Airbnb + Служба поддержки

Всем привет. Хочу поделиться историей. Забронировал заранее квартиру на airbnb для родственников с детьми в необходимом районе c 10-12 июля. Отмечу, что жилье было необходимо только в определенном районе по семейным обстоятельствам, что изначально затрудняло его поиск.

Уже менее за сутки до заселения (поздний вечер) оказалась, что хост не может принять. При этом хост это обозначил в устной форме, но не отменил бронь, собственно деньги были списаны. Получилась ситуация: ночь, деньги списаны, хост отказывается заселять, заселяться некуда, но уже в обед следующего дня необходимо где-то жить. Попробовал поискать другие варианты жилья, ничего не вышло, ибо один хост не смог принять, другие просто не отвечали.

Первое что пришло в голову, это обратится в поддержку сервиса. Служба сервиса заверила, что они быстро разберутся с ситуацией, со мной свяжется агент уже на следующий день, и мне возместят причиненные неудобства. В данный момент они не могут ни отменить бронь, ни подыскать другой вариант жилья, ни вернуть деньги, поскольку у них большая нагрузка. Но я могу самостоятельно найти другой вариант, и мне достаточно приложить скрин оплаты отеля для возмещения компенсации.

От безысходности пришлось забронировать два номера в отеле через booking в два раза дороже, поскольку других вариантов в районе уже не было.

На следующий со мной никто не связался, деньги по-прежнему списаны, бронь так и висит, поддержка молчит. Все последующие обращения в чат полностью игнорировались, приложу скрин. По телефону мне отвечали, что большая нагрузка, ничем не можем помочь, ждите, вам перезвонят.

Уже к концу срока “пребывания” в забронированной квартире после очередного звонка в поддержку мне наконец то перезвонили.

Принесли извинения, сказали, что теперь наконец-то моя бронь будет отменена, мне вернутся деньги, и сервис мне возместит половину стоимости от разницы между отелем на booking и квартирой на airbnb. Мне такой вариант принципиально не подошел, поскольку мною было потрачено множество нервов, меня игнорировали ночью, когда найти другой вариант крайне сложно, и удерживали мои средства, зная моя тяжелую ситуацию.

По итогам хотелось бы предложить компании быть более честными с клиентами. С одной стороны, я все пониманию - пандемия нанесла ущерб многим компаниям, многим пришлось сократить штат и т.д. Но это не отменяет того, что молчать о том, что на текущий момент сервис не может оказать поддержку абсолютно никому, мне кажется крайне неприемлемым. Если бы сервис airbnb был честен, и я был бы уведомлен о том, что на текущий момент они - просто доска объявлений с полностью отсутствующей поддержкой клиентов, вероятней всего я не попал в такую ситуацию, не потратил бы в два раза больше денег, сил и нервов.

Всем привет! Я проф игрок в покер Vladimir Dobrovolskii(-y) (имя легко гуглится). Играю дорого и плохо! Сразу подчеркну, что ситуация принципиальная, поэтому пусть сервис платит репутацией, если не хочет платить деньгами. Поделюсь своим опытом общения с Airbnb здесь и на Gipsyteam. Может кто-нибудь что-нибудь подскажет… Фидбэк приветствуется

https://www.airbnb.ru/users/reviews/2945347 мой профиль с отзывами

https://www.airbnb.ru/rooms/16500050 апарты

Две недели назад вернулся из Лас-Вегаса. Снимал апарты на 28 дней за 115160руб (из них ~12% комиссия Эирбнб). На первое утро обнаружил 4-5 укусов «дорожкой» на животе. Странно. Комаров я здесь никогда не встречал, да и «характер укусов» указывает на постельного клопа. В студенческие годы прожил 6 лет в общаге МГУПП и сталкивался с этими засранцами! Укусы похожи на комариные, но клоп кусает дорожкой и укусы расчёсываются сильнее. Решил не бить тревогу и посмотреть, что будет на следующую ночь, тем более моего друга не покусали, который спал в соседней комнате. Примерно 20 дней меня никто не тревожил, но 12.10 я проснулся ещё с несколькими укусами. Сообщил хозяйке, она лишь развела руками. Соседа не покусали. Ну ок, посмотрим еще денёк… Ночь. Сон. Джиситим. Фисташковое мороженное после неудачной сессии и резкое ощущение укусов. Быстро вскочил с кровати, включил свет и успел убить одного гада! «Это п*здец» - подумал я. Либо прощай здоровый сон, либо переезд и геморой, связанный с ним. А так важен настрой каждый день, чтобы встать и пойти катать унылые пассивные 9-макс столы! Я сразу начал записывать хозяйке и названивать в Airbnb. Реакция хозяйки очевидна «ничего не знаю, первый раз вижу». В Airbnb сказали, что передадут кейс в отдел путешествий и свяжутся со мной. На следующий день со мной связались и сказали, что по регламенту мне нужно переехать в отель на три дня, а на оставшиеся 5 дней мне будут искать другие апараты. Так я провисел весь день дома. Следующую ночь опять меня покусали и я практически не спал.

