moderator

Пост от админа: https://pikabu.ru/story/otvet_na_28_prizyivov_uspeli_pro_klu...

***

Добрый день, Пикабу! Сегодня мы затронем актуальные темы: эротика, порно, пользователь Успели. Вопрос давно назревал и учащающиеся бунты вынудили нас пойти на этот разговор и кое-что изменить в правилах. Но сначала чуть предыстории.

Вчера в паблике Успели ВКонтакте появился следующий пост:

Отметим, что это не парализовало работу модераторов, но несколько затруднило. Те, кто призывал нас по делу, долго ждали ответов и реакции. В первую очередь пострадали обыкновенные пользователи, в том числе - делающие контент. Такое саботирование модерации не оставило нам выбора. Мы лишь ограничиваем эротику в неклубничных постах и удаляем порнографический контент, такова политика Пикабу. Сейчас же, учитывая поведение пользователей, мы изменим правила, а именно:

- в допустимом для размещения клубничном контенте останутся лишь несколько пунктов

- это: эротика в произведениях искусства, если крупным планом не изображены половые органы и отсутствуют сцены секса; половые органы в информативных постах на медицинскую тему; познавательный клубничный контент, например, как у пользователя NochnajaSkazka, также допустим авторский  [художественный]контент, как здесь.

Остальное, в том числе посты с тегом клубника с обыкновенной эротикой, будет удаляться модерацией сайта. Изменения в правилах будут прописаны вступят в силу с завтрашнего дня. Пожалуйста, учитывайте это при добавлении клубничного поста. Если Ваш контент не подходит под определение, не размещайте его.

Вы, разумеется, спросите, почему? У нас есть на это ответ.

Мы хотим видеть Пикабу сайтом с интересным, развивающимся контентом. Как показал опыт, эротика и порно в эту картину не вписываются, тем более, они приносят немало проблем.  Мы понимаем, что десятки тысяч пользователей заходят на Пикабу ради эротики и порнографического контента, но мы не можем дать им приоритет и закрывать глаза на различные нарушения, бунты и саботировании модерации. От этого страдают другие пикабушники, не говоря уже о трате времени, сил на решение этих проблем. Мы поддерживаем авторский и интересный контент, например, посты @NochnajaSkazka и подобные им. Но постинг эротики ради эротики, бунты и набеги: задайтесь вопросом, они стоят того?.. Полно эротического контента на просторах сети, какую пользу он принесет на Пикабу?

Хочется верить, что большинство пользователей заходят к нам не ради клубники и подобного контента. И мы сделаем всё возможное для того, чтобы оправдать доверие таких пользователей. Модерация будет более активной; мы чаще начнём выходить на диалог с пикабушниками. Скажем больше: этот пост - особенный. Мы хотим ответить на все накопившиеся у вас вопросы, пожалуйста, задавайте их в комментариях. Ответы на самые актуальные из них мы разместим здесь либо текстом, либо ссылками на комментарии.

Как говорится, что не делается, то к лучшему. Мы даже рады сложившейся ситуации, расставившей все точки над i.

И в завершение этой части поста добавим: мы не блокировали Успели, это ложная информация, профиль активен на данный момент. Что больше месяца назад, когда многие подумали так, что сейчас. Но из-за недавней акции и ложных сведений теперь профиль действительно будет блокирован.

Ждём ваших вопросов. С уважением, администрация Пикабу.

Добрый день, Пикабу!

22 дня назад мы выложили пост, где показали новые правила. В комментариях к нему вы предложили много интересного и полезного. Мы всё внимательно прочитали и взяли некоторые ваши идеи в работу.

Начнём с того, чего многие ждали: заглушке для комментариев с NSFW-контентом* всё-таки быть! Если в комментарии есть эротика, пользователь сможет поставить эту заглушку, скрыв содержимое от тех, кто не хочет видеть в обсуждениях клубничный контент (вдруг кто-то читает Пикабу на работе или рядом с детьми). Остальные смогут посмотреть комментарий и убрать заглушку, кликнув на неё. Это немного разгрузит модераторов и уменьшит количество негатива, вызванного удалением таких комментариев. Но сразу отметим: порнографический контент по-прежнему запрещён.

Задача добавлена в бэклог и будет реализована.

Кроме того, своей очереди ждёт отметка об обработке/выполнении призыва модератором или другим служебным аккаунтом. Чтобы вы могли видеть, что призыв уже закрыт или мы работаем над ним. Это добавит открытости, прозрачности нашим действиям. Ещё обдумаем, как именно это сделать, как отмечать закрытые призывы, где действия не требуются и тому подобное. Например, пост удалён/отредактирован (действие выполнено), комментарий или пост не нарушают правил сайта (удаление не требуется), призыв обрабатывается  (ищем ответ на вопрос пользователя, консультируемся с коллегами) и др.

Вдобавок к этому появится несколько вариантов страниц, которые пользователи видят при удалении поста до 404. Проблема в том, что сейчас непонятно, почему мы что-то удалили. Эту проблему решит указание причины, например: «пост удалён по просьбе автора», «пост удалён из-за нарушения правил», «пост удалён по запросу Роскомнадзора».

Мы учли комментарии пользователей про объем обновлённых правил, поэтому сделали краткий кодекс пикабушника, где прописали основные принципы и запреты.

А теперь перейдём к самим правилам. Вернее, к принятым в них поправкам.

1. В раздел 1 (Общие положения) добавили пункты 1.8, 1.9 про регистрацию пользователей и размещение постов, чтобы дать пояснения пользователям, на каком основании контент размещается на сайте и как это оформляется юридически.

2. В разделе 3 (Баяны) уточнили пункты 3.1, 3.6, 3.7, 3.9, просто немного изменили формулировки в соответствии с текущей практикой (так, при переходе со старых правил на новые у нас потерялся пункт о том, что баян, провисевший сутки, остается в ленте). Добавили пункт 10 про посты-подборки, когда некоторые его части могут быть повторами.

3. В разделе 6 (Эротика) уточнили пункт 6.2. Пользователи применяли его при размещении порнографии с изображением половых актов, где не было видно половых органов. Например, оральный секс, хотя это тоже порнография и напрямую запрещено п. 6.3 Правил. Теперь этот пункт звучит так: «Материалы, демонстрирующие натуралистичные сцены секса, при отсутствии половых органов при условии, что данные материалы не нарушают п 6.3 Правил».

4. В разделе 7 (Политика) расширили понятие политических постов, добавив: «посты о событиях, имеющих непосредственное отношение к политической сфере (например, выборы, митинги, политические манифестации)».

