Ответ на пост «Крик души»
Забавно, кстати, но это очередной парадокс систем массового обслуживания, "которые мы заслужили".
Вот эту данную проблему можно оптимизировать легко: увеличить таймауты, наладить асинхронное общение операторов в чатах, в скрипты добавить установку "сразу запрашивать все необходимые данные от пользователя".
Но, сука, опять, НО!
Если сделать такие очевидные шаги по настройке процессов, то ВНЕЗАПНО окажется, что бутылочное горлышко у нас в другом месте, а за это "другое место" есть кого взять за одно место и снарядить туда бутылочное горлышко. Это никому не надо.
- Руководству не надо, потому что там птицы слишком высокого полёта. На микроменеджмент всей вертикали им никакого времени не хватит. Да и проблем то огромное количество, одному заинтересованному руководителю это всё равно что вычерпать переполняющееся водохранилище ложкой.
- Исполнителям (службе поддержки) на местах оптимизация их работы тоже никуда не вписалась. Их зарплата не коррелирует с довольными клиентами, а в более эффективной системе больше работы для её винтиков. Зачем это винтикам?
Вот и получается, что когда в вертикали есть где-то разрыв, с которым никто не хочет\не может ничего сделать, в этот разрыв и летят все "палки". Ну а он бездонный, что ему?
Увеличь таймаут, исправь скрипты, и придётся более интенсивно работать ни за хрен собачий. А так не исключено, что пользователь тупо забьёт на то. что хотел сделать. Просто не захочет терять столько времени и оставит как есть. Баба с возу - поддержке легче!
И, что важно, это ж не одним только конечным операторам на телефонах выгодна такая волокита, а и всей вертикали. Потому что какие-то KPI в их системе всё-таки есть, их прописали модные эффективные менеджеры, которым, впрочем, тоже похеру было сделать хорошо. Они привязали эти KPI к максимальному, а не суммарному времени ожидания пользователя, и, если он закрыл браузер плюнув, то этот случай вообще не засчитывается.
Как говорится. делай хорошо - хорошо будет, но ОЧЕНЬ ЧАСТО хорошо делат ьне выгодно слишком многим людям. И это не заговор, просто так проще жить и все это неосознанно ощущают, отчего так и поступают.