Извините, ноги давно не брил. Дорого

"частичную компенсацию за ночь в которую случился инцидент" *

14.10 Хозяева приехали с инспектором, который провёл 5-минутный поверхностный осмотр комнаты, перевернув кровать и пройдясь по всем загибам на матрасе. Ничего не нашёл, но и это ни о чём не говорит! У них гнёзда могут быть под ковролином, в вентиляции, внутри самого матраса, куда они проникают через микрощели. Я хотел показать убитого клопа инспектору, но он куда-то исчез. В последствии, сосед рассказал, что на его глазах хозяйка клопа раздавила. Но мне ничего не сказала!! Когда я хотел его показать инспектору, Арлин сделала вид, что не знает куда он делся. Инспектор чем-то побрызгал помещение и заверил, что клопы разбегутся! (но не умрут) Этих гадов очень тяжело выкурить. Я предполагаю, что возможно клопов и не было раньше в этом жилье, но кто-то из соседей несколько раз травил их, поэтому они и проявились с таким интервалом. Менеджер Алиса, которая взялась за мой кейс сказал, что нужно на следующий день поехать к дерматологу и подтвердить укусы клопов. Я согласился. Но через несколько часов, когда я снова позвонил в сервис через Скайп, менеджер сказала, что это уже не требуется и что Airbnb верит мне и на моей стороне!

Далее решил рискнуть и поспать в гостиной ,т.к. моего соседа до сих пор не кусали!(мы спали в разных комнатах). Притом что у меня сложилась экстренная ситуация, со мной редко выходили на связь,но обещали что эта ситуация не повторится **

Но впереди меня ждала еще одна бессонная ночь и новые укусы. Мой пердак горел синим пламенем! Я снова позвонил в Эирбнб и потребовал переселения, предупредив что буду требовать моральной компенсации! Я не высыпаюсь, тильтую, не могу работать, плюс небольшой риск подцепить какую-нибудь гадость! Алиса сказала, что сервис лишь площадка для размещения объявлений и они не несут никакой ответственности. Так ли? Я могу по итогу написать в Арбитраж Airbnb на хозяйку и потребовать моральной компенсации и мне могут помочь «разобраться» с этим.*** Также мне предложила купон на скидку 100$ :joy: или в виде исключения доплатить мне за отель за все 8 дней в виде компенсации, и оформив возврат по апартам за эти же дни, т.к. Эирбнб сам не хочет брать на себя риски того, что мы можем перенести клопов в другое жильё! Менеджер Алиса уточнила, что нам нужно влезть в 150$\сутки, чтобы компенсация покрыла расходы. Также я попросил наложить санкции на жильё, чтобы никто не пострадал после меня, но вот до сих пор вижу, что бронирование открыто!**** Скинул два варианта примерно равной стоимости и Алиса сказала, что ещё раз уточнит у супервайзера готовы ли они доплатить. Далее она мне перезвонила и сказала «мой супер дал добро на тот что подороже(72080 руб), и мы доплатим вам 460$» - сказала Алиса.

16.10 Да х;й с уже с вашей моральной компенсацией. Переедем в отель и забудем уже это нервяк, как страшный сон! Мы тщательно перестирали и проверили все вещи. Далее двинули в отель! Сервис проинформировал меня, что мне сделали возврат за 8 дней почему-то всего лишь 21745 руб, когда я заплатил 115160руб за 28 дне ?! Ну ок! Надоели разборки. Доработаю и разберусь по итогу. Но нервяк не закончился! Мы заказали несколько посылок с Амазона и Айхерба, которые приходили на адрес апартаментов, и собирая вещи несколько часов написывали хозяевам и спрашивали о возможности оставить ключи от территории жилового комплекса, чтобы приезжать и проверять коробки(приходили в течении трёх разных дней подряд) Ответа так и не дождались, оставили ключи в локбоксе от двери апартаментов,а от территории забрали, предупредив три раза хозяйку. Потому что когда мы приехали в первый день, то провели 30 минут у домофона после 30 часов дороги то - кайф! Домофон не работал. Через несколько часов получаем ответ "Вы уже съехали. Нам срочно нужны ключи. Ваши коробки мы выкинем" Б;яяяя, ну что за звездец опять?