5. В разделе 8 (Реклама) мы сделали исключение на размещение ссылок на краудфандинговые платформы planeta.ru и kickstarter.com при условии, что это посты не нарушают других правил сайта. Также теперь разрешено публиковать ссылки на петиции сайта Change.org, в то время как размещение реферальных ссылок (как любят, например, не очень добросовестные геймеры) запрещено. Этот пункт также потерялся при переходе со старых правил на новые.

6. Мы поправили п. 10.4 про удаление контента с сайта в соответствии с текущим законодательством: «Пожалуйста, помните, что вы сами принимаете решение об обнародовании объекта авторских прав. В соответствии со ст. 1269 ГК РФ отказаться от решения об обнародовании контента автор может до момента его фактической публикации на сайте»

Мы продолжим сбор спорных случаев и отзывов пользователей. Если у вас есть идеи и предложения, мы обязательно их рассмотрим. Спасибо, что помогаете нам стать лучше и делаете рабочий процесс приятным и продуктивным. До новых встреч!

*NSFW (аббревиатура английских слов Not safe/suitable for work, что означает Небезопасно/неподходяще для работы) — в данном случае речь об эротике.

Добрый день, Пикабу!

Ни для кого не секрет, что наш сайт растет и развивается, стараясь идти в ногу со временем. Вместе с ним меняемся и мы – как модерация, так и пользователи. В связи с этим настала необходимость некоторых перемен.

Все мы давно заметили, что существующие правила Пикабу уже устарели и требуют серьезной переработки. Несколько месяцев мы нарабатывали практику, собирали и обсуждали спорные и резонансные случаи, определяли, на какие пункты правил необходимо обратить наиболее пристальное внимание. И вот сегодня мы хотим представить Вам обновленный свод правил, который наша команда модерации готовила при активном участии пользователей:

ПРАВИЛА ПИКАБУ

Кроме того, чтобы предвосхитить вполне ожидаемые вопросы, мы хотим дать подробные разъяснения для наших пользователей и рассказать, какие именно пункты правил были изменены и с какой целью.

Прежде всего, изменена сама структура. Правила поделены на 10 разделов:

1) Основные принципы

2) Теги

3) Посты-повторы

4) Оскорбления

5) Запрещенный/непотребный контент

6) Эротические материалы

7) Политические посты

8) Реклама

9) Личные данные третьих лиц

10) Другое.

1. Основные принципы. Основные принципы остались те же, мы лишь немного расширили их, вписав ограничение на манипуляции с рейтингом пользователей, которые было введено несколько лет назад. Хотя, как показывает практика, пользователи, обманутые мошенником или грубияном, и сейчас могут прогнать обидчика с ресурса. Кроме того, мы добавили список всей команды Пикабу, чтобы наши пользователи имели его под рукой и призывать по необходимости тех, кто больше других нужен в данный момент.

2. Теги. Впервые теги были выведены в отдельный раздел. Конечно же самым главным нововведением является п. 2.3 про специальные теги: «Без рейтинга», «Политика», «Клубничка», «Жесть», «Негатив», «Моё». Мы выделили их потому, что их использование возможно или обязательно лишь при определенных условиях, которые и перечислены в данном разделе.

Использование этих тегов налагает на пользователей некоторую ответственность, и модерация занимается отслеживанием их использования. Нарушение правил использования данных тегов в соответствии с п. 2.5 приведет к блокировке аккаунта.

Но, пожалуй, самое главное, чего ждали многие пользователи - в случае явных нарушений использования специальных тегов модерация оставляет за собой право вносить изменения в специальные теги. Это означает, что в случае, если пользователи явно пренебрегают проставлением специальных тегов, модерация может проставить/убрать специальный тег.

ВАЖНО! Это не означает, что модераторы будут менять теги по каждому требованию пользователей.

Как и ранее, эти теги (как и все остальные) находятся в руках пользователей, однако в случае, когда содержание поста неоспоримо подпадает под правила (например, обнаженная женская грудь без «клубнички» либо пост о внешней политике России без тега «политика»), модерация может вмешаться, не дожидаясь редактирования пользователей. В спорных случаях, когда не очевидно, является ли контент, например, эротическим, конечное решение остается за пользователями.

3. Баяны/повторы. Проблема с повторами также стоит достаточно остро. Удаление повторов было введено еще много лет назад, потому что от пользователей поступали массовые жалобы на повторы, которые могли появляться в ленте друг за другом и неизменно набирать высокий рейтинг.

Определенно, удаление повторов стало важной и необходимой частью работы модераторов, однако с течением времени применение этого правила приобрело странные формы. Вот наиболее резонансный случай, который произошел в последнее время: 21 октября 2014 года был опубликован пост https://pikabu.ru/story/bolshoy_i_malenkiy_kusochek_myasa_27..., который вышел в горячее и набрал 320 рейтинга. 29 ноября 2018 года (то есть примерно 1500 дней спустя) был опубликован пост похожего содержания https://pikabu.ru/story/traditsiya_6316986, который попал в лучшее и набрал 12748 рейтинга.

Разумеется, нашлись пользователи, которые уже видели оригинал, и которые вызвали модератора для удаления поста. Пост был удален как повтор. Я думаю, не нужно объяснять, что данное решение было неприятным как для автора поста, так и для модерации, так и для многих пользователей, которые данный пост оценили.

Поэтому, если посмотреть в ретроспективе, становится ясно, что в погоне за повторами старые правила не учли основной принцип работы сайта – это мнение пользователей. Особенно остро данный вопрос встает при условии, что большая часть постов висит в ленте пользователей не больше 3-4 дней, после чего они навсегда исчезают в бездонных архивах сайта.

Кроме того, очень важное значение имеет тот факт, что 5-6-7 лет назад аудитория сайта была во много раз меньше, и сейчас на одного пользователя, который вместе с нами видел уже весь интернет, приходится минимум десять тех, кто эти посты не встречал.

Мы перебрали множество разных вариантов, как можно было бы решить проблему, максимально учитывая мнение всех наших пользователей. Предлагалось установить новые пороги для неудаления баянов (оригинал набрал менее 100 рейтинга, в то время как повтор 500 и т.д), ввести «срок давности» для баянов, предлагалось даже оставить спорные случаи исключительно на усмотрение модерации. Однако все указанные методы имели ряд существенных недостатков: новый порог по рейтингу не спасал от подобных пороговых спорных случаев, срок давности привел бы к взрывному перепостингу баянов пятилетней давности в общую ленту, а удаление баянов по усмотрению модерации повлекло бы за собой ряд субъективных решений и конфликтов с пользователями.

