Пару лет и я успел поработать в магазине дисков, то была крупная сеть, которая очень быстро развалилась во время кризиса 2008 года. Первые пол года я работал продавцом в отделе игр, потом ещё пол года старшим продавцом, который может работать в любом отделе, на кассе и магазин открывать-закрывать. А потом и вовсе администратором.
Курьезных случаев было много, и с клиентами, и с условиями работы.
К тому моменту, когда я работал старшим продавцом, а значит имел полное право принимать решения, например о том, будем мы менять диск или возвращать деньги клиенту, было у меня одно негласное правило про "волшебное слово".
Конечно если речь идёт про брак, то тут вопроса нет, обмен или возврат денег. Но сеть торговала на 99,9% лицензионной продукцией, и брак за два с лишним года работы мне кажется попался всего пару раз.
А волшебных слов было даже целых два: "пожалуйста" и "вы обязаны" ("Я требую" как альтернатива).
В случае если клиент начинает диалог со мной, или другими сотрудниками нашего магазина со второго волшебного слова, такой клиент практически гарантированно пойдёт лесом. Если же за нами никакого косяка нет от слова совсем, но клиент говорит первое волшебное слово, и вообще ведёт себя вежливо и культурно, то мы конечно предложим совершить обмен, а в отдельных случаях и просто вернём деньги.
Как сейчас помню один из своих рабочих дней, лето, времени около 11.30 утра, магазин недалеко от метро в спальном районе. Утром обычно клиентов нет, а ещё не до конца проснувшийся персонал спокойно обсуждает новый фильм или расширяет свой кругозор в музыкальной области. Ничего не предвещало беды и тут в магазин врывается типичная упитанная яжмать со своим чадом под руку. Далее диалог яжмать (М:), её чадо (Ч:) и я
М: Что за херню вы продали моему сынуле? Он принёс домой, поставил, ничего не работает! Вы обязаны вернуть нам деньги!
Остатки сна сняло как рукой, а главное, ещё до проверки диска на брак, мы ей уже видите ли чего-то обязаны.
Я: Здравствуйте, а что именно не работает? У вас диск с собой?
М: Конечно с собой, сына, отдай диск и расскажи!
Ч: Ну я его начал ставить, там сначала одна программа была, потом ещё три и в итоге от меня хотели какой-то логин и пароль, я ничего не понял, попытался ввести на обум, пишет ошибку, ребята говорили что просто ставишь и играешь. Вот мы с Лёхой и купили, а оно не работает... Вот диск
Я уже начинаю догадываться в чём дело, паренёк протягивает мне коробочку. Ну конечно же, Steam'ая антология half-life. Вот такая:
Я: Скажите пожалуйста, а у вас есть подключение к интернету?
М: Если бы нам было что-то надо в интернете, мы бы к вам не пришли, а оттуда скачали, у меня есть подруга, она умеет!
Я: Так есть или нет?
М: Да какая разница, нету его у нас.
Я: Понятно, вот тут в верхнем правом углу коробочки написано: "Внимание! Для установки программы требуется подключение к сети Интернет". У вас его нет, по этому ваш сын и не смог запустить игру.
М: Это ничего не меняет! Это же диск, программа на нём и она должна работать. Я требую, чтобы вы вернули нам деньги!
Тут настаёт время флегматично продекламировать давно выученную наизусть фразу
Я: В соответствие с постановлением правительства РФ от 06.02.2002 N 81 компьютерные диски, являющиеся непериодическими изданиями на технических носителях информации, входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену.
Протягиваю ей книжечку ГК РФ с распечаткой перечня, вложенной на странице, с 502 статьей "Обмен товара".
М: (Багровея лицом) Я буду жаловать вашему начальству! Я обращусь в общество защиты прав потребителей! Вас тут всех уволят!
Я: (Также флегматично) Это ваше законное право.
М: Сынуля, пойдём отсюда. (В наш адрес) Я вам ещё устрою, так и знайте!
Уходит. В этот же день, но уже вечером, когда нормальные люди уже давно вернулись домой с работы, к нам приходит уставший мужчина лет 40ка с детём такого же возраста. Далее Мужчина (М:) и я
М: Здравствуйте, мы вот к вам по какому вопросу. Вчера мой ребёнок со своим одноклассником у вас диски покупали, и вот какая досада, купленная игра требует подключение к интернету, (укоризненно смотрит на сына) а ребята дурни не посмотрели, в итоге у нас понятное дело ничего не запустилось. Скажите пожалуйста, можно как-то эту проблему решить?
Я про себя думаю, вот, совсем другой подход к делу! А этот мелкий случаем не Лёха?
Я: Простите, а вашего сына случаем не Алексей зовут? Кажется его одноклассник уже приходил.
М: Да, именно так.
Я: Понятно, скажите пожалуйста, у вас чек с собой?
М: Да, вот диск, вот чек.
Протягивают. Коробочка уже вскрытая, а наше большое начальство, крайне рекомендовало нам не совершать обмен или возврат игр, требующих активацию через сеть. Мол диск могли даже не вынимать, только cd-key списать и привязать игру к своему аккаунту. И всё, никому его уже не продашь.
Я: Знаете, обычно такие диски обмену или возврату не подлежат совершенно, но в вашем случае мы сделаем исключение. Выберите другую игру и совершим обмен. Если потребуется консультация, я буду на кассе оформлять возврат.
В итоге, парень с отцом взяли другую игру, чуть подороже и при обмене немного доплатили. Возвращенный диск мы упаковали (да, есть специальные заклеивающиеся пакетики...) и продали, проблем с ним более не было. Если бы были, пришлось бы мне выкупать за свои кровные.
Ребята эти к нам ещё захаживали достаточно часто, обычно потрендеть про новые игры, но иногда что-то и покупали. Тот диск который мы отказались обменивать, мы порекомендовали кому нибудь подарить, у кого интернет есть, у него и поиграть. Лёха конечно рассказал другу, что ему диск обменяли. Друг рассказал это своей яжматери.
Ну а гневная яжмать ещё долго бегала защищать свои права, обратилась в общество защиты прав потребителей, вроде даже экспертизу делала. Звонил региональный директор, спрашивал, что там за сумасшедшая всех доканывает с жалобами на меня и нашу точку. Но в итоге так ничего и не добилась.
Выводы делайте сами. Если будет время (сейчас ухаживаю за бабушкой после инсульта, времени и сил категорически нет) опишу ещё пару историй.
