Работаю я в не безызвестной компании ПАО "Мегафон". Работаю в низшем слое, продавцом- консультантом (В моем случае продавец консультант это и продавец и уборщица и человек который с "радостью" выслушает проблемы клиентов). И был одно время среди нашего федерального округа, конкурс, среди продавцов. Назывался он "крутой эксперт". Сей конкурс представлял из себя развернутый ответ на поставленную смоделированную ситуацию. Некоторое время я наблюдал за ответами участников, причем победителей, ответы были весьма сухими, по факту и без изюминки. Вот и я решил таки поучаствовать. Набравшись смелости, оригинальности и килограмма изюминок я написал сей текст, который предоставлю вам на оценку ниже. Сразу хотелось бы оговорится, что этот результат акта вандализма над клавиатурой, полон разнообразными терминами которые, не все поймут, заранее извиняйте.
Вопрос: К вам обращается Клиент для замены SIM-карты и отключения всех платных услуг с номера. Владельцем номера не является, но с собой есть паспорт владельца. Клиент не понимает почему увеличились затраты на выходы в интернет.
Укажите какие вкладки программы SBMS помогут вам в решении вопроса.
Пропишите верный вариант консультации Клиента по указанной выше ситуации.
Ответ:Это было самое обыкновенное промерзлое утро. За окном суетились люди, спеша на работу и по своим мелким делам, не замечая друг друга, будто других людей не существовало. Мои размышления прервала посетительница, молодая девушка, не отметившая еще даже своего 23-х летия. Она была весьма красива и опрятна, что в данной среде обитания встречается крайне редко.
Уверенным шагом она направилась в мою сторону, бросив на меня оценивающий взгляд.
– Добрый день! – Поприветствовал ее я, в своем обыкновении улыбнувшись.
– Добрый, я бы хотела заменить сим-карту. – И добавив с раздражением: – И узнать, почему мои расходы на интернет, стали столь неприятно увеличены.
– Хорошо, все по порядку. В связи, с чем меняете сим-карту? На кого зарегистрирована сим-карта? – Спросил я без особого интереса.
– Сим-карта оформлена на мужа, но у меня с собой его паспорт. Решила поменять, поскольку муж подарил новый телефон, а там нужна нано-сим. – Ответила на мой вопрос, посетительница.
Взяв паспорт мужа я, не преминул возможностью и посмотрел в графе «Семейное положение» ее имя и отчество, после чего спросив номер телефона, провел идентификацию. Далее зайдя в СБМС во вкладку платежи, спросил клиентку, когда и как совершались платежи, ответив на мои вопросы верно, я попросил ее предоставить мне сим карту для сравнения ICC на ней и во вкладке SIM-Карты. Как и ожидалось, данные оказались идентичными. После предыдущих манипуляций, попросил абонента, заполнить соответствующее заявление.
– Ирина Викторовна, при замене сим-карты, у Вас остается тот же номер, с тем же балансом и набором услуг, но номера, сохраненные на старой сим-карте, не переносятся. – Предупредил её я.
В окончании процедуры, регистрирую закрытое обращение в теме: Действие/Абонентское обслуживание/ Замена сим-карты (ручная). К данному обращению, прикрепляю скан паспорта, скан ICC новой и старой сим карт, а так же скан заявления. В «описании» прокомментировал, что обратился пользователь номера. После чего во вкладке Сим-Карты, произвел собственно замену.
Произведя замену, протянул сим-карту пользователю и добавил: – Замена сим-карты абсолютно бесплатна. – На что она приветливо улыбнулась и поблагодарила.
Пройдя во вкладку «Карточка абонента» я узнал, что у абонента стоит тарифный план «Диалог»
Теперь, зайдя во вкладку Услуги - Пакеты, я обнаружил, что нет не единого подключенного пакета интернета, из чего следует, что плата изымается помегабайтно, то бишь 6,90рублей за мегабайт. На что собственно и указал абоненту. После подбора опций, тарифы мы исключили из-за того, что клиентку устраивает данный тарифный план, я в свою очередь, в той же вкладке подключил выбранную абонентом, опцию.
– Молодой человек, а можно ли, еще посмотреть подключены ли какие-нибудь дополнительные услуги? – Изогнув бровь, спросила меня посетительница.
– Да, конечно. – Буркнул я, уже на всех порах передвигая курсором во вкладку, «Отчет по изменению баланса».
Просмотрев отчет за последний месяц, заметил, что изымается плата за услугу «Кто звонил». Указав на особенности данной доп. услуги, девушкой было решено отключить ее. Что я и сделал во вкладке «Услуги»
– Все, более дополнительных исчислений у Вас нет. Теперь каждый месяц у Вас будет сниматься по 500 рублей за опцию Интернет М и за совершенные Вами звонки. Еще смею Вам порекомендовать воспользоваться сервисом личного кабинета. Вы сможете, не выходя из дома просматривать куда, сколько и на что тратятся Ваши деньги на Вашей сим-карте и это абсолютно бесплатно. – Продиктовал я автоматически, протягивая визитку с описанием входа в личный кабинет.
–Большое спасибо! До свидания – ответствовала она.
– Всего доброго, приходите к нам еще! – Любезно ответил я и уткнувшись лицом в монитор, продолжил писать вышеизложенное.
Итоги: я победил, мне вручили грамотенку и внешний аккумулятор на целых 2600 мАч.
Если интересно могу постонуть продолжение в виде ответа на другой вопрос. Спасибо за внимание.