Поэтому было решено отталкиваться от мнения самих пользователей. П 3.3 новых Правил гласит: «Пост-повтор не удаляется, при условии, что оригинал поста набрал не более 1000 рейтинга, в то время как повтор успел набрать в 5 раз больше рейтинга, чем оригинал к моменту обработки призыва модератором. При этом повтор должен иметь рейтинг не менее 50. В случае, если повтор приближается к значениям, позволяющим оставить его в ленте пользователей, модератор вправе приостановить обработку призыва. Если пост не набирает необходимую разницу с оригиналом, он переносится в баяны.»

Что это означает? Разумно предположить, что если пост набрал многократно больший рейтинг, чем его предшественник, значит пост не потерял своей актуальности и интересен аудитории, и потому его удаление попросту нецелесообразно. Однако при этом мы поставили ограничение, которое не позволяло бы бесконечно перезаливать заминусованные посты в надежде на то, что он выстрелит. Повторы, не набравшие 50 рейтинга (при 5 рейтинга и ниже у оригинала), будут удаляться. То же касается повторов, чьи оригиналы набрали 1000 рейтинга и выше – пожалуй, тут объяснения излишни.

Кроме того, возможны варианты, когда рейтинг поста растет взрывными темпами (что нередко случается в последнее время, поскольку наши пользователи голосуют намного активнее, чем несколько лет назад) и вылетает в лучшее за пару часов, однако не успевает набрать необходимый пятикратный порог до призыва модератора на повтор. В практике за последние несколько месяцев многократно встречались случаи, когда пост за час мог набрать более 1000 рейтинга. Удалять такие посты – значит лишать множество пользователей потенциально интересного контента, а оставлять их совсем без внимания – субъективизм и неуважение к пользователям, которые подобный контент уже видели. Поэтому соломоново решение – взять тайм-аут на три часа и посмотреть, наберет пост значение, необходимое для того, чтобы остаться в ленте, или нет. Если нет – пост, конечно же, без всякой жалости отправляется в Баяны.

Кроме того, некоторое время назад мы внедрили практику, по которой мы в спорных случаях опрашивали пользователей, считают они тот или иной пост баяном или нет. Изначально мы хотели выявить закономерности в решениях пользователей, чтобы выработать новые правила поведения, основываясь на их решениях. Однако решения пользователей в разных ситуациях были столь разнообразны, что мы решили в п. 3.10 Правил внести возможность проведения опроса в спорных случаях, когда невозможно со стопроцентной точностью определить, является пост баяном или нет.

И, наконец, немало проблем было с художественными фотографиями всем известных мест. Оставлять в ленте раз за разом фотографии одних и тех же пейзажей, архитектурных сооружений и просто известных мест – неправильно, а удалять всё подчистую – тоже нечестно, прежде всего по отношению к людям, которые самостоятельно делают фотографии. Поэтому в п. 3.6 мы указали, что авторские фото, похожие на размещенные оригиналы, могут остаться, если имеют положительный рейтинг. Бывали не очень хорошие ситуации, когда фотографы публиковали фото, сделанные собственноручно, и их посты удалялись как повторы, хотя до этого были лишь схожие с ними фотографии.

Тут же стоит понимать, что посты-полные повторы, одни и те же фотографии, естественно, будут удаляться вне зависимости от авторства поста. То же касается и сотни постов про кетчуп со вкусом Кока-колы – вне зависимости от авторства художественной ценности они не несут и будут удаляться всё так же.

4. Оскорбления. Здесь давно требовались некоторые изменения. Помимо актуализации формулировок оскорблений, был добавлен п. 4.5. Модерация и ранее реагировала на комментарии как по призыву, так и самостоятельно, однако мы официально занесли этот пункт в правила. Таким же образом мы внесли уточнение, что решение по оскорблениям принимается всегда в контексте обсуждения.

Однако в течение долгого времени складывалась достаточно неоднозначная ситуация, когда в обсуждении, участники которого прибегают к незначительным оскорблениям, модераторов вызывали пользователи, не участвующие в обсуждении, и тогда модераторами применялись меры. С одной стороны, мы действительно хотели бы видеть вежливые дискуссии и не хотелось бы поощрять пользователей оскорблять друг друга, однако с другой - мы хотели бы, чтобы пользователи отвечали за сказанное не перед модерацией ресурса, а прежде всего друг перед другом. Поэтому в отношении незначительных оскорблений (тупой, дурак, лох и т.д.) модерация оставляет за собой право отреагировать только в случае, если сам оскорбленный пользователь сочтет необходимым обратиться к ней.

Кроме того, было сделано уточнение, по которому модерация реагирует на оскорбления пользователей, сделанные с помощью функционала профиля - оскорбления в тегах, аватарах, фоновом изображении пользователя. Мы и ранее реагировали на подобные оскорбления, однако данное уточнение требовало внесения в новый свод Правил.

5. Запрещенный/непотребный контент. Данный раздел претерпел преимущественно формальную переработку - практически весь перечень запрещенного контента содержался в старых правилах, пусть и более хаотично. Однако в список непотребной информации было добавлено следующее:

Распространение наркотиков, способы изготовления и употребления, побуждение к употреблению, положительный опыт употребления наркотиков, а также распространение рецептурных лекарств, запрещенных к открытому обороту;

Инструкции по созданию, покупке или продаже запрещенных веществ, оружия, взрывчатки;

Также был переработан пункт, касающийся призывов к насилию и разжиганию ненависти. К сожалению, долгое время сохранялась двоякая практика, касающаяся применения данного пункта правил. “Разжигание вражды - призыв к насилию или травле человека либо группы лиц по признакам пола, сексуальной ориентации, расы, национальности, языка, происхождения, отношения к религии, а равно принадлежности к какой-либо социальной группе, или умышленное оскорбление в отношении указанных групп с целью провокации.”

По данному пункту хотелось бы дать чуть более подробные пояснения, чтобы избежать двоякого толкования.

Например, известный мем из фильма “Большой куш”, несмотря на негативный контекст, не содержит призыва к насилию либо травли социальной либо этнической группы, в то время как выражения уровня “цыган надо стрелять”, “Сжигать гомосексуалистов”, “отстреливайте гомофобов” - будет расцениваться как разжигание вражды и травля.

Что касается оскорблений на основании принадлежности к определенной группе лиц, то в соответствии с п.4.2 Правил подобные высказывания расцениваются как оскорбления в контексте обращения к конкретному пользователю сайта или группе пользователей. Например, выражение “[неопределенная группа лиц] - [грубость]” безотносительно кого бы то ни было, не расценивается как оскорбление, однако та же фраза, обращенная к другим пользователям в контексте диалога, будет расцениваться как разжигание.

Также в правила была внесена давно устоявшаяся практика, когда модерация реагировала на непотребный контент как по призывам, так и самостоятельно. Кроме того было сделано уточнение, что пользователи, которые постят запрещённый контент неоднократно, либо размещают чрезвычайно жестокий контент (изуродованные человеческие тела крупным планом, детализированные сцены убийств или членовредительства и т.д.), то модерация, как и ранее, вправе заблокировать таких пользователей.