Этот кабздец продолжался два дня пока хозяйка не написала "I misunderstood. I thought you meant your personal possessions." Вы серьёзно? Как можно было меня не так понять??? Разложил же всё по пальцам!

В итоге я забрал посылки.

23.10 Выехав с отеля, я конечно, взял детальную распечатку и выслал в Эирбнб, запросив возврат за отель. На что получил ответ, что мы компенсируем вам только 460$(пришло 494$), а остальное нас еб№т!

ЛОЛ ШТО?!?!

Я писал Алисе несколько раз о просьбе перезвонить и прояснить ситуацию,а также расшифровать сумму 21745р. Тишина! Я снова позвонил и детально описал ситуацию другому менеджеру и попросил Алису снова мне перезвонить, на что получил ответ на следующий день

Ну о=уеть же! Я снова перезвонил в сервис и попросил связаться с менеджером. Мне объяснили, что начальство не говорит по-русски (у меня слабый английский), тогда я попросил еще раз объяснить ситуацию менеджеру, провести логическую цепочку общения и прослушать наши разговоры! На что получил ответ через несколько дней от Алисы ровно такой же как предыдущий.

Я попросил записи разговоров и объяснить логическую цепочку нашего общения, если мне изначально обещали компенсировать не полную стоимость, то зачем было «ободрять стоимость отеля»?! Откуда взялась сумма 460$? Как супервайзер мог не услышать , что нам нужно "влезть в 150\сутки"?

За две недели я звонил в сервис 4-5 раз и просил позвонить мне и ответить на конкретные вопросы и КАЖДЫЙ раз я слышал, что мне перезвонят, но в ответ я только получал бесполезные письма!

В итоге: куча потерянного времени, которое я должен был работать, нервяк, который сказался на качестве работы, куча часов на общение через скайп\телефон, что тоже не бесплатно, время на переписку и пропавшие продукты при переезде в отель.

Я хочу получить ответы на вопросы:

* Почему мне не доплатили за вынужденные расходы на отель 72080 руб - 21745 руб - 494$ ( 28751 руб ) ~ 21584 руб ! Требую расшифровать суммы 21745 и 494. И здесь я не учитываю частичную компенсацию за ночи, когда случился инцидент, о которой написал менеджер (скрин 4)

** Почему в течении трёх последних недель мне обещали перезвонить ~5 раз и детально прояснить ситуацию и так и не перезвонили?

**** Почему мне обещали наложить санкции на эти апарты, но так ничего и не сделали. Жильё сдаётся на декабрь. Притом что отзыв я не оставил, потому что не хотел получить высер в ответ в рейтинг. Причём Арлин дважды обвинила меня "Vladimirs timeline changed, the number of days, the number of bites". Я попросил пруфы от неё, а в ответ тишина!

***** Почему Airbnb не может предоставить мне записи моих же разговор, когда пассивно обвиняет меня в клевете??

***В итоге я написал в арбитраж на хозяйку и попросил моральную компенсацию. Она отказала. Сервис абсолютно никак не прокомментировал и не отреагировал на это, хотя мне по-моему даже два раза сказали, что помогут разобраться с этим!

Всем советую несколько раз подумать, когда имея финансовую возможность вы будите склоняться к снятию жилья через Airbnb из-за наличия кухни или близкого расположения к конкретному месте, как в моём случае. Или же выберете отель, где безопаснее, чище и надёжнее!

1. Вероятность выше столкнуться с проблемами

2. Получить наплевательское отношение к себе

3. Попасть на деньги

Отзывы у апартов уже закрыты(

Что думаете?

