Он придет к вам на помощь через 20 минут».
Теперь Вы думаете, что через 20 минут к вам в чат подключится живой человек, который поможет решить вашу проблему в формате диалога — это же не e-mail, а чат! Как и во всех остальных поддержках. Вы ошибаетесь. Никакого диалога не будет. На ваш запрос будет дан ответ, и оператор сразу же уйдет. Неважно как ответил оператор на ваш запрос — исчерпывающе или нет, нужно ли что-то уточнять или нет, он уйдет. И прежде чем вы дождетесь помощи от другого оператора, вам потребуется подождать ещё 15-20 минут. И так всегда. Без исключений. Диалога с каким-то одним человеком у вас никогда не будет. Каждый ответ поддержки — это ответ совершенно разных людей.
Дальше вы узнаете, что поддержка не способна отвечать на прямые вопросы, а ещё наглым образом может врать вам (я не приукрашиваю, я вам это докажу несколько раз и прямо, и косвенно). Все в этой поддержке устроено таким образом, чтобы вы потеряли желание ей пользоваться. Особенно в нестандартных ситуациях.
Вернемся к истории. Узнав, что на карте была пломба, я побежал об этом сообщить в поддержку, мол, вот доказательство, что ничего я не подменял!
Задавая прямые вопросы, которые вы помечаете вопросительными знаками, не рассчитывайте получить на них ответ)
Тут я вообще выпал. Меня на полном серьёзе обвинил в подмене товара, ссылаясь на какие-то видеозаписи.
Помучавшись с операторами поддержки ещё, я, наконец, получил вразумительный ответ:
Вот он — герой! Думал я. А теперь понимаю, что не герой он, а...
И вот казалось бы, да? Вот я получил то, что хотел, правда? Сейчас отправлю запрошенные фотографии и все решится!
Видя уже в третий или четвертый раз данное сообщение: "мы проверили... вы отправили... пишите на юрардес" — мне уже стало плохо. Впервые в жизни поддержка сервиса дала надежду на решение ситуации, в которой я прав, и сразу же дала по голове отпиской.
Вот на этом моменте давайте сейчас задумаемся: почему так получилось? Как я уже говорил, каждое сообщение поддержки — это сообщение от разных операторов. Никогда вы не получите два сообщения от одного оператора, никогда у вас не состоится диалога. И операторы это прекрасно знают, и поэтому, когда не хотят разбираться в чем-либо, они дают ответы-отписки, лишь бы скипнуть вас и уложиться в тайминги. Первое время у таких операторов все хорошо. День проходит на лайте. Только за отписки люди ставят операторам плохие оценки, и скоро оператор понимает, что нужно отвечать так, чтобы человек после его сообщения, не ставил ему плохую оценку. Но если оператор действительно будет изучать какие-то материалы, то он потратит на этом куда больше времени, чем ему отводится системой. Поэтому нужно как-то угодить покупателю, но при этом не потратить на это много времени. Как это сделать? Наврать.
А что за это будет? Покупатель поставит тебе хорошую оценку, скажет спасибо, а когда поймет, что его надули, то окошко с оценкой работы операторы уже будет скрыто. И все. Оператор в шоколаде, у продавца остались деньги, у OZON комиссионные, а вы... ну, вы платите)
То сообщение, которое меня воодушевило, оказалось ложью. Оператор, говоря о том, что вернется, прекрасно знал, что больше со мной никогда не свяжется. Но оператору очень хотелось получить хорошую оценку, и он её получил. И с этим я столкнусь снова в будущем.
То есть в очередной раз оператор поддержки наглым образом меня на*бал...
Как итог сегодня... Деньги мне не вернули. Более того, мне даже карту назад не отправят, пока я не составлю бумагу и почтой не отправлю им эту бумагу на их юридический адрес. А то, что вся эта ситуация образовалась по вине продавца, никого не колышет. Поддержке абсолютно всё-ра-вно.
В общем-то, если вы заказываете какую-либо б/у технику на озоне, и не хотите попасть впросак, то проверяйте соответствие серийных номеров, а иначе... не будет никакого возврата. И вы ещё останетесь крайним.