6. Эротические материалы. Основная часть изменений коснулась лишь уточнения некоторых формулировок в соответствии с практикой, которая осуществляется уже сейчас. То есть пункт 6.2 четко описывает, какие материалы будут считаться эротикой:

- Контент с сексуальным подтекстом, с демонстрацией или описанием обнаженного тела;

- Женские или мужские половые органы, очевидно различимые на фото, но прикрытые одеждой (выпирающий силуэт);

- Тексты, затрагивающие темы секса и половых отношений за исключением научных и исторических постов;

- Материалы, демонстрирующие натуралистичные сцены секса, в том числе и при отсутствии половых органов;

- Материалы, где изображены и/или подробно описываются секс-игрушки, за исключением случаев, когда материал подается не в эротическом контексте.

Таким образом, основное значение имеет сексуальный или эротический подтекст. Например, известное многим фото, с которого начался клубничный бунт:

По формулировке новых правил данная картинка никоим образом не подпадает под понятие эротики, поскольку не содержит в себе сексуального подтекста. В них нет никакой эротики. Это просто фото. То же касается различных популярных картинок и мемов вроде “Элементарно, Ватсон”. Однако фотосессии в стиле ню, съемка крупным планом отдельных частей тел (грудь, попа, промежность) с явным эротическим подтекстом будет считаться клубничкой.

Также стоит упомянуть материалы, где показаны эротические сцены и сцены секса, даже при условии, что на них не изображены половые органы. Чуть менее двух месяцев назад имел место резонансный случай, когда модерацией был удален подобный контент: #comment_127434708. В удаленной гифке содержалась сцена секса из фильма “Кто там”. Несмотря на то, что гифка была вполне уместна в контексте обсуждения и не являлась прямой порнографией, ее размещение в посте без клубнички было невозможно по причине натуралистичного изображения секса. Это - однозначный эротический материал. К сожалению, из-за возникшего недопонимания пользователи, которые не увидели данную гифку, решили, что удален был неэротический контент. Увидеть эту гифку и убедиться в ее эротическом содержании вы можете сами: #comment_131157650. Это - эротический контент, и новые правила конкретизируют такие случаи во избежание недопониманий, как в примере выше.

То же касается текстовых материалов. Если основной темой поста является секс, половые отношения, их обсуждения и т.д., такой материал также помечается клубничкой. В то же время, если эта тема затрагивается в контексте другого обсуждения (например, семейные отношения) и отсутствует натуралистичное описание полового акта или половых органов, такой материал не считается эротикой.

Внимание! Не надо звать модератора на каждое упоминание слова “секс”.

Отдельно расписаны случаи, когда показаны или описываются секс-игрушки. Если описывается их применение по назначению, то такой материал будет считаться эротическим. В то же время, посты и комментарии, в которых фигурируют секс-игрушки НЕ в эротическом контексте, клубнички не требуют. Пример: https://pikabu.ru/story/taynaya_posyilka_6308024.

Что касается чрезмерно откровенной эротики и порнографии, то подход к ее удалению остается таким же. Однако уже достаточно давно в постах с клубничкой при выявлении нарушений, которые несложно устранить (зацензурить, например, или удалить конкретное фото из перечня), модераторы могут и устраняют их самостоятельно. Поскольку модераторы не редактируют комментарии пользователей, комментарии с нарушениями удаляются. В случае большого количества нарушений либо серьезных нарушений может последовать блокировка пользователя и удаление контента полностью. В целом такая практика применяется уже давно, однако отражена в правилах она только сейчас. Как видите, подход к определению эротики и порнографии остался тот же, Правила лишь конкретизируют принципы, по которым публикуется эротический контент на сайте.

7. Политические посты. Данный раздел претерпел незначительные изменения, касающиеся только некоторых формулировок (какие посты непосредственно считаются политическими, даны уточнения, что считается достоверным источником). Обратите внимание! В Правилах дан перечень критериев, по которым источник может считаться достоверным. Если указанные в посте источники подпадают под данное понятие, то пост не удаляется до появления опровержения информации от таких же достоверных источников.

Кроме того, под данным тегом публикуется большое количество постов юмористического характера (пусть и без тега “юмор”). Я думаю, что наши пользователи понимают - требовать пруфы на пост юмористического характера - не совсем корректно, и потому непосредственно отсутствие пруфа не может являться причиной для удаления поста.

8. Реклама. Достаточно долгое время в ряде тематических разделов сайта существовала двоякая ситуация - в одних случаях ссылки на источники контента допускались, в других - расценивались как реклама и удалялись. Видео из Ютуба не удалялись, хотя тот же самый контент в текстовом варианте мог бы расцениваться как реклама. Опять же, несмотря на то, что мы в свое время пошли на уступки контентмейкерам и разрешили публиковать ссылки на свои личные страницы в соцсетях, фактически почти во всех случаях подобные ссылки удалялись, а авторы получали предупреждения и баны.

Прежде всего, из старых правил перекочевала формулировка, что же мы считаем рекламой: “информация о товаре или продавце с целью ведения продаж, контакты для оформления заказов или сделок по купле-продаже, адреса магазинов и ссылки на интернет-магазины с целью побуждения пользователя прибегнуть к услугам продавца.” Контент может признаваться рекламой только в случаях, указанных выше.

Как и раньше, под запретом призывы перейти, подписаться или проголосовать на сторонних ресурсах, однако введен ряд исключений:

- инициативы на roi.ru

- опросы, созданные через сервисы Google Forms или Surveymоnkey. Однако в случаях, если данное исключение используется для обхода правил сайта, такие ссылки будут удалены, а авторы могут быть заблокированы.

Также напоминаем, что и в старых, и в новых правилах допускается логотип/вотермарк при условии, что он не мешает просмотру контента.

Наиболее крупным изменением являются пп. 8.5 и 8.6. Раньше модерация удаляла все ссылки авторов, перейдя по которым можно было обнаружить ненавязчивую рекламу, донат или продажи товара, даже если это была личная страница автора с репостами розыгрышей ВКонтакте или рекламными постами в Инстаграме. Однако это было не совсем справедливо по отношению к создателям авторского контента, которые занимаются рисованием, скульптурой или рукоделием. Было решено, что будет честно, если автор сможет заявить о себе, оставив ссылки на свои личные страницы в социальных сетях в случаях, если они не нарушают п. 8.1 Правил.

