На пикабу много постов про работу продавцом-консультантом, это истории от самих работников и возмущения от других пользователей.
Я проработал в в розничной торговле 4 года и сейчас расскажу свою тактику, которая помогала мне в торговле, может это кому то и пригодится)
Внимание: большое количество советов я почерпнул с книги А. Фридмана "Нет, спасибо, я просто смотрю", стандартных учебных пособий и ещё каких то книг, забыл уже), многие продавцы читали их, однако почему то никогда не применяли эти советы.
Всем нам знакома ситуация - заходите в магазин и либо вы не можете найти продавца, либо наоборот - консультант чрезмерно навязчив.
Мне нравилось действовать по следующему плану:
1. Человек заходит в магазин и ему нужно некоторое время, чтобы освоиться, можно его поприветствовать, или сделать это чуть позднее.
2. Для лёгкого подхода к клиенту, чтобы не вызывать дискомфорта, я обычно изображал деловой вид: работал за компьютером или сверял выставленность товара с листами бумаги в руках, главное находиться в поле зрения покупателя.
Дело в том, что к занятому продавцу люди обращаются гораздо охотнее, чем к свободному, подсознательно думая что отделаются вопросом-ответом, а не нарвутся на атаку. ( проверено многократно мною и коллегами)
3. Хорошо, если человек обратился к вам сам - диалог завязан, продолжаем работать.
Если контакт не налаживается, нужно установить его самому, но не стоит налетать как коршун, никто не любит внезапного нарушения личного пространства.
Я использовал проход с разворотом, то есть проходил мимо, и обернувшись, можно кратко сообщить "Обратите внимание на эту модель ( новинка, акция, подарки) и смотреть дальше по ситуации - продолжать разговор или вернуться к своему "делу". Простой способ узнать, идёт ли вообще человек на контакт, не вызывая дискомфорт.
Также часто я пробовал нейтральные фразы, не имеющие отношения к нашему магазину - "ой там что дождь начинается?", "Ого, где вы купили такую сумку? Я давно ищу подобную" и так далее.
4. Вам повезло и вы разговариваете с покупателем.
После обязательного выявления потребностей, начинаем презентацию,часто использовал повторение фраз покупателя: "как раз, то, что вы спросили - лёгкий и мощный ультрабук", "вас интересовала хорошая камера - она как раз в этой модели", язык выгоды конечно тоже ( благодаря этому, с помощью чего и т.д.)
Немаловажно также учитывать с кем вы разговариваете, не стоит, например, женщине в годах вешать лапшу про процессоры и поколения, и также не стоит излишне умничать с осведомленным человеком.
Девушки в 80% случаев выбирают внешний вид, а не технические характеристики, особенно это касается ноутбуков)
Иногда я осторожно предлагал перейти на "ты", обычно "реальным" пацанам, многим так проще.
"С каждым на его языке" как говорила М.Цветаева, хоть и не про продажи)
Надеюсь очевидно, что про товар нужно рассказывать, а не тупо читать с ценника, ведь для того чтобы быть успешным продавцом, вы должны знать свой товар досконально, помимо технических характеристик также хорошо знать наличие товара и остаток на складе, чтобы избежать неловких ситуаций - "ой, оказывается в резерве", "ой это последний с витрины" (не берите, кстати, никогда), ну и ваша осведомленность повышает градус доверия со стороны клиента.
Также полезно узнать ненавязчиво имя клиента, заодно представившись самому.
5. Консультация успешна, но у клиента ещё есть какие то сомнения - вам может помочь другой консультант, который как бы случайно подойдёт, заявив что это товар только что зарезервирован, или уже есть покупатель на него. Хороший приём и часто помогал подтолкнуть к завершению продажи, но далеко не панацея, иногда и не срабатывало.
6. Ура, продажа совершена, остаётся последний штрих.
В магазине где я работал, выдачей товара занимались операторы, продавцы только оформляли покупку.
По возможности, выдать товар и в конце попрощаться/пожать руку лучше все таки самому, желательно поддерживать беседу, чтобы запомниться и в следующий раз клиент придет уже целенаправленно к вам.
Выдача товара, кстати, много раз приносила мне хвалебные записи в книге отзывов, у нас это учитывалось для зарплаты.
Конечно, я расписал слегка замороченный сценарий, но это всего лишь один из вариантов развития событий.
Постоянно тренируясь, во первых, работать гораздо интереснее, во вторых продуктивнее.
Никогда не понимал людей, которые приходили работать и считали минуты (секунды тоже, L4) до конца рабочего дня.
На этом пока всё, готов к конструктивной критике