Была полезна информация? Пожалуйста, плюсуйте

Ищу жилье в Геленджике. Отпуск, море, тыры-пыры. Хочется сэкономить, в разумных, конечно, пределах (я не большой любитель югов-морей, поэтому на евроремонт и суперсервис мне положить с прибором). Самое горячее мое желание на данный момент - быстро и безгеморройно найти двухкомнатную квартиру в ГГГ (городе-герое Геленджике))). Посоветовали Airbnb. С первого взгляда всё красиво, я быстро нахожу приемлемый вариант, но, заглянув внутрь объявления, обнаруживаю, что (жадный) рачительный хозяин желает содрать с меня дополнительный десяток тыщ заработанных потом и кровью рубчиков. И еще Airbnb желает свою комиссию получить. С меня же, ага. А я нищеброд, мне жалко. И, конечно, я спешу за справедливостью. А получаю приятную беседу. Так себе замена, эрзац, прямо скажем.

Никак не могу понять, за что Airbnb берет комиссию? Видимо, за переписку со службой поддержки)))

Я — я, СП — служба поддержки www.airbnb.com

Я:

"Здравствуйте, у меня есть вопрос по ценам. Как быть, если в каталоге указана одна цена (ХХХХр.), а в комментарии другая (YYYYр.)?"

СП:

"Здравствуйте,

Меня зовут Андрей и я сотрудник службы поддержки клиентов компании Airbnb.

Надеюсь у вас всё хорошо! По поводу вашего вопроса, я открыл ссылочку на объявление и заметил что цена на данное жилье ХХХХр. Я проверил календарь хозяина и в календаре указана цена в размере ХХХХр.

Возможно хозяин забыл обновить календарь, но, если вы хотите я могу попытаться выйти на связь с хозяином и уточнить эти детали с ним.

Спасибо за ваше обращение в нашу службу и желаю вам приятного дня!

С уважением,

Andrei

www.airbnb.com/help"

Я:

"Андрей! Посмотрите, пожалуйста, приложенный файл. Там я выделила цену по каталогу и цену в комментарии. Они не совпадают."

СП:

"Здравствуйте, uli63!

Мы проверили сей информацию и мы знаем что в поиске выдаёт ХХХХ рублей.

(ОНИ ЗНАЮТ, И ЭТО ИХ НЕ СМУТИЛО НИ РАЗУ!!!!)

Важно то что в календаре у хозяина, а не что в описании. Я проверил календарь хозяина и там указана цена: ХХХХ рублей в июне, июле и даже в августе. Посему, я думаю что хозяин забыл задать другую конфигурацию для каждого месяца. По факту сейчас стоит ХХХХ рублей за ночь в августе. Но, чтобы избежать конфуза было бы разумно выйти на связь с хозяином. Если хотите, я могу этим заняться. Если нет - вы можете на прямую выйти на связь пользуясь нашей платформой, т.к. в ней сохраняются разговоры и в случае чего мы сможем решить проблему быстрее.

С уважением,

Andrei

www.airbnb.com/help"

Я:

"Спасибо, не нужно."

СП:

"Ещё раз здравствуйте, uli63!

Понимаю вас, но не забудьте что в случае чего вы всегда можете обратиться в нашу службу и мы будем рады вам помочь!

И, надеюсь что вы сможете найти подходящее для вас жилье в Геленджике! Если вам больше не требуется моя помощь; то данная тема будет на время закрыта.

Благодарю вас за то что обратились к нам!

Всего доброго,

Andrei

www.airbnb.com/help"

Я:

"Вообще-то я хотела снять жилье быстро и без лишних телодвижений, а не переписываться со службой поддержки))

сделайте хоть кнопку "Жалоба" на таких нерадивых хозяев)) может, это заставит их перестать жульничать со сдачей жилья))"

Пока молчат))

БМ ругался на картинку, но у меня другая надпись!))

Если многабукаф — простите великодушно. Ну и за скопидомство моё тоже)))

UPD "Вот убьют — тогда приходите" (с)

СП:

"Andrei B, 13 июн., 6:34 CDT:

Добрый день, uli63!

Я понимаю вас и надеюсь что в будущем вы больше не столкнитесь с такими ситуациями!

Конечно, мы стараемся сделать нашу платформу удобной для обеих сторон, гостей и хозяев. По поводу вашего запроса, я сделаю заметку, но, как я упоминал ранее, хозяин пока что неответственный за какие-либо незаконные действия. Возможно такая ситуация сложилась из-за того что хозяин забыл обновить своё обновление. Хотелось бы сказать что, на его счету не наблюдается никаких случаев или открытых дел. Если это и произойдёт - мы будем более внимательны к таким случаем.

Всего наилучшего,

Andrei

www.airbnb.com/help"

Интересно, если я ему отвечу, мы так и будем переписываться?))