Кроме того, очень большая часть контента на сайте не является авторским эксклюзивом - она взята из других источников с самых разных сайтов. Во всем мире признаком хорошего тона считается указывать источник, из которого взят контент, и мы считаем, что так будет справедливо по отношению к автору контента. На Пикабу же долгое время складывалась ситуация, когда удалялись ссылки непосредственных авторов, потому что они противоречили правилам сайта. Именно поэтому, если ссылка в посте ведет на страницу, с которой был взят контент (вне зависимости от направленности сайта-источника), то ее модерация не удаляет.

Данные пункты хотелось бы разобрать на примере. На Пикабу зарегистрирован официальный аккаунт научно-просветительского портала Atnropogenez.ru - https://pikabu.ru/@Antropogenez. В соответствии со старыми правилами при публикации постов указывать ссылку на источник в группе в Вконтакте было нельзя, поскольку официальная группа занимается помимо прочего, коммерческой деятельностью (продажа различного мерча). Новые правила добавляют некоторые нюансы. Так, прямая ссылка на группу ВК также будет расценена как реклама:

https://vk.com/antropogenez_ru

Однако, если при публикации поста авторы дают ссылку на непосредственную запись, которая послужила источником контента, такая ссылка будет допустима:

Пост на Пикабу - https://pikabu.ru/story/uchenyie_protiv_mifov9_treyler_64231...

Ссылка на источник - https://vk.com/antropogenez_ru?w=wall-110924669_134312

Кроме того, добавление ссылок на личные страницы в соцсетях также разрешено. При этом модерацией проводится четкое разграничение, что можно считать личной страницей, а что - нет. Разумеется, аккаунты, созданные исключительно ведения коммерческой деятельности, личными считаться не могут:

В случае же, когда очевидно, что страница принадлежит реальному человеку и создана она не для коммерческой деятельности, ссылка на неё остается, например:

У многих возникает резонный вопрос, почему модерация пошла на подобные уступки. В части ссылок на источники двоякая ситуация существовала достаточно давно. Бывали случаи, когда контент публиковался на сайте без ведома его автора и без указания ссылок на него. И получалось так, что когда автор контента просил указать ссылку на источник, поставить ссылку в ряде случаев мы не могли, поскольку это являлось бы нарушением правил, выполнить требования автора мы не могли и приходилось удалять контент.

Со ссылками на личные страницы авторов ситуация была также неоднозначной. Данная мера не работала, не приводила к уменьшению количества нарушений и, напротив, привела к их росту.

Мы понимаем, что в случае, если у наших пользователей возникает необходимость, они всё равно смогут найти контакты контентмейкеров и обратиться к ним, и мы знаем, что наши пользователи прибегают к их услугам. Иными словами, несмотря на то, что мы строго следили за выполнением правил, удаляли ссылки и банили контентмейкеров, прогоняя их с сайта, фактически все усилия модерации выглядели так:

Это было очень нечестно по отношению к контентмейкерам - к тем, кто занимается рисованием, лепкой, ремонтом техники, пишет научные и познавательные статьи, в общем, всем тем, кто делает уникальный авторский контент, который так любят наши пользователи. Мы разрешаем им публиковать контент, созданный ими собственноручно, однако обязываем максимально анонимизировать его авторство.

Подход в корне неверный и устаревший.

Однако тот факт, что мы идем навстречу к пользователям, не значит, мы будем сквозь пальцы смотреть на нарушения данных правил. Мы дали достаточное количество инструментов для наших пользователей, чтобы они могли постить свой контент, указывая свое авторство.

Однако размещение ссылок, которые никак не связаны с тематикой поста, ведут на прямые продажи и интернет-магазины, объявление цен и информация вида “ЕСЛИ ВЫ ХОТИТЕ КУПИТЬ ЗДЕСЬ И СЕЙЧАС, ПИШИТЕ @NA_DEREVNU_DEDUSHKE” будет расцениваться как реклама, и ввиду уступок, на которые мы идем по отношению к пользователям, отношение к ней будет гораздо строже.

9. Личные данные третьих лиц. Была систематизированы критерии, по которым личная информация не удаляется. Например, нас периодически вызывали на публикацию личных данных даже в случаях, когда пользователь давал свои личные данные. Разумеется, такая информация не удаляется, и теперь это отражено в правилах отдельной строкой.

Кроме того, модерация сайта многократно сталкивалась с ситуациями, когда пользователи массово публиковали ссылки на данные третьих лиц. По одному из таких случаев были даны подробные пояснения - #comment_127079283. Мы прекрасно понимаем, что публикация ссылок на соцсети и другая личная информация служит лишь одной цели - призвать т.н. “Силу Пикабу”, которая заключается в выливании огромного количества грязи и оскорблений на третьих лиц. Мы не даем моральную и нравственную оценку действиям людей, которые подвергаются таким атакам, это пусть каждый решает для себя сам. Однако подобные набеги происходят под флагом Пикабу, и это в конечном счете выставляет сайт в крайне негативном свете. Мы не хотим иметь с подобными действиями ничего общего и не хотим, чтобы наш сайт ассоциировали с подобными акциями.

При этом мы не препятствуем случаям, когда наши пользователи объединяются для защиты своих гражданских прав, обращений в государственные органы и т.д. - это занятие абсолютно законное и справедливое.

10. Другое. Здесь собраны случаи, которые не подпадают ни в одну из категорий выше. Были уточнены формулировки в отношении информации, которая является фейковой и случаи, при которых она удаляется. Также были актуализирован перечень случаев, когда модерация может редактировать посты пользователей:

- для устранения незначительных нарушений правил;

- уточнение информации, размещение доказательств;

- исправление грамматических и фактологических ошибок;

- перенос поста в сообщество.

Стоит отметить, что модерация и ранее занималась решением данных проблем, однако свое отражение в правилах они нашли только теперь.

В пункте 10.4 перечислены общие условия, когда мы полностью удаляем посты с сайта. Не секрет, что такая практика существовала и раньше, однако полное удаление постов с сайта происходит в единичных, исключительных случаях. Прежде всего - решение по каждому посту принимается строго индивидуально, потому что каждый случай уникален и имеет свою подоплеку. Ну а кроме того - в противном случае каждый второй пикабушник будет просить снести свои неудачные посты, мотивируя это тем, что на него подадут в суд, угрожают и т.д. и т.п.. Например, в поддержку сайта обратился пользователь и попросил удалить пост с изображением глаз на стене, который заминусовали пользователи. Думаю, наши пользователи понимают, что удаление подобных постов приведет просто к тому, что на сайте начнут постить все подряд, а неудачный пост всегда можно будет стереть и забыть как страшный сон. Но это совсем не так. Тем не менее, в ряде случаев мы действительно удаляем посты или комментарии.

Например, пост с неудачными фотографиями стюардесс S7 Airlines, которые так понравились нашим пикабушникам, но в сочетании с остроумными и язвительными комментариями пользователей привели к тому, что пост увидела девушка, над чьей фотографией потешались пользователи, и обратилась в поддержку сайта с просьбой удалить пост и грубые оскорбительные комментарии. В данном случае мы тоже сочли возможным пойти навстречу человеку.

В ряде случаев посты удаляются по решению суда либо по решению Роскомнадзора о внесении того или иного материала в список запрещенных. Тут надо отметить, что мы в данном случае выполняем законные распоряжения уполномоченных органов. Мы не перестраховываемся, удаляя их "заранее", как считают некоторые пользователи. Логика здесь проста - есть распоряжение - мы удаляем пост вне зависимости от нашего желания. Нет законного распоряжения - мы не трогаем посты, с не принимаем такие решения, мы попросту не вправе решать самостоятельно, какой пост соответствует законодательству РФ, а какой - нет.

Ну и напоследок мы приводим актуальную таблицу со сроками банов. В прошлом посте мы рассказывали о том, что ввели новую динамическую систему банов - теперь это наглядно и всегда доступно в Правилах.

На этом всё. Пост получился очень и очень объемный, потому что это - первая действительно крупная переработка правил, и затронула она все сферы сайта без исключения. В течение месяцев мы собирали спорный материал и резонансные случаи, которые обрабатывали и вырабатывали новые правила и формулировки. В обсуждении новых правил приняла участие вся команда Пикабу без исключения, были рассмотрены сотни предложений наших пользователей, которые предлагали на наш суд целые разделы правил. Хорошие и перспективные идеи мы брали сразу, некоторые отбрасывали, по остальным думали, как сделать так, чтобы они стали полезны. Почти готовый вариант правил мы показали модераторам сообществ, получили критику и предложения от них, и наконец-то презентуем их вам.

Но самое главное, это то, что мы осознали - процесс изменения правил нельзя затягивать на несколько лет, они должны изменяться вместе с сайтом и пользователями. Мы вводим в действие новый свод Правил (старый при этом, разумеется, свое действие прекращает), и сейчас мы будем смотреть на то, каким образом они заработают. Если будет необходимость, мы будем вносить изменения в них (с предварительным объявлением об этом, конечно же), а кроме того, мы всегда открыты к новым предложениям и идеям.

Потому что я знаю - и модерация и пользователи, все мы хотим сделать наш сайт лучше.

Всем мир!

П.С. Страница с комментариями к старым правилам, разумеется, теряет свою силу и вскоре будет удалена.

UPD. Мы видим все примечания, все предложения. Если мы вам еще не ответили, это не значит, что мы игнорируем. Многие вопросы мы, прежде чем дать ответ, хотим еще раз обсудить сообща.

Каждый день служба поддержки Пикабу получает десятки, а то и сотни писем от пользователей.  Много обращений связано с блокировкой аккаунтов,  сменой ников, удалением постов и техническими проблемами.  Но бывают и нестандартные случаи, про которые мы хотим рассказать подробнее.

Случай 1

Иногда к нам обращаются сотрудники полиции с просьбой предоставить данные о пользователе или другую  информацию. Видя такой запрос, мы первым делом проверяем подлинность заявления. В нашем веке это процедура проста и  занимает немного времени. Однако некоторые об этом  не догадываются, пытаясь обмануть нас.

Что не в так в этом письме? Сравнивая его с другими запросами, мы заметили кое-что странное.

Помимо очевидных ошибок в оформлении документа, обратили внимание, что статья 129 утратила силу. Кроме того, запрос был отправлен третьим лицом, а не сотрудником органов. Не говоря уже о том, что решение, является ли пост клеветой или нет, принимается судом, а не сотрудником отдела "К".

Непонятно, на что надеялся человек, пытавшийся таким образом удалить негативный пост об одной  компании. Стоит ли удаление отзыва, на который почти не обратили внимания, проблем с законом? Разумеется, нет.

Случай 2

Вчера мы получили неприятное письмо. Пользователь спрашивал нас о конкурсе ВК, в котором якобы наш коллега сообщал о победе в конкурсе. Призом был последний iPhone, страховку доставки которого требовалось оплатить.

(Скриншот размещён с разрешения обратившегося)

Об этом же писали на Пикабу:

https://pikabu.ru/story/ocherednaya_okhota_na_mamontov_64368...

Подобные мошенники, помимо обмана, наносят вред репутации Пикабу. Это очень неприятная ситуация. Чтобы такого больше не повторилось, просим вас быть внимательнее и не доверять сомнительным розыгрышам и конкурсам.

Настоящие контакты администрации и сотрудников Пикабу указаны на сайте и в официальном паблике ВК.

Случай 3.

Пользователи бывают недовольны решением модератора. Однажды пользователь после наших ответов так сильно был возмущен, что отправил нам фото... своего члена.

К счастью, это единичные случаи, которые можно пересчитать по пальцам одной руки. Но первый раз нам запомнился больше, чем остальные.

Случай 4.

Увидев очередную просьбу о смене ника, я уже потянулся к редактированию, но в последний момент заметил подвох.  Просили сменить обыкновенный никнейм на *ник другого пользователя* + грубое оскорбление. Разумеется, в просьбе отказали,  а к таким письмам стали внимательнее.

Случай 5.

Сейчас вы можете дать оценку службе поддержки: «плохо» или «хорошо» + можно оставить отзыв.

Некоторые отзывы негативные. Более того, зачастую пользователь, которого мы заблокировали за оскорбление, с него же начинает диалог с нами/продолжает это в оценках.

Но вместе с тем встречаются забавные отзывы, один из них ниже :)

На этом, пожалуй, закончим нашу небольшую подборку. В работе мы сталкиваемся с разными случаями, часть из которых вызывает недоумение, шок и другие эмоции. Не со всеми из них можем поделиться из-за личных данных и других обстоятельств. Но почему-то, мне кажется, копилка нашего треша еще не раз пополнится. И тогда, возможно, мы снова поделимся ей.

Бонус

Когда пользователь обещает жениться, но не держит своё слово, где-то грустит одинокая девушка-модератор.

Добрый день, Пикабу!

Каждый день мы* полны сил и желания сделать наш любимый сайт лучше. Многое меняется, Пикабу развивается и растёт. Приятно, что команда moderator имеет к этому отношение.

Когда я стал руководителем команды модераторов, составил план, что стоит изменить в первую очередь. Речь, например, об оптимизации банов и причин удалений, курсе на открытость и проактивный подход; улучшении рабочего процесса, функционала и правил. Не говоря уже об атмосфере, которую мы, модераторы, активно поддерживаем :)

Этот пост – своего рода мини-отчёт о проделанном нами за последние месяцы. И о том, чем мы займёмся в ближайшее время.

1. Модераторы стали активнее и общительнее. Думаю, вы не раз видели скрины с шутками от нас или читали их в комментариях. Но вместе с тем появилось больше подробных, качественных ответов. К примеру: #comment_127079283 и  #comment_125773036 .

Кроме того,  мы начали детальнее разбирать спорные ситуации и ошибки. Обсуждать их с пользователями. Помните этот пост?

2. Аккаунт moderator снова ожил. Там вы можете найти посты от L4rever, где он рассказывает о нашем рабочем процессе. Раньше аккаунт практически не использовался, не считая поста с комментариями к правилам. Сейчас всё будет иначе. Перед вами подтверждение этого.

3. Что касается темы правил. Мы хотим актуализировать их, добавив информацию об изменениях; сделав их простыми, но ёмкими. Пока проработали раздел о тегах. Вскоре отредактируем всё, собрав в одном месте всю необходимую информацию, чтобы вам не пришлось искать её по всему сайту (лимит банов, причины банов, комментарии к правилам), как это происходит сейчас.

4. Новая система банов**. Мы пришли к новой, динамичной системе. Допустим, пользователь впервые провинился: в таком случае срок его временной блокировки будет меньше, чем у того, кто совершил такое нарушение во второй или третий раз. На примере бана за оскорбления: первый = 7 дней, второй = 14 (как было до нововведения), третий = 28, четвёртый = 56, а затем перманент. Это касается всех блокировок; информация вскоре будет отображена в правилах.

4.1. Мы заметили ваше негодование по поводу игнорирования важных, основных тегов. Теперь это нарушение отслеживается, появился соответствующий бан за систематическое (от 5 раз) игнорирование одного и того же тега. Подробная информация об этом содержится тут.

(Примечание:  систематический игнор тегов проверяется только по выполненному голосованию по тегам).

5. Ночь, Пикабу и модератор (бессмысленный и тусклый свет).

Многие обращают внимание на задержку в обработке призывов модератора ночью. Хотя, казалось бы, причина ясна. Недавно мы решили этот вопрос, а именно: включили в работу ночных модераторов. Сейчас их штат в стадии формирования и обучения. Это позволит разгрузить тех, кто работает в утренние смены: зачастую к 9 утра накапливается около сотни призывов, которые модератор пытается быстрее закрыть, попутно получая свежие. Что, к сожалению, иногда приводит к ошибкам. Итог: оперативное реагирование ночью + уменьшение количества ошибок на утренних сменах. Ждем реализации :)

6. Конечно, вы знаете наше клишированное «мы не обрабатываем призывы старше одного дня». Как это выглядит в правилах на данный момент:

«Мы не обрабатываем призывы на посты и комментарии, добавленные больше суток назад. Во-первых, если никто из пользователей не обратил внимание на нарушение правил, то, вероятно, оно несущественно. Во-вторых, удаление поста, которому более суток, не даст никакого результата, потому что пост исчез из радаров пользователей, будучи глубоко внизу Горячего и Свежего. Однако в случае серьезного нарушения правил, призыв может быть обработан».

— Что-то не то, – подумали мы, — поднимем срок реагирования на некоторые нарушения до 3 суток.

7. Мы многое сделали за последние месяцы. Что-то мелкое вроде добавления нового бана или улучшения рабочего процесса мы делали быстро. Над чем-то работали неделями, если не больше. Но это стоит того! Приятно видеть вашу реакцию, добрые комментарии и поддержку. Вопросы, предложения и идеи. Спасибо вам, ребята, вы – лучшие пользователи, о которых только можно мечтать!

Команда модераторов будет делать всё возможное, чтобы ваше время на Пикабу было максимально комфортным и радостным :)

Сергей, руководитель команды поддержки и модерации.

*Другие аккаунты команды Пикабу

BarsikFAQ: отвечает на частые вопросы о Пикабу и пишет справочный центр help.pikabu.ru

YellowNBeetle: ПМ разработки.

SupportTech:  обрабатывает баги, ошибки сайта.

SupportTags: знает всё про теги и объединяет их.

SupportCommunity: контролирует работу сообществ.

И, конечно же, @admin, но тут всё понятно без слов :) 

**Новая система банов и сроки

Призыв к насилию или организация травли; непотребный или запрещённый контент; отсутствие пруфа или неподтверждённая/искажённая информация (вброс); призывы к насилию, травле, разжигание ненависти или оскорбление пользователей с иными взглядами. Лимит временных блокировок: 3. Сроки  блокировок: 7, 14, 28 дней.

Оскорбления пользователей/грубое общение и провокации; порно; спам/реклама; флуд; личные данные, ссылки на социальные сети. Лимит временных блокировок: 4. Сроки блокировок: 7, 14, 28, 56 дней.

Систематическое игнорирование (от 5 раз) основных тегов. Лимит временных блокировок: 4. Сроки блокировок: 5, 10, 20, 40 дней.

Спойлер; игнорирование заголовка. Лимит временных блокировок: 5. Сроки блокировок: 12 часов, сутки, 2, 4 и 8 дней.

Трудовые будни

В рабочих буднях на самом Пикабу нет ничего принципиально интересного: оскорбления, баян, теги, баян, клубника, баян, мультиакк, срач, баян, оскорбление, баян. Большая часть призывов - это дикая рутина. Зовут на баян, ты заходишь в пост, смотришь на него, проходишь по ссылке, проверяешь, действительно ли баян - это баян, сносишь пост, идешь дальше.

Но даже в этой рутине есть сложности. Правила есть, к ним есть комментарии, у модераторов есть свои памятки, которые должны помочь. Но в итоге все равно часто черт пойми, как лучше поступить. Поэтому модераторы регулярно обсуждают спорные случаи. В некоторых ситуациях модераторы даже ждут, пока все отпишутся, что думают по той или иной ситуации, прежде чем принимать какое-либо решение. А иногда и срутся даже. Я в этом участвовал, это весело.

На самом деле принятие решения о каком-либо действии - не такая уж и простая задача. Мы договорились так: я буду работать в тандеме с одним из модераторов, он на пару часов расслабится, а я в это время буду разгребать призывы, но там, где я не уверен на 100%, я буду ему отписываться и спрашивать его мнение. Так вот, я отписывался по поводу 70% призывов, хоть я и давно со стороны наблюдаю за работой модераторов и знаю правила чуть ли не наизусть. И в паре случаев этот модератор отправлял меня в общий чатик, потому что сам не был уверен и предлагал выслушать коллегиальное мнение.

К примеру, я застал удаление поста про девушку на БМВ, ну вы знаете, ту самую

Я читал переписку с ней в саппорте и честное лчетыререверское: никто никому деньги за удаление не платил. И в случае с "Кешбери" никто деньги не платил, там все банально: не было пруфов - пост снесли, подъехали пруфы - пост восстановили. Модератор, принявший решение об удалении поста о девушке на БМВ, действовал, исходя из заключений юриста и правил. После того, как пользователи начали срач на Пикабу на эту тему, в модераторском чате началось активное обсуждение, логическим завершением которого был длинный коммент с таким выводом:

За этим последовало восстановление видео и создание поста с извинениями, разбором ситуации и выводами.

Для того, чтобы модерировать, недостаточно знать пикабушные правила и комментарии к ним, нужно еще чувствовать эти правила, нужно погрузиться в них с головой и стать с ними единым целым. Потому что в правилах описаны общие ситуации, а вот с тем, под что подвести то или иное действие пользователя в соответствии с конкретной ситуации и контекстом, уже могут возникнуть проблемы. Ну и они возникают иногда.

Саппорт

Работа в саппорте - это обычное модерирование под другим углом и с немного другим функционалом, и вот здесь я уже подробнее расскажу о ПДСке. На саппорте сидит другой модератор, поэтому здесь сразу же проходит контроль качества и второй человек смотрит на ситуацию своими глазами. Итак, сама работа работается в Zendesk. Фишек у Зендеска много, перечислять их смысла особого нет, просто скажу, что удобная штука для командной работы, выглядит это добро так.  

И эта работа - все та же старая добрая рутина, только с другими действиями.

Большая часть писем вполне нормальные и адекватные, но где-то 5% писем принадлежат разным неадеквашам или непонятным личностям, эти письма хорошо запоминаются.

Итак, в саппорте модераторы…

… меняют пароли, ники и емейлы. При этом просмотреть текущий пароль они не могут, только поменять старый

… шлют уведомления пользователям с циферками, чтобы убедиться, что у человека есть доступ к аккаунту прежде, чем что-то менять.

… а еще обрабатывают обычные призывы и отвечают на вопросы пользователей. Человек может призвать модератора в пост и попросить удалить его, а может отписаться в саппорт и попросить то же самое там. А еще регулярно приходят запросы от всяких людей/компаний/и т.д. с просьбами отредактировать/удалить пост. Некоторые просьбы выполняются, некоторые нет.

Пример 1: на почту написал человек и попросил удалить свои личные данные с одного заминусованного поста годичной давности. Личные данные здесь постить нельзя, поэтому заходим в пост, удаляем там его ФИО, готово, человек доволен, конфликт решен.

Пример 2: на Пикабу как-то вышел пост, где человек жаловался на такую-то фирму. Представитель фирмы написал с требованием удалить пост и запостить опровержение. Пишем им, что пост правил не нарушает, а опровержение они могут запостить и сами, администрация в это не вмешивается, всего доброго.

На некоторые вопросы отвечают модераторы, некоторые перенаправляются коллегам по части тегов/техники/рекламы и т.д. В целом саппорт теперь работает очень быстро (точная статистика будет ниже), но вот такие специфические вопросы могут долго висеть без ответа, потому что на их решение нужно время.

Что еще можно делать в ПДСке:

- Менять аватарку и фон.

- Выдавать награды

- Создавать и смотреть результаты опросов

- Смотреть, кого игнорит пользователь, а кто игнорит его.

И это просто ШИКАРНО! Ради этого уже стоило соглашаться на неделю модерирования! До этого я каждому пользователю, который меня заигнорил, делал заметку с порядковым номером. Я обнаружил 430 заигноривших меня пользователя, а тут подъехало точное число: 645! Кстати, это дохера. Я полазил по аккаунтам других пользователей и редко у кого набиралась и половина от моего числа.

И много чего еще: снести пост до 404, посмотреть все снесенные до 404 посты, найти все комментарии пользователя, посмотреть деятельность других модераторов и т.д.

Но много чего модераторы тоже не видят. К примеру, нельзя посмотреть чужие заметки (зато можно оставить модераторскую заметку в профиле) или количество чужих подписчиков. Но и без этого возможностей у них прилично. Поэтому, как я и упоминал, подбор персонала сейчас - это вещь не такая уж и простая, ибо есть возможность наворотить дел при желании. Да, это потом можно отследить и восстановить (это модераторы тоже умеют, поэтому некоторые ошибки быстро решаются на месте коллегиальным совещанием), но лучше, чтоб таких ситуаций в принципе не происходило.

Статистика

Ну а сейчас пойдет моя любимая рубрика: циферки. А именно среднее время реакции модератора на призыв. Пару лет назад график выглядел так:

Чем выше, тем хуже. К примеру, вызов в 11 часов обрабатывался в среднем 75 минут. Если кликать разные дни, то форма графика будет каждый раз другой. Связано с тем, что люди модерировали тогда, когда у них было свободное время. В какие-то дни график выглядел лучше, в какие-то хуже.

А сейчас график выглядит всегда примерно одинаково. Есть период неактивности в несколько часов, который зависят от того, как совпадет распределение смен, когда никого из модераторов нет на месте, а потом длинный период активной активности. Как видно здесь, среднее время реакции на призыв в 16.00 было 3 минуты.

А так выглядит статистика из Зендеска:

За последний месяц 78% писем обрабатывалось в течение одного часа. Остальные 22% - это либо письма, написанные ночью или поздно вечером (поддержка ночью не работает), либо специфические письма, которые долго висят неотвеченными в ожидании техподдержки/админа/еще кого, который на письмо ответит. В среднем каждый модератор обрабатывает больше 600 тикетов в месяц. После закрытия тикета есть возможность оценить работу модератора, в общем и целом люди довольны: 88% положительных отзывов за месяц.

И на этом все. Моя неделя подошла к концу (на самом деле еще 5 дней назад, но я ленился писать посты), модерку у меня заберут, ровно как и ачивку, и продолжу сычевать на Пикабу как обычный смертный. А какие планы у модераторов?

- Переписать правила.

Очень часто у пользователей и модераторов возникает недопонимание, потому что пользователи по-своему понимают правила, а модераторы по-своему. Сейчас начинается работа по исправлению этого недопонимания, начнут с переписываний правил с нуля и там как жизнь покажет.

- Дальше улучшать показатели качества в Зендеске и работать над ошибками в модерировании.

Без ошибок никуда, они регулярно происходят, поэтому есть над чем поработать.

- Запустить "Дневники модератора"

Не все изменения заметны сразу. Планируется пилить время от времени посты с актуальной информацией и новостями модерирования.

- Подготовить сюрприз пользователям на Новый год

Сам про это сейчас впервые услышал, я хз, что они там задумали.

Ну и еще что-то наверняка придумают, но попозже. Так что ждите еще постов с этого профиля.

Предыдущие посты:

Часть 1

Часть 2